De l’usager au client, révolution culturelle dans les services publics ?

Résumé du document

Il existe en France une très forte tradition du service public mis à disposition des citoyens, des usagers.
Ce changement de terminologie est-il seulement symbolique ou existe-t-il des conséquences en pratique ?

Le modèle français de service public serait-il mort ? Il met assurément en lumière les mutations du service public dans une redéfinition de ses missions beaucoup plus vaste.

Extraits

[...] Service public (Port autonome de Paris) adoption d'une logique d'entreprise monopole d'entreprise publique (SNCF) ouverture à la concurrence libre-marché (EDF) La Poste s'ouvrira à la concurrence en 2011 Si ce changement de terminologie peut sembler bénin et symbolique, il fait parti d'un mouvement de fond bien plus vaste de transformation du rôle des services publics. En devenant un client ou plutôt un usager-client, le consommateur se retrouve au centre des politiques des entreprises publiques. Il s'agit d'un moment de transition vers une possible ouverture du marché dans lequel le client aura un réel choix entre plusieurs entreprises prestataires de mêmes services. [...]

[...] La satisfaction du client tend à passer avant la qualité même du service. Ainsi, une amélioration de la prise en charge du client est mise en place. Les entreprises ont recours massivement à des campagnes de communication (La Poste, EDF etc.) afin de développer une image de marque. On observe l'émergence de la notion d'« entreprises de service public » qui tend à remplacer l'image administrative et parfois négative du service public. Les entreprises mettent en place une approche managériale du service public en copiant notamment des méthodes du secteur privé. [...]

[...] Le modèle français de service public serait-il mort? Il met assurément en lumière les mutations du service public dans une redéfinition de ses missions beaucoup plus vaste. urffl.jpgposte.jpglogo-sncf.jpg Un bouleversement majeur « Le client est roi, l'usager n'est rien » Mutation symbolique ou pratique? II) Une dynamique qui n'est pas anodine Les impacts de ce changement de philosophie La première étape vers une possible ouverture à la concurrence. « Le client est roi, l'usager n'est rien » Mutation symbolique ou pratique? [...]

[...] D'autre part, l'usager a un droit de regard sur le service. On retrouve une logique citoyenne d'évaluation de la qualité, de l'efficacité et de l'utilité du service. Ses moyens d'action sont la prise de parole, l'organisation d'actions collectives ou la mise en place de négociations tenue_usagers_sncf1.jpgurlddd.jpg Les usagers ont leur mot à dire et ne s'en privent pas Le client: objet d'attention Le terme « client » remonte à la Rome antique, il évoque le plébéien. À l'époque moderne, il prend son sens dans le rapport marchand, le client est un acheteur régulier face au vendeur. [...]