L'accueil des usagers par l'administration

Thèmes abordés

Réforme administrative, accueil des usagers, relations publiques, simplification des procédures, guichets uniques

Résumé du document

Les services publics sont le plus souvent jugés sur l'accueil qui est fait aux usagers, quel que soit la manière dont ils entrent en contact (internet, téléphone, courrier, sur place).
C'est la raison pour laquelle est devenu l'enjeu crucial de la réforme administrative.

La qualité de l'accueil dépend en priorité des conditions matérielles (disposition des lieux, signalisations correctes des différents services….).

Extraits

[...] Ces regroupements peuvent engendrer des réorganisations administratives importantes telles que la fusion des services du Trésor et des impôts en 2008-2011 avec la création de la direction générale des finances publiques ou encore la création de pole emploi avec le regroupement de l'ANPE et des ASSEDICS en 2008-2009. Ces projets de guichet unique sont cependant confrontés à certains problèmes : problèmes immobiliers, formation des agents, respect des libertés et confidentialité des données des usagers . D'autre part, se pose la question de savoir s'il est positif de spécialiser les services en fonction de publics particuliers, tels que les personnes ne maitrisant pas la langue française. En 2005, les maisons départementales du handicap ont été crées dans cette optique. [...]

[...] D'importants efforts ont été réalisé ses dernières années, les procédures administratives demeurent malgré tout toujours lourde. Dans la plupart des cas cette lourdeur s'explique par la nécessité de protéger les administrés (secret médical, vie privée Enfin, il convient de citer la capacité à réorienter les demandes adressées aux mauvais services. La loi du 12 avril 2000 a généralisé cette exigence à l'ensemble des services de l'état même si elle ne concerne pour l'instant que les demandes écrites. II) L'assistance aux démarches des usagers Dans un premier temps est apparu la nécessité de créer des regroupements de services publics pour faciliter les démarches des usagers, ainsi sont nés les guichets uniques Dans les années 1980 ont été mis en place les centres de formalités des entreprises en 1996 les maisons des services publics ont regroupés plusieurs administrations. [...]

[...] C'est la raison pour laquelle est devenu l'enjeu crucial de la réforme administrative. Les conditions de l'accueil des usagers La qualité de l'accueil dépend en priorité des conditions matérielles (disposition des lieux, signalisations correctes des différents services .). L'autre élément central de l'accueil est le sens des relations publiques des agents qui en ont la charge. Les administrés doivent être traités avec politesse, de même les fonctionnaires doivent être en mesure de les informer de manière compréhensible et les orienter efficacement pour faciliter d'emblée le choix de la bonne procédure. [...]