Le knowledge management - publié le 13/12/2010

Résumé du document

Aujourd'hui, les influences conjointes de la mondialisation des marchés de la libéralisation de l'économie et de l'impact des nouvelles techniques d'information et de communication engendrent des transformations structurelles rapides et l'accélération des processus de décision. L'entreprise doit sans cesse améliorer ses performances.

Elle doit tout à la fois :
•Innover sur tous les plans : innovation organisationnelle (e-business, entreprise étendu) innovation de produits et de procédés, innovation de services.
•Réduire les cycles et les coûts de conception, de production, de mise sur le marché de ses produits et services.
•Accroitre sa réactivité.
•Améliorer la qualité de ses produits et ses services.

A cette fin, les efforts se portent de plus en plus sur la mise en œuvre de solutions génériques (Management par qualité, Management par valeur, Management par projet, Management des compétences, Management de la logistique …) qui ont un impact déterminant sur la structure organisationnelle et le comportement socioculturel des employés.
De nombreuses firmes sont placées devant la nécessité d'accorder plus d'autonomie à chaque employé qui se transforme ainsi en acteur –décideur quel que soit son rôle et sa position hiérarchique. Elles prennent conscience de la valeur du capital immatériel notamment de leur capital de connaissances. Au-delà de l'approche implicite de la gestion des connaissances pratiquées au quotidien elles ont besoin d'une approche consciente et volontariste pour survivre et présenter des avantages concurrentiels durables, pour amplifier leurs performances, elles doivent mettre en place une fonction du « Knowledge Management » afin d'assurer la maîtrise des connaissances utilisées et produites au cours du déroulement de leurs processus à valeur ajoutée.

La gestion des connaissances s'entend comme étant un terme qui englobe les nombreuses facettes uniques mais connexes, du savoir : l'échange, la transmission et l'application, notamment. Bien qu'il n'existe aucune définition universelle de gestion de connaissances, la plus part des définitions actuelles se ressemblent énormément, la définition de travail qui a été établie pour le terme gestion des connaissances : « le processus systématique par lequel les connaissances nécessaires à la réussite d'une organisation sont créées, saisies, mises en commun et exploitées ».

La gestion de connaissances est toujours reliée à la prise de bonnes décisions d'après les renseignements disponibles. « Les connaissances représentent la combinaison entre les données et les renseignements, auxquels s'ajoutent l'opinion, les compétences et l'expérience d'experts, ce qui crée un atout précieux qui peut servir à prendre des décisions. Les connaissances peuvent être explicites ou tacites, individuelles ou collectives » (CEN : Comité Européen de Normalisation, 2004). La gestion de connaissances a pour but d'appliquer un processus afin de fournir le bon contenu à la personne qui en a besoin, quand elle en a besoin
De ce fait, les théoriciens de la gestion de la connaissance soutiennent que le succès d'une organisation dépend de son efficacité à concevoir une méthode d'aide à l'innovation basée sur la gestion des connaissances de cette même organisation.

Extraits

[...] Une nouvelle version de ce portail vient tout juste d'être mise en ligne : Figure 11 : Accueil du Portail Intranet de Natexis Banques Populaires Ce portail regroupe en une interface homogène un bon nombre d'informations et de fonctionnalités utiles aux utilisateurs, aussi diverses et variées que l'annuaire des collaborateurs, des outils de traduction, les pages jaunes, la documentation méthodologique etc . Le service de la Communication Interne de Natexis Banques Populaires a beaucoup misé sur l'accompagnement des utilisateurs pour cette nouvelle interface. Dans ce but, un guide utilisateur de Contacts a été envoyé en interne à chaque employé. [...]

[...] Ceci durera encore une dizaine d'années. Il existe des caractéristiques assez particulières pour cette branche : une culture de la promotion interne dans les Back-Office qui a pour conséquence que le patron est le plus ancien, et qui possède le plus de compétences, part en premier. Figure 10 : Répartition des responsables et gestionnaires Back –Office de CMO selon les âges des collaborateurs. Ce schéma nous montre clairement que les responsables actuels, et les gestionnaires sont proches de la retraite. [...]

[...] La direction veille à ne pas former d'équipes uniquement composées de prestataires, ou qu'elles soient au moins encadrées par des collaborateurs internes. Le passage de relais devant bien se faire en vue de la fin de la mission du consultant, un minimum de documentation doit être laissé avant son départ. Mais tout n'est pas formalisable. Ce transfert n'est pas véritablement cadré, outre la documentation usuelle produite par tout collaborateur travaillant sur un projet, aucun supplément documentaire n'est exigé d'un consultant sur le départ Enjeux et solutions mises en œuvre chez Natexis banques populaires et CMO Enjeux pour Natexis banques populaires et CMO Enjeux pour le moment stratégique On ne peut dire pour l'instant que les enjeux pour Natexis Banques Populaires sont l'attente de résultats financiers. [...]

[...] Chapitre II : Méthodes et outils 1. Méthodes de la gestion des connaissances Toutes les méthodes de recueil font appel à des formes d'interviews à partir desquels l'ingénieur des connaissances formalise les connaissances nécessaires à la résolution d'un problème. Il s'ensuit un certain nombre d'itérations avec l'expert, jusqu'à ce que ce dernier se déclare satisfait du résultat obtenu. A cet égard, plusieurs méthodes ont été définies particulièrement pour aider à la gestion des connaissances on en présente celles les plus utilisées à savoir : 1.1 La méthode REX o Principe de base : Le principe de base de cette méthode consiste à constituer des «éléments d'expérience», extraits d'une activité quelconque et à restituer ces éléments pour qu'un utilisateur puisse les valoriser. [...]

[...] o les canaux formels (session de formation par exemple) assurent une bonne transmission des connaissances explicites mais sont limités pour la communication de connaissance tacite. o les canaux personnels (l'apprentissage individuel apurés d'un maître ou dans un groupe) sont très favorables à la transmission des connaissances tacites car ils immergent le destinataire dans un contexte d'utilisation de la connaissance. o les canaux impersonnels (recours à des bases de connaissances) sont destinés essentiellement aux transferts de connaissances explicites, générales (peu dépendantes des contextes). [...]