Etude d'une relation de service au sein de l'ANPE

Résumé du document

Nous avons choisi d'étudier la relation de service au sein de l'Agence National Pour l'Emploi car c'est une institution qui est parfois perçue de façon négative (on voulait donc voir pourquoi), mais aussi car son but premier est la relation de service. Nous avons également choisi ce sujet d'étude car l'ANPE permet de servir d'intermédiaire entre le demandeur d'emploi et l'employeur dans un domaine important de la vie quotidienne : l'emploi.
Nous avons donc pris contact avec l'agence situé au 22 rue général Archinard. Lors de l'entrevue téléphonique, une conseillère s'est intéressée à notre projet. Nous avons donc fixé un rendez-vous afin de réaliser l'entretien d'une conseillère référente à l'emploi à l'anpe du Havre. L'entretien s'est déroulé dans la salle de réunion et il a duré environ une heure. La directrice de l'agence ne souhaitant pas que nous enregistrions l'entretien, nous avons pris des notes.

Le métier du conseil à l'emploi consiste à mobiliser les services adaptés à la situation des clients de l'Agence (information, conseil dans le domaine du recrutement, de la recherche d'emploi, du placement, accompagnement personnalisé des demandeurs d'emploi...) contribuant ainsi au placement des demandeurs d'emploi, à la satisfaction du besoin de recrutement.

Goffman donne une définition de l'activité de service, qui a été reprise par le sociologue français Jean Gadrey : c'est une opération visant une transformation d'état, d'une réalité possédée ou utilisée par un consommateur (un client ou un usagé), opération réalisée par un prestataire avec l'accord d'un destinataire et souvent à sa demande.

L'Agence Nationale Pour l'Emploi (ANPE) produit bien une activité de service, puisqu'elle a pour mission principale de favoriser la rencontre entre l'offre et la demande d'emploi, d'aider les demandeurs d'emploi à retrouver un emploi et d'aider les employeurs à recruter. Faciliter l'accès aux offres des demandeurs d'emploi. L'acquisition d'un emploi par le demandeur opère une modification de la réalité, réalisé par le prestataire qui se trouve ici être l'ANPE.

La première attente des demandeurs d'emploi est d'accéder au plus grand nombre d'offres. En 2005, l'ANPE en a proposé plus de 3,4 millions. Les moyens d'accès aux offres ont été renforcés avec le développement des fonctionnalités d'anpe.fr notamment le dépôt d'offres en ligne et la banque de profils.

Nous allons donc étudier ici, la relation de service délivré par l'ANPE à travers le métier de conseiller à l'emploi.

Extraits

[...] Interviewer : et avec les employeurs ? Interviewée : Le conflit avec les employeurs est beaucoup plus rare, c'est plus une question d'organisation (difficultés de joindre leur conseiller). Il n'y a pas de concurrence avec les collègues, en effet, ils font le même travail et partagent leurs difficultés. Une réorganisation récente de l'organisation permet aux usagers de bénéficier d'un suivie mensuel de 20 min (avant il s'effectuait tout les 6 mois), aux cours desquels ils sont reçus par un conseiller (ils aimeraient bénéficier de plus de temps mais il y a beaucoup de demandeurs à recevoir), qui font le point de la situation et les orientent. [...]

[...] Chaque agence est spécialisée dans des secteurs d'activité, en l'occurrence ici, il s'agit du domaine du transport, de l'administration, des associations, de l'action sociale, et de l'enseignement. Pour tout se qui touche le domaine de l'industrie, il faut se rendre par exemple à l'anpe du Mont Gaillard. Ainsi chaque conseiller s'occupe d'un domaine spécifique, moi je m'occupe par exemple du domaine de l'enseignement formation initiale et continu. Il y a eu une réorganisation pour améliorer la relation de service et répondre d'avantage aux attentes des usagers. [...]

[...] C'est lui qui s'occupera de réceptionner ensuite les CV et lettres de motivations qui auront été suscité par l'offre, il établie un premier trie si l'entreprise en fait la demande, et envoi les candidatures à celle-ci. Il la rappellera ensuite pour connaître l'avancement de la demande. Le conseiller ne fait pas qu'aider les demandeurs d'emplois mais il oriente également les entreprises notamment sur le plan de cohésion sociale il leurs présente les mesures les plus adaptés à leurs besoins. Malgré cet emploi du temps chargé, et le fait qu'il doivent exercer quelques activités de contrainte comme de tenir l'accueil les conseillers disposent d'une relative autonomie nous gérons notre emploi du temps (avant c'était différent). [...]

[...] Etude d'une relation de service au sein de l'ANPE Sommaire INTRODUCTION - 1 - GUIDE D'ENTRETIEN - 4 - 1. Nature de l'organisme prestataire du service - 4 - 2. Le métier de conseiller à l'emploi - 5 - 3. La prestation - 7 - CONCLUSION - 8 - ANNEXE - 8 - Introduction Nous avons choisi d'étudier la relation de service au sein de l'Agence National Pour l'Emploi car c'est une institution qui est parfois perçue de façon négative (on voulait donc voir pourquoi), mais aussi car son but premier est la relation de service. [...]

[...] Interviewer : Les usagers sont-ils satisfait du service ? Interviewée : Les usagers sont satisfaits des services proposés par l'anpe. En effet, des enquêtes de satisfaction sont menées, sous forme de questionnaire distribué dans les entreprises et auprès des demandeurs d'emplois. L'anpe est engagé dans une démarche qualités. On vérifie toutes les offres d'emploi disponible sur le site, afin que celles-ci soient accessibles à tous (des phrases claires et compréhensibles par tous), qu'elles ne soient pas trop compliquées et qu'elles ne contiennent pas de coupure. [...]