Quels sont les facteurs qui influencent l'adoption et la résistance aux outils numériques par les e-conseillers du Forem dans l'accompagnement des demandeurs d'emploi en Wallonie ?

Thèmes abordés

Forem, TIM Talents Impulsion Mobilisation, outil digital, digitalisation, accompagnement, parcours vers l'emploi, Wallonie, emploi, coaching, demandeurs d'emploi, formation professionnelle, administration publique, accompagnement professionnel, e-conseil, accompagnement socio-professionnel, accompagnement digital, accompagnement sectoriel

Résumé du document

Les administrations publiques ont toujours mis en place des modifications organisationnelles pour rester en phase avec l'évolution de la société. Depuis quelques années, elles se sont engagées dans des démarches de digitalisation pour se moderniser, ce qui a un impact direct sur le quotidien des agents. Le décret du 12 novembre 2021 relatif à l'accompagnement orienté coaching et solutions des chercheurs d'emploi décrit une réforme politique appelée TIM pour Talents-Impulsion-Mobilisation, qui repose sur un parcours personnalisé d'orientation, de coaching, de conseils et de Matching entre candidats et offres d'emplois. L'objectif est « d'apporter à chacun un accompagnement spécifique et personnalisé pour décrocher un emploi qui répond à son projet de vie, et de mieux doter les entreprises des talents dont elles ont besoin aujourd'hui et demain, contribuant ainsi au développement de la Wallonie ». (Le Forem, 2023). L'Office wallon de la formation professionnelle et de l'emploi (Le Forem) a revu sa méthode de suivi des demandeurs d'emploi en mettant en place l'accompagnement adapté.
Pour le rendre opérationnel, le Forem a développé des outils digitaux ainsi que quatre nouvelles prises en charge des demandeurs d'emploi, dont l'e-conseil, qui vise à accompagner le public à distance. Ce canal d'accompagnement digital/RH vise un public en capacité de gérer son parcours vers l'emploi avec une certaine autonomie et en détectant et en adressant vers des prestations adaptées, ceux qui nécessitent une prise en charge plus spécifique, voire un accompagnement différent.
Le mémoire se penchera sur cet accompagnement digital des demandeurs d'emploi en Wallonie, en mettant en lumière les facteurs qui influencent l'adoption et la résistance à cette nouvelle approche par les e-conseillers. C'est dans ce contexte que nous visons à identifier et analyser ces facteurs. Notre objectif est de fournir un travail solide et bien informer les décideurs et de mettre l'accent sur l'importance de l'identification des problèmes, des facteurs d'influence et des facteurs d'impact à travers notamment les études antérieures.
Deux entretiens exploratoires effectués en novembre 2023 auprès de l'administratrice générale du Forem et le directeur des centres de contact nous ont déjà permis d'identifier la problématique de manière plus concrète concernant le contexte local et que certains facteurs de résistance ne concernent pas seulement le personnel, mais proviennent également du système de la technologie.
À partir de la littérature, nous tenterons de démontrer la problématique liée à l'introduction des nouvelles technologies d'information et de communication de manière générale, et plus largement, une période d'observation viendra compléter les entretiens semi-directifs prévus auprès de 10 e-conseillers.

Extraits

[...] Donc c'est quand même à force de oui, de faire les éclaireurs, de pousser un peu les murs, de dire OK dans ce qu'on a à disposition, comment est-ce qu'on peut aller chercher un peu plus que ce qu'on a ? Voilà. CJ : L'intelligence artificielle a été évoquée lors de mes entretiens précédents pour sélectionner le type d'accompagnement. Est-ce que ça fonctionne, est-ce qu'il y a des difficultés par rapport à ça ? EC : Selon moi, ce n'est pas l'intelligence artificielle qui sélectionne le type d'accompagnement, c'est plutôt un algorithme qui a été pensé par des humains. [...]

[...] Donc, l'adoption des outils numériques n'est pas sans résistances. La crainte d'une perte de contrôle sur le travail est une préoccupation majeure pour les e-conseillers. Ils craignent que les outils numériques ne les transforment en simples opérateurs de saisie de données, réduisant ainsi leur marge de man?uvre et leur capacité à exercer leur expertise professionnelle. En effet, le niveau de qualification numérique, l'âge et l'ancienneté des e-conseillers influencent également leur perception et leur appropriation des outils numériques. Les e-conseillers plus jeunes et plus familiers avec les technologies numériques sont généralement plus enclins à les adopter. [...]

[...] Votre aide, vos encouragements et votre confiance ont été des cadeaux précieux qui m'ont accompagné tout au long de cette aventure. Merci du fond du c?ur. Résumé du mémoire Les administrations publiques ont toujours mis en place des modifications organisationnelles pour rester en phase avec l'évolution de la société. Depuis quelques années, elles se sont engagées dans des démarches de digitalisation pour se moderniser, ce qui a un impact direct sur le quotidien des agents. Le décret du 12 novembre 2021 relatif à l'accompagnement orienté coaching et solutions des chercheurs d'emploi décrit une réforme politique appelée TIM pour Talents-Impulsion-Mobilisation, qui repose sur un parcours personnalisé d'orientation, de coaching, de conseils et de Matching entre candidats et offres d'emplois. L'objectif est « d'apporter à chacun un accompagnement spécifique et personnalisé pour décrocher un emploi qui répond à son projet de vie, et de mieux doter les entreprises des talents dont elles ont besoin aujourd'hui et demain, contribuant ainsi au développement de la Wallonie ». [...]

[...] - Une information claire et complète est fournie sur les services et les démarches disponibles. Égalité des chances et traitement équitable : - Tous les demandeurs d'emploi bénéficient des mêmes services et prestations, quelle que soit leur situation géographique. - Un traitement individualisé et respectueux est garanti pour chaque personne. Synergie et cohérence des interventions : - Le Forem et ses partenaires collaborent étroitement pour offrir un parcours d'insertion cohérent et efficace. - Les services et les prestations s'articulent de manière optimale pour répondre aux besoins spécifiques de chaque demandeur d'emploi. [...]

[...] Lorsqu'en 2016 nous avons accepté une dizaine de nouvelles compétences, dont le contrôle des chômeurs, qui est exercé par l'ONEm. Je vous passe les détails, mais il y a eu beaucoup d'interactions avec les tutelles, avec le gouvernement wallon qui in fine a décidé que c'est le Forem qui exercerait le contrôle des demandeurs d'emploi. Dans un premier temps, on a transféré à l'identique. Donc c'est pour ça qu'on a créé un service à gestion distincte pour contrôler les chômeurs qui fonctionnait vraiment, complètement cloisonné par rapport à l'accompagnement de l'époque qu'on appelait individualisme. [...]