Economie de la qualité

Résumé du document

La notion de qualité ne cesse d'être évoquée par les entreprises et réclamée par les consommateurs. En effet celle-ci vise à satisfaire les clients en leur livrant les produits ou services qu'ils attendent dans les plus brefs délais, à moindre coût et de meilleure fiabilité possible.

De plus, améliorer la qualité peut avoir pour conséquence de diminuer les coûts à moyen et long terme puisque la prévention des erreurs amène une réduction de la réparation de celles-ci ainsi qu'une baisse des réclamations des clients.

Selon Karpik, « l'échange relève plus du jugement que du prix, il dépend plus d'une organisation sociale fondée sur le réseau et la confiance que des forces du marché néoclassique ». C'est pourquoi nous pouvons dire qu'il est difficile de qualifier la qualité de bonne ou mauvaise.

Dans un premier temps, nous allons définir les conditions d'obtention d'un niveau de qualité satisfaisant des biens et services pour les consommateurs ainsi que pour les entreprises
Ensuite nous étudierons la relation entre prix et qualité et nous évoquerons les différentes démarches qualité.
Enfin, nous prendrons pour exemple la qualité dans le milieu hospitalier.

Extraits

[...] Sur un marché, les produits peuvent être de différente qualité. Ceci peut donc amener à une diminution de la concurrence (comme l'a montré Chamberlin) et être à la source d'un accroissement du profit des entreprises dans le sens où les biens différenciés ne sont pas parfaitement échangeables entre eux. Par conséquent, se différencier par la qualité est l'un des principaux objectifs d'une entreprise. Le choix du niveau de qualité d'une entreprise est fonction de l'environnement dans lequel elle évolue : Si elle est en situation de monopole, ce qui motive l'entreprise, c'est l'accroissement des recettes par unité vendue. [...]

[...] Les idées clés sont : La prévention doit être génératrice d'économies considérables en permettant de peser sur les coûts de non-conformité et de non satisfaction des clients. Il est également nécessaire d'anticiper les dysfonctionnements. C'est l'ensemble de l'entreprise qui doit s'impliquer dans la recherche d'un niveau de qualité optimal (Feigenbaum, 1956). L'amélioration continue est l'une des bases de la qualité. Deming montre ceci par le schéma suivant : La roue de Deming FAIRE VERIFIER PREVOIR REAGIR continu : prévoir, faire, vérifier et réagir. [...]

[...] Sources Bénédicte Coestier et Stéphan Marette, Economie de la qualité, Repères, La Découverte Michel Weill, Le management de la qualité, Repères, La Découverte Lucien Karpik, L'économie de la qualité, Revue française de sociologie, volume 30, numéro Frédéric Héran, Cours de gestion de production, Master 1 MGE, 2005-2006 http://perso.orange.fr/nadine-emmanuel.clause/qualite/chap41.html http://www.techniques- ingenieur.fr/dossier/co_ucirc_t_d_obtention_de_la_qualite/AG1900 https://www.american-hospital.org/Accreditation-qualite .html http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/compaqh/compaqh2003.pdf http://www.anasys.org/article.php3?id_article=15 http://www.ch-aulnay.fr/chrb_direction/qualit%E9.htm http://hcsp.ensp.fr/hcspi/explore.cgi/ad175961.pdf http://www.modalisa.com/pdf/EtDC17.pdf Mesure de satisfaction Mesure de conformité Service perçu Service attendu Service réalisé Service voulu UNIVERS DU CLIENT UNIVERS DU PRESTATAIRE Schéma représentatif du service, selon l'entreprise et le client L'innovation des entreprises est également à l'origine de l'amélioration de la qualité. Les firmes sont sans cesse à l'affut pour prendre de nouveaux segments sur les marchés. Dans le cas où une innovation permet de réduire les coûts de production, alors l'entreprise peut proposer un bien de qualité supérieure à un prix moindre. [...]

[...] Cette approche fut mise en évidence par Bihkahandani & al en 1992 par la notion de cascade informationnelle Ces auteurs ont montré qu'un individu pouvait baser ses choix sur ceux des autres et non en se basant sur ce que lui-même pensait ; ceci étant dû au manque d'information personnelle. L'acheteur, ne connaissant que très peu la qualité réelle d'un produit, compense ce manque par l'observation des comportements d'achat des autres agents. Ce mécanisme peut conduire à ce que tout le monde achète un bien donné ou au contraire, à ce que personne ne s'en procure. Donc plus le manque d'information est important, plus les comportements d'imitation sont nombreux. Pour les entreprises, atteindre un bon niveau de qualité est essentiel. [...]

[...] Au niveau sociologique : Quatre obstacles peuvent être mis en évidence : - le pouvoir éclaté entre administration, corps médical et personnels paramédicaux - la crainte d'une perte d'autonomie des acteurs (notamment les chefs de services) - le modèle de management autoritaire imposé par la hiérarchie (opposé au modèle de management participatif) - le manque de temps pour bien mettre en œuvre ces actions Au niveau méthodologique : Des difficultés résident en la particularité du client qui est à la fois constitué par le patient qui est soigné, l'assurance maladie qui paye, l'Etat qui fixe les règles du jeu, et le médecin traitant qui est un partenaire de l'hôpital. Aussi, il est difficile d'identifier le besoin du patient, du fait d'un décalage entre le besoin exprimé et le besoin réel. De plus, la forte personnalisation du service rendu à chaque patient implique la complexité de mise en œuvre d'indicateurs du résultat. Au niveau institutionnel : L'engagement des établissements de tutelle parait insuffisant pour motiver une action d'amélioration de la qualité. [...]