Note de synthèse BTS SP3S : Handiréseau

Résumé du document

En tant que stagiaire de BTS SP3S, ma tutrice m'a demandé d'intervenir sur l'amélioration de la démarche qualité du dispositif. Elle devra répondre d'une part à des besoins ressentis des bénéficiaires et des tuteurs et d'autre part à des souhaits d'évaluation de l'aspect qualitatif du service rendu de la chargée de mission et de son assistante.

Afin de trouver des solutions pour améliorer la démarche qualité de l'action, j'effectuerais un développement en trois étapes. La première étape passera par un état des lieux pour cerner les besoins de la structure et des différents acteurs, une analyse critique de l'existant qui décrira les méthodes déjà adoptées au sein du dispositif, et la description des ressources qui ont été mobilisées.
La seconde étape décrira la conception du projet tutoré, la mise en oeuvre du projet ainsi que la communication autour de celui-ci.
La dernière étape consistera à évaluer les résultats obtenus après la mise en place du projet.

I) Le contexte du stage

1. Etat des lieux des besoins

Le premier besoin de la structure était l'évaluation de la satisfaction des bénéficiaires et des tuteurs des entreprises partenaires. A ce jour, le dispositif Handiréseau n'a eu aucun retour qualitatif de la part des acteurs cités et il serait judicieux de mesurer leur satisfaction afin de pouvoir éventuellement améliorer certains aspects du service rendu. Le second besoin exprimé était la précision du rôle du dispositif auprès des différents acteurs, spécialement aux bénéficiaires. Le rôle de Handiréseau n'est pas toujours clairement défini dans l'esprit de ces derniers qui l'assimilent à une entreprise chargée de leur trouver un emploi, alors que c'est un dispositif visant à vérifier leur aptitude à l'emploi afin de valider ou d'invalider leur projet professionnel ou de formation.

[...] 1.1 Les enquêtes de satisfaction

La problématique posée étant de connaître le degré de satisfaction des bénéficiaires et des tuteurs des entreprises partenaires afin d'améliorer la démarche qualité de la structure, la méthode d'investigation la plus adaptée était celle de l'enquête.
J'ai élaboré deux questionnaires pour chaque acteur à l'aide du logiciel Le Sphinx qui m'était jusqu'alors inconnu. Une des formatrices et une assistante de formation m'ont formé sur ce logiciel afin que je puisse l'utiliser dans le cadre de mon projet (...)

Extraits

[...] Ainsi, je soumettais mes questionnaires à mes interlocuteurs et collectais leurs réponses dans mon ordinateur, à l'aide du logiciel Le Sphinx. J'effectuais tous les deux jours un bilan de mes appels à ma tutrice afin de lui rendre compte de mon travail. Lorsque la totalité de mes enquêtes était terminée, j'ai effectué le traitement et l'analyse des données entrées dans le logiciel afin de faire part des résultats à ma tutrice Les difficultés rencontrées Tout d'abord, une des principales difficultés que j'ai rencontré dans la réalisation des enquêtes a été la disponibilité des tuteurs et des bénéficiaires. [...]

[...] La deuxième partie du bilan est consacrée à la sensibilisation à la fonction tutorale et précise le nombre de sessions de sensibilisations réalisées, d'entreprises représentées, de nouveaux tuteurs formés et la qualification des retours que la structure a (positif ou négatif). La troisième partie de l'analyse concerne la régulation tuteurs qui constitue un des principaux outils qualitatifs. Cela se traduit pas une réunion annuelle des tuteurs ayant évalué des personnes en situation de handicap. Les invités ont, par ce biais, l'opportunité de pouvoir exprimer leurs avis concernant le dispositif, le déroulement des immersions en entreprise et les sessions de sensibilisation à la fonction tutorale. Ils peuvent également faire part au personnel d'Handiréseau de leurs suggestions ou ressentis. [...]

[...] Par le développement d'un réseau d'entreprises partenaires: Signature d'une convention d'adhésion indiquant: le type de prestations pour lesquelles l'entreprise peut être sollicitée (entretien conseil de 1 heure environ, visite et découverte de poste de 1 ou 2 jours, immersion courte de 70 heures maximum ou immersion longue de 200 heures maximum) les coordonnées des tuteurs volontaires et le métier pouvant être évalué Par la sensibilisation des tuteurs à la fonction tutorale Objectifs: Permettre aux tuteurs d'évaluer les compétences des personnes handicapées et s'impliquer dans leurs parcours d'insertion professionnelle dans le cadre d'une formation d'une journée. ω Les prestations fournies A destination des personnes handicapées Prestation Insitu C'est une prestation individuelle pour un public ayant cerné une ou plusieurs hypothèses de projet qu'il s'agit de valider. Cette prestation, réalisée au moyen d'un stage ou d'une Evaluation en Milieu de Travail, se déroule entièrement en entreprise. Prestation L'entretien conseil C'est une prestation individuelle pour un public ayant un projet mais nécessitant l'éclairage d'un professionnel. [...]

[...] Elle répertorie le nombre de sollicitations effectuées, de personnes bénéficiaires, de prestations reçues ou annulées, et de l'impossibilité d'Handiréseau à répondre à une ou plusieurs sollicitations. L'aspect qualitatif de cette partie porte sur le suivi après trois mois des bénéficiaires: Elle précise leur sexe, statut (demandeurs d'emploi, stagiaire . ) et leur tranche d'âge Ressources mobilisées Les trois ressources qui ont été mobilisées pour l'élaboration de mon projet tutoré sont: ω Financières: L'émission d'appels téléphoniques permettant de procéder aux enquêtes de satisfaction des tuteurs et des bénéficiaires a nécessité un abonnement téléphonique. [...]

[...] Une formatrice et une assistante de formation qui avaient des notions d'utilisation ont accepté de consacrer un peu de leur temps à ma formation à ce logiciel en tenant compte de leurs disponibilités réduites. D'autre part, l'élaboration de questionnaires nécessite d'être vigilant dans le choix des questions que l'on souhaite poser, dans les répétitions de mots et de termes, ce qui m'a obligée à passer un certain temps dans sa rédaction Les obstacles surmontés Pour la conception des enquêtes de satisfaction: Malgré la disponibilité réduite des deux employées, chacune a pu consacrer un peu de temps à ma formation au logiciel Le Sphinx, ce qui m'a permis de réaliser mes enquêtes de satisfaction et de pouvoir en dégager des statistiques. [...]