Mathieu AMIECH, 2005, « Les centres d'appels téléphoniques : une certaine idée du service au client »

Résumé du document

Commentaire de texte relatif à l'économie. Mathieu AMIECH, 2005, « Les centres d'appels téléphoniques : une certaine idée du service au client », p. 241-274, in Le travail nous est compté, sous la direction de Danièle Linhart et Aimée Moutet, La découverte, Paris.



L'extrait renvoie ainsi à la question de la cohabitation entre prestation de service et rationalisation. En quoi et comment « l'exigence de rentabilité » implique la formalisation de la prestation de service des centres d'appels observés ? De quelle manière la standardisation de la prestation de service de ces centres d'appels induit la normalisation de la relation de service qui en découle ? Grâce à cet extrait, nous pouvons alors constater que les prestations de services des centres d'appel de l'extrait comportent les attributs d'une rationalisation aiguë, tant du point de vue de l'organisation que du travail (I), dont la principale conséquence est le contournement des principales propriétés de la relation de service qu'implique une telle prestation, à savoir l'interaction et la coproduction (II).





I. Les attributs de la rationalisation dans une prestation de service

A. De l'organisation bureaucratique

B. Aux prescriptions taylorienne d'organisation du travail



II. Une relation de service négligée et normalisée

A. Limitation et normalisation de l'interaction

B. Contournement de l'aspect coproductif de la relation de service

Extraits

[...] Limitation et normalisation de l'interaction Les contraintes industrielle et bureaucratique sont de diverse formes. Elles peuvent être des normes de production horaire ou quotidienne, la cadence automatique des machines (ici le script et l'ordinateur) ou encore le déplacement automatisé des produits (ici, l'arrivée des appels au poste du téléopérateur). Leur essor marque une certaine redéfinition de la qualité de production. Ici, la qualité est alors entendue exclusivement en termes de temps d'attente pour le client avant d'être servit par un téléacteur, à défaut d'autres définitions (qualité de l'information etc.). [...]

[...] De quelle manière la standardisation de la prestation de service de ces centres d'appels induit la normalisation de la relation de service qui en découle ? Grâce à cet extrait, nous pouvons alors constater que les prestations de services des centres d'appel de l'extrait comportent les attributs d'une rationalisation aiguë, tant du point de vue de l'organisation que du travail dont la principale conséquence est le contournement des principales propriétés de la relation de service qu'implique une telle prestation, à savoir l'interaction et la coproduction (II). [...]

[...] Si cette normalisation subit par les téléopérateurs se décline sous différentes formes (script informatique ou manuscrit, répertoire de cas standard) et degrés d'intensité (script informatique incontournable, souplesse du script manuscrit), elle est bien réelle et force à considérer la force humaine comme un auxiliaire du travail des machines. Le téléopérateur doit alors parvenir à maintenir la conversation sur les rails prévus, et remplir les espaces vides au moment prévu à cet effet (l. ses marges d'autonomie étant soumise à la volonté de la hiérarchie (l. [...]

[...] Sociologie des organisations Mathieu AMIECH Les centres d'appels téléphoniques : une certaine idée du service au client p. 241-274, in Le travail nous est compté, sous la direction de Danièle Linhart et Aimée Moutet, La découverte, Paris. Quand nous nous posons la question de l'évolution des organisations du travail, nous nous attachons volontiers au mode taylorien et à la grande entreprise industrielle. Cependant, poser cette question en ces termes évacue un ensemble assez vaste d'acteurs et d'organisations. L'extrait étudié participe à la reconsidération de l'évolution des organisations du secteur des services. [...]

[...] Organisation bureaucratique et application des principes tayloriens de l'organisation du travail limitent donc l'expression de l'aspect coproductif de la relation de service par la normalisation de l'échange entre téléopérateur et client. Ainsi c'est parce que la technologie le permet que la prestation de service de ces centres d'appels observés est rationalisable et rationalisée au point d'en induire une relation de service minimale et normalisée. La relation de service est ainsi négligée au profit de la qualité de la prestation, entendue comme temps d'attente pour le client, et de la productivité, c'est-à-dire le traitement d'un maximum d'appel en un minimum de temps. [...]