BTS management des unités commerciales - Fiche d'activité professionnelle: Assurer la qualité de service à la clientèle

Thèmes abordés

BTS management des unités commerciales, fiche d'activité professionnelle, Assurer la qualité de service à la clientèle, vendre, vendeur, vendeuse, SAV service après vente, pyramide de Maslow

Résumé du document

Le conseiller vendeur chargé d'accueillir le client dans le rayon textile, il jour un rôle important au niveau de l'image de l'entreprise. Par son comportement, langage non verbal, il va transmettre une image positive ou négative de l'entreprise. Un accueil réussi est donc synonyme de fidélisation de la clientèle. Or nous pouvons constater que certaines ventes peuvent amener à une insatisfaction client, qui va être gérée par les conseillers de ventes du magasin et les responsables de marques.

Extraits

[...] Pour la réalisation de cette enquête j'ai pris l'initiative de me mettre en caisse avec une tablette, pour apporter un contact humain plus favorable pour une réponse, afin d'enregistrer les réponses des clients qui sortait sans achat ou avec achat. Ainsi en amenant un coté plus humain au questionnaire, cela m'a permis d'être un peu plus proche des clients et de pouvoir mieux discuter avec eux pour avoir plus d'information sur ce qu'ils pensaient de l'unité commerciale et pourquoi ils n'avaient pas acheté. Le document vierge qui a servi de base pour l'enquête, à savoir que les questions qui nous intéressaient le plus sont « Aviez-vous prévu de faire un achat ? [...]

[...] Cette enquête client nous a permis de pouvoir mettre en évidence que notre faible taux de transformation était principalement dû au fait que les clients ne trouvaient pas leur taille ou alors qu'ils n'étaient que de passage dans l'unité commerciale. Mais également que si nous voulons avoir une meilleure notoriété il faudrait plus communiquer sur les zones secondaires et tertiaires de notre zone de chalandise pour pouvoir toucher encore plus de prospect pour avoir un meilleur taux de transformation. Grâce à cela nous avons pu réajuster les approvisionnements pour l'an prochain afin qu'il soit au plus près de notre clientèle qui ne cesse d'augmenter depuis son ouverture, il y a trois ans. [...]

[...] Un besoin supérieur ne peut donc apparaître que si les besoins inférieurs sont comblés. Réalisation de soi : réalisation des rêves en fonction des objectifs fixés Estime de soi : résonnance, considérations et félicitation Appartenance et affection : besoins d'améliorer ses relatons amicales, professionnelles et amicales Besoin de sécurité : varies en fonction de l'éducation, de la culture Besoin physiologique : base de la pyramide, ce sont les besoins Annexe 3 : La fleur de service de Chullanka et les sevices périphériques proposé par Chullanka Annexe 4 : Fiche de conseils d'accueil physique et téléphonique Comment bien accueillir un client : L'accueil physique comme l'accueil téléphonique contribuent à construire l'image que le client se fait de notre entreprise. [...]

[...] » et « Que suggériez-vous pour améliorer notre qualité de services et d'offre ? ». En posant c'est questions nous recherchions à savoir ce que nos clients pensent de notre unité commerciale ainsi que s'ils avaient prévu de faire un achat pourquoi ils ne l'ont pas réalisé, si c'est le cas. Le document rempli pour cinq clients, en sachant que j'ai interrogé un peu plus de 300 sur la semaine du 11/02/19 au 15/02/19. [...]