La démarche qualité et l’évaluation des établissements et services médico-sociaux

Thèmes abordés

Démarche, qualité, évaluation, établissements, services, médico-sociaux

Résumé du document

« Nous sommes engagés dans une dynamique vertueuse pour le respect et la dignité des personnes âgées ». Cette phrase a été prononcée le vendredi 4 juin 2009 par Nora Berra, secrétaire d'État aux Aînés du moment, à l'occasion du lancement par les pouvoirs publics de la lutte contre la maltraitance physique ou morale dans les maisons de retraite. En effet, en octobre 2009, la découverte de plusieurs cas de maltraitance présumés dans une maison de retraite de Bayonne avait conduit à sa fermeture.

Extraits

[...] Cette formation peut alors être modulée en fonction des publics visés. Cela peut aller de la simple sensibilisation à une formation plus importante. Elle devra également être effectuée en tenant compte de la spécificité de la structure c'est-à-dire par exemple, du niveau général de connaissances de la démarche. Une fois les acteurs informés et formés, le directeur l'organisme doit choisir un référentiel. Un référentiel constitue un document qui évoque un ensemble d'exigences et de préconisations auquel les acteurs vont précisément se référer Il s'agit en d'autres termes d'une méthode à suivre pour mettre en place la démarche qualité et l'évaluation. [...]

[...] Ainsi on peut reprendre la définition donnée par l'agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (Anesm), l'évaluation contribue à adapter les réponses aux besoins des personnes accompagnées, et à prévenir les risques liés à leur vulnérabilité. Elle représente par ailleurs, pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux, un levier pour mettre en œuvre un management par la qualité La qualité quant à elle, est plus difficile à définir, il s'agit au départ d'un concept provenant du secteur industriel où celle-ci est définie comme étant : un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs On remarque tout de suite que cette définition est difficilement applicable au secteur médico-social puisqu'ici on ne vend pas un produit à un client. [...]

[...] L'évaluation interne peut prendre plusieurs formes, elle peut être conduite par une personne de l'organisme, par un cabinet d'audit ou encore prendre la forme d'une auto-évaluation de la part de tous les professionnels. Une fois la forme choisie, l'évaluation se fait en fonction du référentiel choisi. On évalue notamment les résultats au regard des objectifs suivis, c'est pourquoi cette évaluation peut être faite assez tôt dans la structure pour servir de diagnostic de départ et permettre ensuite la mise en place de la démarche qualité. Lorsque l'évaluation est terminée, un rapport est rédigé. [...]

[...] L'instauration de l'évaluation et de la démarche qualité peut aussi répondre à un enjeu idéologique en permettant de changer les représentations que se fait l'opinion publique notamment celles liées au traitement des personnes âgées. La qualité est synonyme de bien et l'évaluation induit une certaine remise en cause. On questionne les moyens mis en œuvre. On peut alors dire que c'est deux notions véhiculent des valeurs qui peuvent permettre de retrouver une légitimité parfois mise à mal par certains faits médiatiques. Ceci étant, le plus gros défi reste l'importation de ces notions dans un secteur qui possède sa culture propre. [...]

[...] Ainsi on peut se demander sur quoi doit porter l'évaluation et les démarches qualités. En effet trois approches sont possibles[8]. Dans un premier temps celle d'une évaluation de la qualité du produit c'est-à-dire de la qualité des prestations délivrées, il s'agit en fait de la valeur ajoutée apportée par l'établissement, par exemple l'amélioration de la santé d'une personne ou le renforcement du lien social. Cela peut être aussi une évaluation de la qualité de la relation client ce qui correspond à la relation qu'entretient l'établissement avec ses bénéficiaires. [...]