Commerce et vente: les méthodes d'investigation

Thèmes abordés

commerce, vente, méthodes d'investigation, découverte des besoins, acte de vente

Résumé du document

Objectif : démontrer en quelques minutes la crédibilité de l'entreprise et l'intérêt qu'elle peut avoir , afin que le client se livre lors de la phase de découverte. Cette phase a pour but de susciter l'envie de dialoguer chez votre interlocuteur. Il comprend son intérêt à vous donner le maximum d'éléments pertinents.

Extraits

[...] La découverte des besoins La méthode PSAI 2/2 Ce qui va bien dans la solution actuelle et qui doit absolument être reconduit +Ce qui pourrait être amélioré Ǿ Ce manque dans la solution actuelle -Ce qui ne va pas et qui ne doit pas être reproduit Cette approche consiste à faire prendre conscience au client des lacunes de sa solution et de valoriser les conséquences des inconvénients de la situation actuelle La découverte des besoins La consultation sur un projet Dans le métier d'ingénieur d'affaires, il arrive souvent que les clients nous sollicitent dans le cadre d'un projet dont la mise en place a été décidée. A ce moment il peut être opportun d'avoir une démarche d'investigation centrée sur le projet. [...]

[...] La découverte des besoins La technique de reformulation Définition : Technique de communication qui consiste à : redire en d'autres termes (afin d'éviter l'effet perroquet de façon plus explicite, ce qui vient d'être dit par son interlocuteur ce qu'il vient d'exprimer de façon non verbale : doute, hésitation, surprise, rejet, silence Avantages : éviter les malentendus, donner le sentiment à l'autre qu'on s'intéresse à ce qu'il dit, entretenir, relancer ou orienter la conversation, construire un échange plutôt qu'un interrogatoire (c'est le risque lorsqu'on enchaîne les questions sans s'intéresser au ressenti de son interlocuteur) Permet à notre interlocuteur de valider qu'il a bien donné tous les éléments La reformulation pour être efficace doit être réalisée à chaque étape de l'investigation La découverte des besoins Les différentes sortes de reformulation Votre interlocuteur est bavard ou vous êtes en fin de découverte. Votre interlocuteur est peu loquace ou l'entretien s'enlise. Votre interlocuteur ouvre sans arrêt des parenthèses et/ou s'écarte du sujet. [...]

[...] Exemples : Souhaitez vous une solution hébergée en mode SAAS ? Financez-vous l'achat de vos solutions informatiques en passant par un leaser ? Vous pensez donc qu'il faut changer votre système de sauvegarde ? La découverte des besoins Les différentes questions 4 : Les questions alternatives : Elles permettent de contraindre le client à prendre position. Elles suggèrent parfois un choix qui n'en est pas un. (ex prise de rdv). Exemples : Vous préférez un spécialiste BI ou un généraliste projets ? [...]

[...] Le client n'exprime pas clairement son besoin. Méthode CPCS Un client n'achète que la réponse à ce qu'il comprend, autrement dit à ce qui est explicite pour lui. Le commercial va donc devoir transformer l'implicite en explicite, c'est-à-dire être pédagogue. La découverte des besoins Le fil conducteur Définition : Le fil conducteur d'une découverte est une ligne de conduite du questionnement tendue entre 2 points : 1. la situation de départ du client 2. la situation idéalisée Objectifs : éviter de s'écarter de l'objet de l'entretien et donc de perdre du temps, donner le sentiment à son interlocuteur qu'on est professionnel. [...]

[...] - Qui pilotera le projet ? - Y a-t-il un ingénieur conseil ? - Qui interviens au service achat ? - Qui seront les bénéficiaires directes du projet ? La découverte des besoins La consultation sur un projet 4. L'environnement Les acteurs extérieurs : - Qui sont les clients du client ? - Quelles sont leurs exigences, leurs problèmes ? - Qui sont ses principaux concurrents ? - Qui sont ses autres fournisseurs potentiels ? - Quels apports attend-il de l'extérieur (aides, subventions . [...]