Séminaire sur les techniques d'accueil

Résumé du document

ENTRE L'EMETTEUR ET LE RECEPTEUR
 
o Culture personnelle, (univers de référence, règles, croyances, valeurs, préjugés, jugements de valeurs ).
o Préoccupations du moment, (mémoire).
o Motivation, (volonté de bien communiquer).
  
 CODAGE DU MESSAGE :

o Difficulté de traduire instantanément dans le langage, l'idée et les sentiments à exprimer...
o Richesse du vocabulaire, mots non appropriés, jargons techniques et d'entreprise,...

(...)

Extraits

[...] < number > SENS DU SERVICE C'EST AVANT TOUT : LA DISPONIBILITE LA TENUE DES ENGAGEMENTS PRIS A LEUR EGARD. RAPPELONS-NOUS QUE: LE SERVICE EST UNE ATTITUDE ET UN ETAT D'ESPRIT A ADOPTER PAR TOUS LES MEMBRES DE L'ENTREPRISE. LA QUALITE DES SERVICES FAIT LA DIFFERENCE DANS LA COMPETITION QUE SE LIVRENT DES CONCURRENTS. LES "CLIENTS" SATISFAITS SONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS. LA FIDELITE D'UN "CLIENT" N'EST JAMAIS ACQUISE, ELLE SE MERITE TOUS LES JOURS. [...]

[...] < number > Bienvenue au séminaire des Techniques d'Accueil < number > Avant d'être une technique, l'accueil est avant tout un état d'esprit < number > Laissez la porte d'entrée ouverte. Adoptez une attitude d'ouverture < number > o Donnez PRIORITE AU CLIENT. o Portez un badge, avec votre nom et votre fonction o Par un signe, un sourire, un «Bonjour» o Identifiez le motif de la visite, Photo2' Mr LARAKI, Directeur général de Médi Confort International, membre de la légion d'honneur, secrétaire du parti des écolos, président de la chambre de commerce de Tit Maloul, président de l'association Divergence < number > Invitez votre visiteur à s'asseoir, Rendez l'attente agréable , Ne trichez pas sur l'attente prévisible < number > Identifiez rapidement le désir de votre client Efforcez-vous de vite connaître le nom de votre client, et utilisez-le dans la conversation. [...]

[...] Ne pas considérer le client mécontent comme un adversaire en l' écrasant sous le poids de ses arguments. Les litiges qui tournent mal sont ceux où chacun a campé sur ses positions, sans faire un pas vers autre. < number > Les litiges et réclamations (Suite) Quelques précautions à prendre : - Téléphonez à des clients pris au hasard, pour recueillir leur opinion sur vos produits ou vos services, - Ne vous laissez pas entraîner sur le terrain de la colère, - Ne croyez pas que vous avez toujours raison, - Ne croyez pas que le client a toujours raison, - Ne laissez pas le client dans l'ignorance . [...]

[...] o Motivation,( volonté de bien communiquer) . CODAGE DU MESSAGE: o Difficulté de traduire instantanément dans le langage, l'idée et les sentiments à exprimer . o Richesse du vocabulaire, mots non appropriés, jargons techniques et d'entreprise < number > Obstacles qui entravent la communication (Suite) RECEPTION DU MESSAGE: o Ecoute défectueuse, inattention, manque de concentration. o Pouvoir d'évocation des mots . DECODAGE DU MESSAGE: o Incompréhension des mots, gestes et attitudes employés par l'autre. [...]

[...] Si les litiges sont inévitables, il ne faut pas les considérer comme un mal nécessaire, mais au contraire en faire un argument commercial. A vous de profiter de cette occasion pour transformer le mécontent en satisfait, qui sera alors plus fidèle que tout autre, et se fera un ardent propagandiste de votre entreprise en allant répéter: «Eux, au moins, ils se sont occupés de moi . » < number > «Un client mécontent qui vous écrit ou vous téléphone est un client sauvé» , François Coindreau, Président de France Glace Findus. [...]