Les incivilités dans les services de masse : définition et solutions

Résumé du document

« Instruire le peuple, c'est l'améliorer, éclairer le peuple, c'est le moraliser, lettrer le peuple, c'est le civiliser » (Victor Hugo, 1830)
Dans un premier temps, notre étude portera sur la définition et la perception de l'incivilité par les clients dans les services de masse puis nous verrons quelles solutions il est possible d'apporter au problème.

Définitions
- Civilité : observations des convenances, des bonnes manières en usage dans un groupe social.

- Incivilité : ensemble de nuisances sociales extraordinairement variées qui ne blessent pas physiquement les personnes, mais bousculent les règles élémentaires de la vie sociale qui permettent la confiance.

- Incivilités : notion sociologique qui renvoie aux perceptions et aux représentations des gens

- Quelques exemples ordinaires : manque de propreté, bruit, défaut de politesse, agressivité verbale, …

Extraits

[...] Ils cherchent donc à se déresponsabiliser. « On est pas des robots » « On ne nous a pas appris à gérer la file d'attente » « On lui met une amende d'accord, mais ça règle pas le conflit durant le trajet. » « Mais c'est pas à nous caissières de gérer ça » « Si on commence à gérer les conflits on ne s'en sort plus » Le personnel en contact : besoin de reconnaissance Ils ont besoin de sentir une reconnaissance de la part de leurs directions mais également de la part des clients. [...]

[...] Pistes possibles pour agir sur les incivilités (Carré projectif) Phase n°4: Attentes des clients des services de masse vis-à-vis des entreprises dans la gestion des incivilités (Jeu de rôle). Méthodologie d'analyse et planning Méthodologie d'analyse Analyse thématique : traitement du carré projectif Analyse et classement thématique des verbatims Analyse des relations entre les thèmes Planning Début septembre 2007 : recrutement des interviewés 26 septembre 2007 : réalisation des réunions de groupes filmées 16 octobre 2007 : retranscription des réunions 10 décembre 2007 : remise de la synthèse du rapport d'étude II. [...]

[...] « Ca n'est pas à nous non plus de gérer les problèmes entre les clients » « Il faut aller voir le gouvernement, c'est les 35 heures qui ne vont pas » « On ne peut pas être responsables des gens dans le magasin s'ils vous parlent mal, on est responsable de notre personnel [ ] » L'entreprise < number > < number > C. Incivilité, les solutions à apporter Les attentes des consommateurs B. Nos recommandations Une meilleure organisation pour éviter « la perte de temps » Dans le cadre des services de masse, la principale préoccupation et source de mécontentement des clients est : la perte de temps, l'attente. Pour ces clients mécontents, les entreprises doivent améliorer leur organisation et leur prestation de service pour mieux les satisfaire. [...]

[...] « Il parlait très haut, enfin très fort » « Il essayait un peu de passer ses nerfs dans la file d 'attente » « Ah j'étais énervé intérieurement » « Si ça dégénère et qu‘il nous agresse, on fait quoi? » Manifestations de l'incivilité L'incivilité : un acte de tous les jours, devenu banal L'incivilité est devenue un acte tellement courant et fréquent que cela ne choque même plus les individus. Il y selon eux, trop d'actes d'incivilité pour qu'on puisse prêter attention à tous. L'incivilité semble être rentrée dans les mœurs. [...]

[...] » « Tu vas passer ta vie à faire des remarques, ils ne vont jamais t'écouter.» « Ils m'écoutaient mais bon, de là à voir s'ils le mettaient en pratique. » Acceptation de l'incivilité Peur du conflit Certaines personnes n'osent pas réagir face à l'incivilité. Il peut s'agir de timidité, mais les individus semblent plutôt craindre la réaction de l'auteur de l'incivilité. « J'aime pas trop les esclandre. » « J'ose pas trop interrompre, me manifester.» « On peut rien dire parce que sinon on va se faire agresser. » « On ne peut pas dire grand chose parce que sinon ça se retourne contre nous. [...]