La négociation internationale

Résumé du document

« La négociation est une activité qui met face à face deux ou plusieurs acteurs qui, confrontés à la fois à des divergences et des interdépendances, choisissent de rechercher volontairement une solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une relation »
La négociation repose sur un dialogue : elle est donc avant tout une forme de communication. Négocier, c'est communiquer dans l'espoir de conclure un accord. La négociation est présente dans toutes les activités humaines. La négociation commerciale en est une forme particulière, centrée sur l'existence d'un produit ou d'un service et de besoins à satisfaire.

Toute négociation consiste en un échange. Le négociateur se présente généralement à la négociation en ayant, implicitement ou de façon précise, trois positions à négocier :
• une position affichée (PA) ou de départ, formulée de manière à lui assurer une marge de manœuvre,
• une position minimale ou position de rupture (PR), au-delà de laquelle il ne peut plus accepter la négociation
• une position intermédiaire appelée position attendue ou position réaliste objectif (PRO), qui traduit ce que le négociateur pense pouvoir obtenir en conservant une solution acceptable pour son partenaire.
La juxtaposition de ces trois positions pour l'acheteur et le vendeur permet de délimiter une zone d'accord possible, entre les points de rupture respectifs. Un des objectifs de la préparation de la négociation et de la phase de découverte du client sera d'évaluer ses points de résistance et ses positions attendues.

Extraits

[...] Il ne faut en effet ni conclure trop vite, ni tarder à conclure. Dans le premier cas, le client n‟est pas prêt et il est indisposé par une pression trop forte pour l‟inciter à prendre sa décision. Dans le second cas, il va risquer d‟inventer des objections et de se fabriquer des freins supplémentaires. Pour conclure avec succès, il faut percevoir chez le client des clignotants: - il adopte l‟attitude du propriétaire, - il s‟assure de certaines garanties qui portent sur les services annexes liés à l‟offre (service après-vente, garantie), - il pose des questions de détail (conditions de règlement, rappel du mode de fonctionnement . [...]

[...] Les phrases longues sont à éviter. Le ton ne doit pas être monotone, trop haut ou trop fort. Il doit donner une impression de conviction, de fermeté et de sympathie. Il faut parler aimablement et sourire, car le sourire «s‟entend B. La préparation de l'appel L‟appel doit être préparé pour que la communication soit efficace: toute l‟image que se fera le client de son interlocuteur et de l‟entreprise. hésitation va altérer 3.2 Le face à face Le premier contact avec le client ou le prospect est déterminant pour un bon déroulement de la négociation. [...]

[...] Le changement de posture est souvent aussi une indication quant à l‟évolution de la communication. Le négociateur peut ainsi vérifier la cohérence des propos de son interlocuteur, mieux les comprendre, déceler certains signaux qui l‟aideront à contrôler son mode de communication et à l‟adapter. C. Le questionnement Objectif S‟informer Rechercher un élément précis Découvrir le plus d‟éléments possible Approfondir Aider à comprendre Faire réfléchir Vérifier Orienter Suggérer Type de question Fermée Ouverte Reformulation miroir-écho, relais, de contrôle Exemple combien où, avez-vous pourquoi, comment, quel est votre avis . [...]

[...] Écoute active = Écouter + Observer + Questionner L‟écoute et l‟observation permettent d‟analyser le contenu verbal et non-verbal de la communication. A. L'écoute Une bonne écoute suppose que le temps de parole soit essentiellement réservé au client. On estime en général que la règle des 60-30-10 s‟applique: de silences du temps de parole au client au vendeur. Le vendeur doit faire preuve d‟empathie, il ne doit pas interpréter, induire des réponses mais se mettre à la place de son interlocuteur. B. L'observation Les gestes, les mimiques, les postures constituent le plus souvent des réactions à une situation de communication. [...]

[...] La négociation internationale La négociation internationale 1. Le concept de négociation 1.1 Définition négociation est une activité qui met face à face deux ou plusieurs acteurs qui, confrontés à la fois à des divergences et des interdépendances, choisissent de rechercher volontairement une solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une relation.» La négociation repose sur un dialogue: elle est donc avant tout une forme de communication. Négocier, c‟est communiquer dans l‟espoir de conclure un accord. La négociation est présente dans toutes les activités humaines. [...]