Négociation commerciale

Résumé du document

Il existe trois types de négociations commerciales:
- Négociation intégrative
Le client est comme un ami. On lui cède tout, tout de suite sans rien lui imposer. La solution qu'il demande lui est accordée.
Il y a une évaluation subjective des positions.
- Négociation distributive
Le client est comme un adversaire, on ne doit rien lui céder et imposer notre solution.
L'écoute du client est superflue.
Il y a une évaluation subjective des positions.
- Négociation raisonnée ou de Harvard
La position est neutre à l'égard du client et l'on cède ce qui est jugé nécessaire. On doit admettre le compromis.

Extraits

[...] APRES-VENTE Analyse de la négociation : découvrir les + et les de la vente effectuée. Suivi : traiter la commande (livraison, paiement) ; analyser les résultats ; relancer (prospection commerciale) ; rendre service (catalogues, conseils) ; établir des fiches de visite ; mettre à jour le fichier ; gérer les réclamations éventuelles (écoute, traitement rapide). [...]

[...] SAVOIR SE PRESENTER Importance de l'exactitude : Politesse, correction ; Confiance du client ; Respect de la parole donnée ; Eviter d'avoir à s'excuser. Importance des 20 premières secondes: l'état d'esprit ; le verbal ; le cadre ; le non verbal. SONDAGE ET AVANTAGE GENERAL LE CLIENT VOUS A CONTACTE : technique du sondage ; objectif : recueillir des informations ; poser des questions pour connaître plus précisément les raisons de son appel. VOUS AVEZ CONTACTE LE CLIENT : présentation d'un avantage général ; objectif : attention, intérêt; fournir des informations et provoquer l'attention du client en terme d'avantage général. [...]

[...] Préparer la prochaine visite ; se mettre à la disposition du client ; prendre un RDV ; demander un parrainage; laisser espérer une nouvelle visite. Partir : sans précipitation ; éviter les bavardages inutiles et dangereux. En cas de non-vente : Communiquer : rester souriant ; remercier du temps accordé. Préparer la prochaine visite: jeter les bases d'une relance (éventuellement nouveau RDV) ; demander un parrainage. Partir : sans précipitation ; éviter les bavardages inutiles est dangereux. [...]

[...] LES STRATEGIES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Objection non sincère : stratégie d'ignorance (éviter conflit d'opinion inutile) ou de minimisation (si nécessaire) ; Objection sincère non fondée : stratégie d'information (expliquer, donner des preuves) ; Objection sincère et fondée : stratégie d'acceptation (accepter, compenser). LES TACTIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS OUI MAIS : accepter / reformuler ; BOOMERANG : renvoyer sous forme d'argument ; AFFAIBLISSEMENT : diminuer la force ; COMPENSATION : éliminer objections mineures par des avantages importants ; ECRAN : enregistrer puis report à + tard ; SILENCE : ignorer l'objection ; LES TACTIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS ANTICIPATION : devancer une objection certaine ; REFORMULATION INTERROGATIVE : reformuler sous forme de question pour se donner le temps de trouver la réponse ; SELECTIVE : choisir l'objection qui favorise la meilleure réfutation ; DIVERSION : pour écarter une objection, poser au client des questions auxquelles il répondra par oui ; TEMOIGNAGE : expérience d'autres clients ; QUESTIONNEMENT : demander d'expliquer son objection. [...]

[...] LES TECHNIQUES DE CONCLUSION SITUATION D'ACCORD IMPLICITE : regret ou chantage : accélérer la décision en la rendant urgente ; Récapitulation : résumer les avantages admis par le client ; Inversion des rôles : transformer le client en vendeur ; Effet Colombo : sortir au dernier moment un nouvel avantage. LES TECHNIQUES DE CONCLUSION SITUATION D'ACCORD PARTIEL : le bilan : faire l'inventaire des objections faites par le client et des réponses satisfaisantes apportées ; le préclose : isoler une dernière objection en obtenant un accord sur les autres N.B. Après avoir conclu la vente, on peut réaliser une vente additionnelle (produits complémentaires ou supplémentaires). LA PRISE DE CONGE En cas de vente : Communiquer : rassurer et féliciter le client ; Remercier. [...]