Une solution CRM levier économique pour les clubs sportifs ?

Thèmes abordés

Solutions CRM, levier économique, clubs professionnels sportifs, gestion de la relation client, sport en Europe, NTIC

Résumé du document

Selon le rapport BESSON établi en 2008, le manque à gagner des clubs de football était de 175 millions sur la billetterie. Ce manque à gagner se base essentiellement sur un taux d'occupation de 90% et un ticket moyen au niveau des 4 championnats européens. L'enjeu pour les clubs sportifs de football comme toute autre organisation sportive proposant un spectacle sportif à un public est de maximiser ses profits tout en diminuant ses pertes. Pour cela, les clubs réfléchissent au développement des revenus match-day (Billetterie, Restauration, merchandising), des revenus non machday (Séminaire, location de salle, interventions staff sportif, location de matériel Led). Tout comme n'importe quelle société, les clubs sont face à une concurrence toujours de plus en plus diversifiée (Cinéma, spectacle culturel, autres spectacles sportifs). Les organisations de sport sont dans l'obligation d'évoluer pour s'adapter au marché très concurrentiel du divertissement. Cependant, le marketing relationnel connaît depuis 10 ans un fort développement dans les entreprises de services. La gestion de la relation client (G.R.C) devient une question centrale de développement économique dans les grandes sociétés, afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients. Plus couramment, le terme CRM (Customer Relationship Management) est utilisé pour définir les solutions de gestion informatique de la relation client.

Extraits

[...] Une solution CRM se décline en deux parties théoriques : L'Opérationnel et l'Analytique. Puis il se divise en trois grands modules fonctionnels. Après avoir étudié les théories de la gestion de la relation client, je vais établir un état des lieux des solutions CRM dans le sport. DUBOURG Guillaume – MOS Septembre 2010 – AUDENCIA Nantes – Thèse Professionnelle 36 III. ETAT DES LIEUX DE L'UTILISATION D'UNE SOLUTION CRM DANS LE SPORT Pour réaliser un état des lieux du CRM dans le sport, je commencerai par présenter ce qui existe en Angleterre et en Allemagne puis je décrirai en parallèle ce qui se fait dans les clubs de football en France et en Ligue et dans les clubs de handball. [...]

[...] La société Forteress met en avant sous son logiciel Smart Payments un gain de 30% dans les transactions réalisées. En clair on va plus vite pour vendre et encaisser, donc le club génère plus d'argent en moins de temps. De plus, les sociétés ont observé un effet bonus non négligeable. Chaque client dépose une certaine somme sur sa carte, son dépôt dans 60% des cas n'est pas entièrement utilisé. C'est-à-dire que le client dispose d'une certaine somme qu'il aura directement versé au club car non utilisée dans la période indiquée. [...]

[...] Ici, nous observons plusieurs zones mettant en évidence des zones où les données sont plus denses. Cette identification rapide par cartographie est un module supplémentaire dans le choix d'une stratégie de communication visant à atteindre ses clients. La méthode de Huff : C'est un modèle gravitaire prenant en compte les interactions. Ce modèle estime un potentiel dans une logique de concurrence. DUBOURG Guillaume – MOS Septembre 2010 – AUDENCIA Nantes – Thèse Professionnelle 73 Ces deux modèles sont une première approche de réflexion mais l'Olympique Lyonnais s'est fortement intéressé aux travaux de M. Ravenel. [...]

[...] En effet, Reading FC a augmenté son taux d'occupation de de 23% pour West Ham FC et enfin de 35% pour le club de Manchester City Football. En lien avec les résultats des clubs, la société GoodForm (Agence de CRM spécialisée dans le sport) : chaque individu identifié dans la base de donnée à un potentiel d'environ 60 euros pour l'année. Un club possède au minimum 10000 individus, donc environ euros DUBOURG Guillaume – MOS Septembre 2010 – AUDENCIA Nantes – Thèse Professionnelle 63 développement sur la relation client. [...]

[...] J'ai pu obtenir des résultats quantitatifs sur le ROI d'une solution CRM notamment avec le logiciel Smart CRM de Forteress. Les clubs concernés sont le club de Premier League dont Reading, le club de West Ham et le club de Manchester City. Figure 11 : Résultats de Fortress GB 2006 pour trois clubs Anglais de Premier League Members représentent les clients identifiés) Voici les résultats de 2006 auprès de 3 clubs de premier League anglaise. Nous pouvons constater que ces derniers ont réalisé d'un point de vue quantitatif une augmentation spectaculaire sur l'accroissement de la base de données clients. [...]