Prévention et gestion des conflits

Résumé du document

La prévention des conflits est une pratique active, clairvoyante, responsable, destiné essentiellement à réguler les tensions inévitables. Il faut alors affronter les oppositions et les difficultés pour les traiter (il s'agit souvent de problèmes de communication).
Un conflit n'existe pas seulement parce qu'une organisation est en dysfonction, ou parce que l'environnement s'avère contraignant, mais aussi parce que les personnels ont décidé d'y recourir. C'est peut-être une opportunité pour susciter un changement et des innovations, inventer des procédures et modes de relations plus performants.
Rappel : les caractéristiques principales d'une crise sont les pénuries : d'idées, de moyens, de communication, de marché, de postes, etc. La pénurie de moyens créé frustrations et mécontentement suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation, voire de délégation.

Extraits

[...] Pour cela, il faut surtout déterminer les rôles et les responsabilités de chacun des acteurs. Il est alors possible d'attribuer de nouvelles responsabilités pour répondre à l'urgence et aux pressions, mais cela risque d'accentuer la désorganisation et d'engendrer de nouveaux conflits (à cause de la jalousie par exemple). Ainsi, conserver les champs de responsabilité et la répartition des tâches existants est un gage de stabilité du système et de cohérence de l'organisation. Les adaptations nécessaires à la résolution du conflit devront alors être préparées et bien précisées pour une conduite de changement plus efficace. [...]

[...] Ainsi, ce grand endogroupe favoriserait la cohésion, la recherche de consensus, la variété des points de vue et l'individuation. Ainsi, créer de grands groupes intégrant les parties adverses permet de leur donner des objectifs communs les incitant à travailler de concert. Il s'agit alors de déterminer un but supra-ordonné permet de faciliter la coopération. Shérif, en 1961[4], avait évoqué cela en réalisant des expériences qui allaient soit engendrer de la compétition entre deux équipes opposées, soit engendrer de la cohésion en donnant aux deux groupes un but commun à atteindre ensemble. [...]

[...] Selon Perez et Mugny (1993), l'élaboration du conflit est un désaccord qui renvoie à la façon dont un individu cible va traiter sociocognitivement une divergence avec un individu source qui veut l'influencer. Rappel : 5. Savoir faire rêver, toucher Certains conflits peuvent être aplanis lorsque les individus ont des raisons personnelles de vouloir que les événements se déroulent sans heurt. Leur besoin de perspectives d'avenir et de projet peut être un frein à la régulation des conflits s'il n'est pas assouvi. [...]

[...] Ils doivent alors se former et être informés pour pouvoir participer plus efficacement. Les managers, davantage à leur côté, les stimulent, les écoutent et les soutiennent, voire les comprennent sans juger leurs expériences insatisfaisantes afin que chacun puisse assumer ses propres responsabilités. Cette responsabilité des acteurs passerait par le devoir de chacun de s'exprimer sur leur vécu et leur perception des conflits. Les acteurs responsabilisés vont permettre une meilleure régulation des conflits, en permettant, entres autres, aux N+1 de prendre du recul sur le problème en question. [...]

[...] La suite passe par la prise à témoin de l'interlocuteur et son implication dans une réflexion canalisée le conduisant à un choix préalablement déterminé Un discours adapté (Affirmer avec insistance, réitérer) Afin de limiter les contestations et l'envie de revenir sur les dire : 3. Déjouer la contradiction Face à une contradiction déloyale, il faut tout d'abord contre-argumenter pour ensuite pouvoir argumenter et remporter l'accord du plus grand nombre. Pour cela, on peut soit s'attaquer à des arguments ponctuels, soit à l'ensemble de la démonstration adversaire. Il s'agit de rectifier l'utilisation d'artifices ou manœuvre déloyales, ou dévoiler des aspects camouflés, soit, recadrer / présenter l'éventuel décalage avec la réalité et mettre en évidence tout défaut dans l'argumentation adverse. [...]