L'externalisation des centres de contacts dans le secteur télécom au Maroc

Résumé du document

Le contexte économique dans lequel les entreprises sont appelées à évoluer, est en changement incessant. Ceci les poussent à chercher un avantage comparatif qui leur permet de rester dans la course au développement. Et comme l'importance du client croît, toute action d'amélioration engagée doit obligatoirement avoir un impact sur sa satisfaction. L'évolution des besoins des clients et des organisations a favorisé le déploiement des centres d'appels, qui passent d'un simple centre de coûts à un centre de création de valeurs pour l'organisation et l'ensemble de la société. Ces changements représentent des défis importants pour l'organisation sur les plans de la culture, de la stratégie de l'organisation, de la gestion des ressources humaines, des processus et de la gestion des opérations, de l'environnement technologique ainsi que de l'environnement de travail et de l'ergonomie.

Extraits

[...] Les opérateurs des centres d'appels externalisés sont directement en contact avec les clients de la société donneuse d'ordre. Ils deviennent un point de contact privilégié qui peut-être entrant ou sortant Le lien avec le client peut être multi-canal : le téléphone, le mail ou le Chat http://wapedia.mobi/fr/BPO 14 http://www.commentcamarche.net/entreprise/asp.php A.HAZEB &Y.ELAZREQ L'externalisation des centres de contacts dans le secteur télécom au Maroc 2008 ü Travaux sur les données Les travaux sur les données incluent les opérations de back office tels que la saisie, la conversion de données ou la traduction. [...]

[...] Les conséquences de cette opération sont extrêmement importantes. En effet lorsque l'externalisation atteint le but désiré, l'entreprise dégage un bénéfice important qui peut lui offrir un avantage concurrentiel considérable ; mais lorsqu'elle échoue, elle peut aboutir à une perte lourde, voire une paralysie de l'entreprise (exemple l'externalisation de la fonction logistique de l'OCP) L'externalisation stratégique Ce quatrième type revient à confier de façon répétée une activité sensible à un prestataire ou à un fournisseur extérieur Objectifs de l'externalisation7 : Comme nous l'avons déjà défini l'externalisation est un concept plus complexe, mais en général, et de la façon la plus simple, c'est confier la réalisation d'une activité à un prestataire extérieur pour se concentrer sur le cœur du métier A.GMIRA, mémoire externalisation : Enjeux et limites, cas du parc automobile de l'ONEP mastère spécialisé management des services publics page A.HAZEB &Y.ELAZREQ L'externalisation des centres de contacts dans le secteur télécom au Maroc 2008 Généralement une opération d'externalisation, quel qu'en soit le type, vise toujours à atteindre l'un des trois objectifs suivant : L'amélioration du fonctionnement de l'activité externalisée : avec l'évolution du marché de la prestation de service, l'entreprise décidera d'externaliser si le prestataire lui offrira les compétences nécessaires qu'elle n'avait pas auparavant en interne. [...]

[...] Cette forme d'exploitation permet, à l'entreprise, de se concentrer sur son métier de base, de profiter d'un meilleur cout et d'une gestion plus simple. Au titre des inconvénients, les entreprises interrogées28, citent entre autres la perte de contrôle de la fonction ; Ø En interne : l'entreprise décide de créer un centre de contact, intégré en son sein, ce qui lui permet, contrairement à la première modalité, de garder un contrôle total sur l'ensemble des paramètres du centre de contact, mais tout en le déconcentrant quelque peu de son cœur de métier, et en lui imposant un grand nombre d'obligations aussi bien matérielles qu'organisationnelles Chambre de commerce et d'industrie de Paris, Améliorer la gestion de la relation client grâce à un centre de contact : Application aux PME juin Étude du cabinet Ernst & Young en A.HAZEB &Y.ELAZREQ L'externalisation des centres de contacts dans le secteur télécom au Maroc 2008 En réalité la distinction entre interne et externe tend à diminuer. [...]

[...] Le marché de la prestation de l'externalisation se caractérise par l'émergence d'acteurs de plus en plus qualifiés, ouvrant la voie à des opérations d'externalisation de plus en plus globales : ü En ce qui concerne les activités traditionnellement externalisées comme les services généraux, les entreprises recourent, généralement, à plusieurs prestataires, en signant, avec eux, des contrats de petits montants. Aujourd'hui elles hésitent, de moins en moins, à confier la totalité d'une fonction à un prestataire unique. ü Pour les activités plus sensibles comme la logistique, une tendance similaire est remarquable. Aujourd'hui la plupart des prestataires logistiques ne se contentent plus de mettre des camions et des entrepôts à la disposition de leurs clients. [...]

[...] Il synchronise l'appel et l'affichage des données de l'appelant. Le serveur CTI joue un rôle essentiel dans les performances d'un CRC, en ce sens qu'il permet d'avoir une panoplie d'informations sur les clients (âge, profession, historique des appels, centres d'intérêts, qui utilisées à bon escient, permettent un meilleur acheminement et un suivi plus efficace des appels, et par conséquent, des clients fidèles et satisfaits, et une productivité élevée. Les ressources mobilières et immobilières25 Elles sont essentielles car les CRC sont très structurés d'un point de vue logistique et les besoins en matière d'espace sont spécifiques (plateaux bureaux ouverts, équipement en réseaux téléphoniques et informatiques, ) Les centres de contact requièrent une infrastructure immobilière adaptable et modulable en fonction de la croissance de l'activité. [...]