TPE sur la communication de crise

Résumé du document

Chaque jour, les médias apportent à la connaissance de leurs publics des actualités mettant en cause des entreprises, institutions ou personnalités. Mais bien souvent, derrière ces faits se cache des situations particulièrement difficiles pour ceux qui sont mis en lumière. Alors, quand tous les médias se font l'écho d'un même événement, la pression monte : c'est la crise. Ses victimes doivent alors tenter de gérer l'impact des représentations de l'événement sur les différents publics : c'est l'essence de la communication de crise. Au coeur du dispositif de gestion de crise, c'est un élément déterminant. L'élément qui permettra de surmonter cette période particulièrement déstabilisante et paralysante qui bouscule l'ordre des choses habituel. Mais tout repose sur ceux qui sont présentés comme des acteurs omniprésents de ces crises desquelles ils se nourrissent : les médias.

Nous avons souhaité décrypter dans ce mémoire les méthodes et outils de la communication de crise chez ses différents acteurs. Cela, en présentant les procédures, techniques et moyens utilisés, comme les contraintes ; du bureau des décideurs, à l'opinion publique, en passant par la salle de rédaction. En effet, décideurs et médias sont paradoxalement à la fois mis en opposition et interaction mais réunis par l'image. Mais aussi en rappelant que s'il y a des communications plus ou moins habiles et des effets plus ou moins contrôlés, il n'existe pas de modèle général de réussite. Nous nous demanderons donc quel est la place de cette communication de crise dans sa stratégie globale de gestion. C'est-à-dire, dans un registre psychologique où rationalistes et symbolistes s'opposent, comment la société de l'information peut influencer les perceptions.

Pour cela, nous vous présenterons dans une première partie les caractéristiques de la crise, puis ce qu'est une stratégie de communication, c'est-à-dire la gestion de crise dans sa globalité. Et enfin, le travail des journalistes. L'occasion de lever quelques idées reçues mais surtout pénétrer des univers d'ordinaire fermés, et peut-être de mieux appréhender un sujet parfaitement d'actualité (...)

Extraits

[...] De plus, la communication orale dépend pour beaucoup de la qualité de l'orateur. En revanche, la communication écrite offre des avantages en termes de rapidité et précision. De plus, elle peut être uniforme ou spécifique. Mais elle comporte aussi un risque : elle ne favorise pas le retour, ne permet pas le complément d'information et n'est guère chaleureuse. Il faut donc allier la rigueur de l'écrit à la chaleur de l'oral, préconisée particulièrement pour la communication interne et qui peut ainsi s'appuyer sur la hiérarchie comme relais d'information. [...]

[...] - Les «responsables-hygiénistes» sont majoritairement des femmes ou des parents d'enfants scolarisés, usagers des transports publics. Ils suivent les consignes et envisagent d'adapter leur alimentation, voire de prendre des vitamines. - Les «hyperactifs» très angoissés et pessimistes, font du zèle, parfois à l'extrême. L'étude est en fait l'occasion pour OTO Research de prodiguer à ses clients quelques conseils. «Cette pandémie représente des opportunités inédites, que ce soit en matière de notoriété, d'image voire d'innovation marketing», explique Marco Tinelli, président de Fullsix. [...]

[...] C'est-à-dire, dans un registre psychologique où rationalistes et symbolistes s'opposent, comment la société de l'information peut influencer les perceptions. Pour cela, nous vous présenterons dans une première partie les caractéristiques de la crise, puis ce qu'est une stratégie de communication, c'est-à-dire la gestion de crise dans sa globalité. Et enfin, le travail des journalistes. L'occasion de lever quelques idées reçues mais surtout pénétrer des univers d'ordinaire fermés, et peut-être de mieux appréhender un sujet parfaitement d'actualité. I. Une communication spécifique Définition et caractéristiques Le mot crise vient du grec krisis signifiant à la fois juger et décider. [...]

[...] Des entreprises d'autant plus concernées par le phénomène H1N1 qu'à ce jour, le risque est plus économique que sanitaire. spécificité de cette crise est qu'elle touche les ressources humaines de l'entreprise, ce qui nécessite des mesures de prévention, mais aussi d'organisation avec les plans de continuité d'activité», explique Laurence Baillif, présidente d'Arcans, un cabinet-conseil en gestion de risques et de crises. Or, jusqu'ici, les entreprises sont plutôt prudentes. «Certaines ont été un peu dépassées par toutes ces communications d'été, au moment où elles tournaient au ralenti. [...]

[...] L'acteur déclencheur : le LKP Face à un patronat apparemment désorganisé, le LKP, lui, est reconnu pour sa réelle organisation. Chaque jour, les tee-shirts personnalisés qui leur servent d'uniforme changent de couleur, ils disposent d'un logo et de nouveaux slogans à chaque fois. Mais la clef, c'est leur leader charismatique : Elie Domota. Dans la rue, les femmes voulaient le toucher. Dans ses discours, il refusera toujours la personnalisation en parlant à la première personne du pluriel : une méthode bien connue pour convaincre et fédérer que l'on retrouve dans des méthodes de communication comme la Programmation Neuro-Lingouistique (PNL). [...]