Borzeix A., 1993. "L'évitement ou l'engagement refusé", Cahier Langage et Travail, n° 5, "Langage et activités de service"

Résumé du document

Dans son texte intitulé L'évitement ou l'engagement refusé, Annie BORZEIX étudie le travail d'un agent d'accueil employé dans un centre de distribution d'EDF. En s'appuyant sur une scène réelle, entre un agent EDF et une cliente d'origine étrangère, elle va mettre en avant les compétences de communication que nécessite ce genre de poste ainsi que les stratégies mises en place par les individus, principalement par l'agent EDF dans ce cas-ci, pour ne pas s'engager dans cette relation.
Nous verrons donc dans un premier temps quelles sont les compétences de communication requises pour ce service, comment éviter le malentendu ?
Et dans un second temps, nous exposerons les différentes stratégies individuelles mises en œuvre par l'agent et la cliente.

Extraits

[...] Avec humour et malice, elle va rappeler à l'agent le pacte moral qui les lie toi, pas confiance ? Dans toute relation communicationnelle, un degré minimum de confiance est nécessaire. Ici, l'agent refuse de lui montrer le chèque par manque de confiance, il refuse donc toute communication et ne remplit pas la tâche première qui lui est assignée : être au service du public. Ainsi face au manque de compétence de communication de l'agent, la stratégie de résistance de la cliente semble avoir été efficace. Dans l'idéal, la relation de service échappe à la standardisation. [...]

[...] Il refuse d'endosser le rôle de conseiller, n'anticipe pas les attentes de la cliente et se contente d'encaisser Bonjour Monsieur . c'est la première fois je viens ici pour payer la Est-ce que c'est chez vous je sais pas comment 2 Vous payez en chèque ou en espèces ? Au lieu d'anticiper ses attentes, il se contente de répondre le strict minimum. A chaque question une réponse courte, sans détails, sans explications concrètes. Ce qui n'aide en aucun cas la cliente, comme nous pouvons le voir dans ce passage-ci : 1 Et alors la prochaine fois je peux envoyer le chèque donc euh ? [...]

[...] Puis elle comprend que son interlocuteur ne lui donnera pas les renseignements voulus. En résistance à cela, elle va chercher à déjouer la stratégie de l'agent en imposant la sienne basé sur la plaisanterie. L'agent va jusqu'à refuser de montrer à la cliente l'ordre de son propre chèque, ce qu'elle prendra pour un manque de confiance, dans la scène 3 : 1 Laisse-moi voir un peu 2 Ah non 3 Je prends pas alors vous croyez que je prends ? [...]

[...] On comprend ici que le risque premier est l'inadéquation entre le code de langage de l'émetteur et celui du récepteur. Le second risque tient de la volonté de "non-communication" de l'un des interlocuteurs, qui ne ferait aucun effort pour chercher à décrypter l'échange. Qu'il soit de source langagière, sémantique ou encore relationnelle, le décalage entre ce que l'un veut bien offrir et ce que l'autre cherche à obtenir est ici patent La communication entre l'agent et la cliente s'articule autour du couple question-réponse Mais une question peut toujours en cacher une autre. [...]

[...] Pour cela, il doit savoir gérer la relation humaine et mettre en œuvre ses compétences de communication : être à l'écoute du client et l'aider (rendre service), être disponible et proposer d'expliquer (anticiper), parler clairement et simplement c'est-à-dire savoir conseiller afin qu'une véritable relation s'instaure entre l'agent et le client dans un climat de confiance réciproque, nécessaire au bon déroulement de l'interaction. b. Un risque : le malentendu Le mal entendre suggère que la communication ne s'est pas établie comme elle aurait dû. Ici, Annie BORZEIX nous démontre qu'il y a une triple dimension au malentendu qui va venir fausser, voire mettre en péril, tout échange. Ainsi, qu'est-ce qui est facteurs de malentendu ? [...]