Stress relationnel et distance au public, de la relation de service à la relation d’aide, de Jean-Marc Weller

Résumé du document

Dans son étude Stress relationnel et distance au public, de la relation de service à la relation d'aide, JM Weller cherche à rendre compte de la spécificité du travail relationnel qui est trop souvent sous-estimé en appuyant son étude sur le travail des militants de l'association Aide qui lutte contre le virus du VIH. Ce travail implique l'épreuve au public et par là, le réglage de la « bonne » distance entre prestataire/usagés. De plus, le rapport au public dans le travail est de plus en plus important mais n'en est pas pour autant plus simple. Weller parle d'un travail qui exige un profond travail sur soi afin de réussir à se désintéresser de la situation du public malade et d'avoir une vision plus objective pour éviter de se faire « bouffer » par le public et par des charges émotionnelles fortes.

Pour cela, Weller s'intéresse aux théories que les militants mettent eux-mêmes en œuvre pour rendre compte et expliquer ces tensions. Il va aussi chercher plus loin, des théories plus officielles telles que celles du « burn-out » et du « stress relationnel » mais il va aussi jusqu'à s'intéresser au domaine de la psychopathologie et de la « cognition distribuée », que nous verrons successivement, pour tenter de comprendre la constitution du travail relationnel, comment les bénévoles font pour mettre en forme leur distanciation au public pour cadrer leurs relations ? Quelle est leur part de subjectivité ? Celle des règles imposées par l'organisation et apprises par des stages de formation ? Mais aussi la part des objets, des autres membres, tout ce jeu d'interaction sujet/autrui/objet ?

Extraits

[...] Puis en ce qui concerne la seconde approche de l'apparition du burn-out, j'aimerais faire un rapprochement avec l'étude sur des morts incompétents où justement ici aussi ce sont les supérieurs hiérarchiques qui considèrent que si le travailleur a fauté, c'est à cause de lui-même et de son incompétence. Nous pouvons aussi retrouver un second rapport entre ces deux études par le fait que les règles officielles ne collent pas toujours à la situation et que la plupart du temps les travailleurs (accueillants comme pompiers) sont contraints de créer de nouvelles techniques personnelles et plus largement incorporent des informations implicites générées par le genre afin de réaliser au mieux leur travail sans se mettre en danger physique comme mental. [...]

[...] Il reprend cette conception de Marc Auriol qui a fait une étude sur les infirmières. Weller va donc incorporer cette théorie du burn, out à ses bénévoles d'Aides. Au niveau local, ceux qui en souffrent l'expliquent comme une incapacité de séparer le moi personnel du moi professionnel afin d'éviter de pendre sur eux toute la souffrance des malades. Weller définit deux caractéristiques de la théorie du burn-out, une qui trouverait sa source dans l'organisation et les conditions de travail la seconde se focalisant à part entière sur la subjectivité des volontaires Organisation et conditions de travail Cette fatigue est particulièrement visible chez les personnes qui sont en contact avec la souffrance et la mort. [...]

[...] C'est pour cela qu'on ne peut pas dissocier la polarisation personne/organisation. III] Subjectivité et agencements Le refus de cette coupure individu/organisation constitue de fondement de deux théories que Weller va utiliser pour tenter de résoudre la complexité du rapport au public. La psychopathologie La psychopathologie considère que ce sont les contraintes et les contradictions de l'organisation qui pousseraient les professionnels à être capables de mobiliser des ressources leur permettant de faire face, c'est-à- dire agir en souffrant le moins possible tout en satisfaisant les exigences de la production. [...]

[...] En effet, depuis quelques années on assiste à une augmentation des techniques avec l'apparition de nouveaux soins. Les militants sont donc confrontés à de nouvelles obligations comme faire eux-mêmes les soins aux malades mais aussi s'occuper de leur insertion. Un militant interviewé ajoutera Ça nous on sait pas faire. De plus, Ils doivent faire face à un nouveau public réputé plus dur tel que les jeunes de banlieue, les migrants, les toxicomanes ) Cet élargissement du public crée un décalage entre les attentes du public et la prestation des volontaires formés à la socialisation homosexuelle Ainsi, vont se mettre en place de nouveaux dispositifs de recadrage pour assurer un réel accompagnement des nouveaux intéressés. [...]

[...] Cependant, avec la plus grande diversité des publics reçus et avec l'augmentation des situations, ces techniques d'entretien sont difficiles à maintenir au niveau. (Fiche de situations mal tenues, boxes délaissés . ) Cependant, Weller a remarqué que cette cognition fonctionnelle avait petit à petit métamorphosé de but premier de l'association qui était centré sur l'idée d'une expérience collective de la maladie. Or avec la multiplication des techniques d'accueil, chaque usager devient fiché afin que les prestataires répondent au mieux à leurs attentes et besoins. [...]