Les files d'attente

Résumé du document

Dans un dictionnaire de sociologie, on peut trouver comme définition de la file d'attente : « ensemble des individus qui, dans un contexte donné, attendent d'être servi à l'exception de celui qui est en train de se faire servir. ». L'observation des files d'attente renferme plusieurs enjeux : comment se construisent-elles ?, quelles sont les personnes qui la composent ?, comment évolue t-elle ?, quels sont les comportements à l'intérieur de cette file ? …
Certains auteurs qui ont étudié les files d'attentes (Gauducheau, Thiery …) remarquent une véritable perte de temps. Le temps au sein de la file semble être insupportable dû à la différence entre le temps d'attente réel et le temps ressenti et l'incertitude quant au temps d'attente. La personne dans la file est en totale incapacité de rentabiliser et maîtriser son temps. Une des spécificités de la file d'attente réside aussi dans la présence au sein de la foule d'individus différents réunit autour d'un même objectif. Attendre est aussi une expérience de groupe.
Il existe bien sûr des lieux réputés pour leurs files d'attente tels que La Poste, file d'attente stressante par excellence, les grandes surfaces, les banques et les aéroports. Nous avons choisi d'étudier plusieurs files : cafétéria de l'université, deux files de Poste (une file unique et un système de numéros) et un cinéma.

Extraits

[...] Le cinéma pris comme objet d'étude se situe à Nogent-Sur-Marne. Deux files d'attente sont différenciées : tout d'abord, une file est réservée aux personnes désirant acheter un ticket identifiée par des barrières en fer, elle commence à l'extérieur et arrive jusqu'à la caisse, la deuxième est à l'extérieur pour les personnes ayant déjà leur ticket attendant d'entrer en salle, elle aussi délimitée par des barrières en fer. Réactions à la vue de la file Quand quelqu'un entre à la Poste, il a parfois un petit temps d'arrêt afin de trouver un panneau ou une indication qui va les renseigner sur le service le plus approprié à leur demande. [...]

[...] Dans ce cas, les personnes ne réagissent plus à la file d'attente, mais au nombre de personnes précédentes indiquées sur le ticket. Au cinéma, lorsque les gens trouvent une file d'attente particulièrement intense, tout de suite, il se vient les questions suivantes : restera-t-il des places ? Serai-je bien placé dans la salle ? Cependant, il est rare de voir des gens partir rien qu'à la vue de la file. Attitudes dans la file Dans n'importe quelle file, les gens sont en situation d'attente. Cette situation et les gestes qui en rendent compte sont bien souvent les mêmes. [...]

[...] Dans les files d'attente du cinéma, les gens semblent impatients. Ils observent tout. Ils lèvent les yeux aux murs où des affiches de films à sortir sont placardées en grand format. Ceux qui se trouvent dans la file de la caisse ont à leur droite des photos collées au mur des films à l'affiche. Le regard apparaît le plus important dans cette file. Ils regardent le programme, les prix affichés Lorsqu'ils se situent à l'extérieur avec leurs billets, ils observent les bus et les voitures qui passent, téléphonent, fument leur cigarette, discutent s'ils sont plusieurs, trifouillent leur portable On peut notamment constater que l'attente se fait debout comme le montre ces deux observations : -1ère séance : il est 13h, le cinéma ouvre à 13h15. [...]

[...] Quand ils sont en groupe, ils parlent entre eux. Quoi qu'il en soit, l'environnement de la cafétéria est toujours bruyant. Au contraire, la Poste est relativement silencieuse. Les gens dans la file sont occupés par un écran en hauteur qui présente les nouveaux produits de la Poste. Là aussi, on retrouve des gens sur la pointe des pieds et des mouvements droite gauche pour tenter de voir si les guichetiers ou les clients ne prolongent pas trop l'échange. On remarque aussi des soupirs, des tapotements de doigts et de pieds qui se répètent sans cesse. [...]

[...] La file est délimitée par des poteaux et une ligne à terre indique la limite à ne pas franchir avant les guichets. Cependant, certaines postes possèdent un nouveau système d'attente. C'est le cas de la Poste de Nogent-Sur-Marne où il a été intégré il y a quelques mois déjà. Le principe est de prendre un ticket lors de l'arrivée dans la Poste. Celui-ci indique le numéro et le type de guichet, le numéro par lequel le client sera appelé, le nombre de personnes précédentes, la date et l'heure. [...]