Commerce et vente : les méthodes d'argumentation

Thèmes abordés

commerce, vente, méthodes d'argumentation, traitement des objections, décentrage

Résumé du document

Les méthodes :
C.A.B : A partir d'une caractéristique de notre offre, nous présentons un avantage inhérent à cette caractéristique et nous reformulons un besoin explicite avec cet avantage afin d'apporter un Bénéfice spécifique pour le client.

Exemple : Ce logiciel est capable de traiter 30 opérations simultanées.
Cela permet donc d'être plusieurs à l'utiliser en même temps. Vous qui me faisiez part de la nécessité pour vos équipes de pouvoir saisir leurs informations entre 12H00 et 12H15, ce logiciel est donc parfaitement adapté car il permettra à chacun de réaliser ses saisies dans le temps impartit.

Extraits

[...] Permettre de poursuivre le cycle de vente Le traitement des objections Les différentes objections 1. Les objections fondées : interviennent à n'importe quel moment sont basées sur des faits expriment un besoin d'éclaircissement, une envie de négocier ou une difficulté réelle pour aller plus loin Traitement via la méthode ECART Les objections de principe : interviennent le plus souvent au début de l'échange, correspondent à un a priori, un jugement de valeur, une opinion = Objection non fondée Traitement : Ecouter, reformuler puis proposer d'y revenir en fin d'entretien, ne pas argumenter et ne pas essayer de convaincre l'autre de changer d'opinion Les objections de déstabilisation : interviennent au début de l'échange ou au moment de la négociation ont pour objectif de mettre la pression sur le vendeur. [...]

[...] REPONDRE instaurer un rapport de forces, ne pas s'intéresser aux motivations profondes du client, vouloir convaincre à tout prix, se priver d'informations capitales pour vendre des produits complémentaires, altérer la relation TRAITER instaurer un rapport de connivence, s'intéresser à ce qui n'est pas dit de façon explicite, vouloir faire adhérer, récolter des informations utiles pour vendre plus et mieux, construire la relation Le traitement des objections La méthode de traitement ECART É ÉCOUTEZ jusqu'au bout, sans l'interrompre et sans lui envoyer de signaux non verbaux. Le laisser s'exprimer, vider son sac C CREUSER / CLARIFIER pour COMPRENDRE, Identifier les vraies raisons de l'objection mais sans demander au client de se justifier. Traiter la demande réelle et pas apparente A ACCEPTEZ son point vue avec empathie (ne pas adopter son point de vue). Apaiser le client et éviter l'attitude de Confrontation d'idées R REFORMULEZ le SUJET de l'objection, tout en partageant une idée de bon sens. [...]

[...] Cela reste général et n'a qu'un impact modéré sur la vente L'argumentation Les éléments Un bénéfice est tout simplement un besoin du client reformulé avec un avantage produit. C'est ce que la solution apporte concrètement au client et ce de manière spécifique et individualisée. Exemples: Vous qui m'avez fait part de votre volonté de réduire vos dépenses informatique, nous avons une offre d'infogérance dédiée aux pme qui réduit de le besoin en effectifs informatiques ce qui vous permettra de réduire votre budget d'au moins Le bénéfice exprime clairement comment votre solution répondra à un besoin explicite. [...]

[...] Traitement : Méthode ECART Ne pas se laisser déstabiliser par des objections qui n'en sont pas . Le traitement des objections La méthode de traitement ECART Écoutez jusqu'au dernier mot Creusez pour comprendre et clarifier Acceptez la position de l'autre avec empathie. Vous n'avez pas la solution. Vous avez la solution Annoncez l'impossibilité Reformulez et isolez l'objection Revenez sur un argument fort accepté par le client Oui Non Traitez l'objection. Le traitement des objections Le décentrage Problématique : vous êtes confronté à une pique, à une tentative de déstabilisation ou à la colère de votre interlocuteur. [...]

[...] Notre réseau couvre du territoire Notre offre d'infogérance garantie un niveau de SLA de Les caractéristiques ne sont que l'énumération des propriétés du produit/service. Cela n'a pas d'impact dans la vente L'argumentation Les éléments Un avantage est ce que permet de faire le produit ou service Exemples: Notre logiciel de BI permet de gagner du temps dans la prise de décision Notre offre tout-en-un vous simplifie la gestion des télécoms en interne Notre système d'aide technique vous permet de bénéficier des meilleurs profils sur un projet donné. L'avantage permet de préciser au client comment les particularité du produit peuvent être exploitées. [...]