Vincent DUBOIS, "La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misère"

Résumé du document

L'ouvrage de Vincent DUBOIS, « La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misère » est le résultat d'une enquête menée dans deux caisses d'allocation familiale. L'auteur a observé les interactions au guichet par le biais de l'observation directe. Le but qu'il s'était assigné était de se rendre le plus « invisible » possible. Les allocataires le confondaient en stagiaire, qui au final, ne perturbait pas les échanges. L'auteur s'était fixé le but de rendre compte de la vie au guichet et des usages de l'accueil. Pourquoi ce titre « La vie au guichet » ? En effet, « c'est le travail quotidien de l'administration » que l'on veut rendre compte. Puis, Il définit les usages de l'accueil comme « c'est l'ensemble des règles largement non écrites qui régissent les conditions de la relation administrative et en garantissent le bon déroulement ».
L'enquête de terrain a été conduite dans deux caisses d'allocations familiales, à Béville et Dombourg (noms fictifs). La composition sociale de la population traitée est relativement proche, avec cependant une proportion légèrement plus forte d'allocataires en situation précaire à Béville. L'observation a été conduite aux sièges des deux caisses, mais aussi dans les diverses permanences. L'enquête s'est déroulée sur six mois, au printemps et à l'été 1995. Les configurations spatio-temporelles des caisses ainsi que de la description des bâtiments et des aménagements physiques contribuent à pré-déterminer et prescrire les types d'attentes qui peuvent être exprimés à son égard. Dans ce sens que Jacques Lagroye note l'idée suivante : « L'attente est aussi ce que l'institution a forgé comme éléments d'objectivation : une anti-chambre, deux anti-chambres que l'on traverse dans certains cas, (…), un ensemble d'objets qui sont en attente de celui qui va s'asseoir dans le fauteuil et qui pèsent sur lui de tout le poids de l'histoire et de l'institution pour le tenir dans son rôle ».
Les premières pages marquent le ton de l'ensemble de l'ouvrage où l'auteur analyse à la manière de la micro-sociologie interactionniste les pratiques individuelles au guichet et rend compte de l'expérience individuelle du monde social. L'ouvrage est riche de scènes paraissant anecdotiques, mais, où l'on comprend très vite que ces usagers des CAF n'y cherchent pas uniquement ce que l'institution a officiellement à proposer. En plus d'une gestion de dossier, le guichetier est sollicité pour différentes choses telle que : donner des conseils, rassurer des usagers « paniqués » par un système de plus en plus complexe à décoder, être à l'écoute des récits de vie… Loin d'être les derniers maillons d'une longue chaîne qui irait du sommet (représenté par la haute sphère politico-administrative) pour descendre à la base (représenté par ces différents guichets, CAF, EDF-GDF, Sécurité Sociale…) Cette œuvre est loin de rapporter une vision « classique » de la vie administrative.
Le travail des « petits bureaucrates » n'est pas exclusivement bureaucratique (Street level Bureaucrats). Ces derniers sont amenés à traduire les politiques publiques sociales en des termes réels.

Extraits

[...] Par ailleurs, analyser les relations au guichet, c'est aussi rendre compte d'un rapport de domination. En effet, Vincent Dubois démontre que l'identification par catégorisation impose aux allocataires la manière dont ils doivent voir leur propre vie. Par exemple, il est courant d'entendre Je suis rmiste, chômeur, parent seul Ces catégories ne sont pas seulement des catégories de nomenclature administrative, ce sont aussi des catégories de jugement La violence exprimée dans les rapports au guichet ne vient pas forcément et uniquement de visiteurs démunis de toute ressource. [...]

[...] p Yasmine Siblot, Stigmatisation et intégration au guichet d'une institution familière. Le bureau de Poste d'un quartier populaire, Société Contemporaine pp79-99. p86. L'auteur tente de saisir les rapports pratiques entre l'institution et son public. Elle constate du fait de leur position subalterne, des conditions de travail et des relations qui se nouent avec la clientèle, les guichetiers ont des attitudes ambiguës à son égard qui oscillent entre stricte applications des règlements et investissements dans des relations sociales. Les relations des habitants avec l'institution sont aussi ambivalentes, entre domination et intégration. [...]

[...] Vincent Dubois montre de manière concrète les écarts sociaux entre les usagers. Il n'existe pas d'égalité de traitement entre tous les visiteurs, ce que ne peuvent prévoir les politiques publiques, c'est-à-dire la part de subjectivité que peut introduire l'échange au guichet. Régulation des tensions et de la production du consentement Le guichetier, étant un représentant de l'Etat, se doit d'ajuster son rôle en vue de maintenir l'ordre institutionnel. En effet, comme dans toute administration, c'est au guichet que sont révélés, dénoncés les dysfonctionnements, erreurs ou retards, qui sont les lots quotidiens du fonctionnement bureaucratique. [...]

[...] Il faut savoir qu'en sociologie et même au-delà, la vision wébérienne du bureaucrate est très présente. Selon Max Weber l'agent est guidé par ce qu'il appelle l'« honneur du fonctionnaire qui consiste dans son habileté à exécuter consciencieusement un ordre sous la responsabilité de l'autorité supérieure, même si mépris de son propre avis- elle s'obstine à suivre une fausse voie Le fonctionnaire est donc soumis à une double exigence d'obéissance aux devoirs objectifs de la fonction et de soumission à la discipline[9]. [...]

[...] Pour revenir au traitement administratif, comme le fait remarquer J.M. Weller, il ne faut pas être défaitiste et nostalgique de notre modèle bureaucratique, mais plutôt réfléchir à des modes de gestion de ces jugements. J.M. Weller parle par exemple de la mise en place d'une jurisprudence locale ce qui semble être selon nous la formalisation de ce que l'institution véhicule déjà par ses normes et contraintes. Malgré les changements l'institution continue de s'imposer, mais l'on reconnaît que l'acteur a une influence, ou un rôle à jouer, dans le cycle des politiques publiques. [...]