Fiche de lecture: "Face à l’insécurité sociale: Désamorcer les conflits entre usagers et agents des services publics", de Marion Carrel et Suzanne Rosenberg

Résumé du document

Comment améliorer la qualité de vie dans les quartiers dit difficiles ? Comment rendre le quotidien des habitants plus agréable, moins pénible ? Peut être en commençant par améliorer le cadre de vie dans lequel ces personnes évoluent tous les jours !
Et pour ce faire, n'est t'il pas nécessaire de mettre un terme aux dégradations dont sont victimes, le mobilier urbain, les transports en commun ainsi que les autres biens indispensables à la vie dans le quartier (boîtes aux lettres, cages d'escaliers, ascenseurs …) ? Ne faudrait-il pas également mettre un terme aux violences physiques ou verbales dont sont victimes notamment les agents des services publics ?
Si on accepte cette volonté, alors 2 solutions semblent évidentes ; l'une située en aval du problème que nous qualifierons de répressive sanctionnant les auteurs des dégradations et des actes d'incivilité, l'autre que nous dirons en amont et qui consiste à essayer de comprendre le pourquoi de tels actes.

C'est dans cette seconde direction que se sont orientées les 2 auteurs de cet ouvrage ; pour parvenir à désamorcer les conflits entre les usagers et les agents des services publics (postes, bus, pompiers…) la solution préconisée ici est de créer des groupes de qualification mutuelle (QM) composés, d'élus, d'habitants, et d'agents des services publics qui mettraient en lumières les carences des services ou des prestations proposés au public et proposeraient bien évidemment des solutions pour y remédier.
C'est cette démarche innovante que les auteurs nous livrent ici.
Nous pouvons distinguer 3 chapitres dans cette ouvrage : une première partie qui relate l'originalité de la démarche, une seconde qui décrit à proprement parler la composition et le fonctionnement de ces groupes de QM, et enfin une dernière qui donne quelques exemples concrets de mise en application.

Extraits

[...] Seconde partie : organisation des groupes de qualification mutuelle Un GQM comprend en moyenne entre 12 et 18 personnes, une moitié composée d'habitants et l'autre d'agents de services publics. Les habitants apportent leurs compétences sociales, et les agents leurs compétences professionnelles. Les élus participent aux réunions, afin de faire le point et de pouvoir apporter leurs compétences politiques. Les personnes qui composent ces groupes sont choisies de manière à couvrir le plus grand panel de la population concernée, sur un territoire commun. [...]

[...] Cependant comme le disent les 2 auteurs, les groupes de qualification mutuelle changent le regard des élus et responsables des services publics sur la population à bien des égards. Parce qu'ils prennent progressivement conscience que les habitants et les agents sont des partenaires responsables et pertinents, ils acceptent de reconnaître leurs propres limites, de prendre le temps de l'enquête et de la délibération et de s'exposer à la critique. »p207 Cette démarche n'a pas pour but de passer d'une démocratie représentative, à une démocratie participative, mais d'essayer de mixer les deux. [...]

[...] Premiere partie : une démarche innovante Mais les problèmes de caillassages de bus, d'attaque de pompiers en interventions, de destructions de matériels publics sont toujours récurrents. Ces phénomènes de violence contre les services publics sont relativement nouveaux (depuis les années 90) ; ils sont en fait comme le dit Suzanne Rosenberg le résultat d'une cassure dans la hiérarchie des valeurs des habitants de ces quartiers. Cette cassure l'auteur la situe en 1974 avec le premier choc pétrolier ; elle distingue 2 groupes dans la population, le groupe des avant dont les valeurs dominantes étaient le travail salarié et l'apprentissage à l'école comme moyen d'ascension sociale et qui qui ne pose pas de problèmes , et le groupe des après qui a toujours entendu parler du chômage et d'exclusion sociale par l'absence de travail et le lieu de vie. [...]

[...] Ces groupes ont pour but de confronter les souffrances des habitants et celles des agents en partant de leur colère et de leur mise en accusations des autres, pour définir un nouvel espace social local p162. Le sujet que le groupe devra étudier est discuté conjointement par les solliciteurs (élus, directeurs d'un service public) et par les professionnels (qu'on appelle animateurs) à qui ils ont fait appel. Les demandeurs de la prestation s'engagent par écrit à rendre comptent des actions qu'ils mèneront une fois que le Groupe aura rendu ses conclusions. [...]

[...] Troisieme partie : quelques exemples et solutions concrètent Les habitants et les agents des services publics se réunissent pour discuter librement des situations qui les voient s'opposer, et qui sont sources de conflits. Le but est que chaque personne parle librement, en dehors du cadre de leur rencontre habituel, et que cette discussion se déroule sur un plan d'égalité, de citoyen à citoyen. Parfois des solutions toutes simples permettent d'éviter insultes et situations dégradantes pour les uns comme pour les autres : par exemple le fait de mettre à la disposition du public des notices d'informations rédiger dans les langues les plus couramment parlées sur le territoire étudié, diminue le nombre de personnes se présentant dans un service avec un dossier incomplet. [...]