L'accueil du public handicapé : exploration et analyse

Résumé du document

Un handicap peut être visible (tremblements, déplacement en fauteuil roulant) mais bien compensé ; il peut aussi être invisible (surdité, malvoyant, déficience intellectuelle légère, grand cardiaque, insuffisant respiratoire, diabétique...) mais bien réel.

Quel que soit le handicap de la personne, l'information revêt une importance capitale. Aussi, penser l'espace d'accueil qui signifie : accueillir, "ouvrir ses bras à l'autre" (...)

Extraits

[...] - moyens de formation: importance de la formation des professionnels accueillants sur l'accueil à proprement dit, sur le Handicap, sur des formations spécifiques de type langue des signes, sur les logiciels, sur la culture de l'organisation et de ses partenaires, bonne culture réseau Handicap. - moyens d'informations: disposer d'un espace documentation accessible à tous les handicaps, actualisé, divers et dissocié de l'accueil face à face Un espace d'accueil d'urgence Un espace d'accueil d'urgence doit pouvoir se penser également ou à défaut prévoir que l'espace accueil face à face puisse se décliner en accueil urgence si besoin. [...]

[...] La demande transcende le formulaire papier - Angoisse de ce qu'ils vont devenir via cette démarche de reconnaissance du handicap - Angoisse de la décision positive : comment vivre avec maintenant? - Angoisse de la décision négative : pourquoi ne reconnaît-on pas ma souffrance? - Question du déni par la personne elle-même, par l'entourage, par la société via les entités compétentes et le corps médical La colère - Colère car non-information des suites de la demande - Colère car lenteur administrative - Colère car attente : le temps s'est arrêté pour les personnes handicapées qui, au dépôt de la demande, n'ont souvent plus rien entamé. [...]

[...] Les inconvénients sont alors multiples et peuvent jusqu'à s'étendre sur le traitement même du dossier, de la demande. Lorsque l'usager a souhaité faire passer un message capital dans le traitement de sa demande et qu'il n'a pas pu être transmis de manière fiable, la demande est alors "mal traitée", le malentendu peut avoir des conséquences extraordinaires : attente d'une pièce complémentaire inexistante, délai interminable de traitement, rendez-vous manqués suite à des courriers croisés, mauvaise adresse et NPAI . ainsi, la juste re- transcription du message de l'usager est primordiale. [...]

[...] La démotivation des agents n'est pas "mauvaise volonté", elle est résidus de l'impuissance à satisfaire l'usager PH sur lequel leurs propres angoisses de devenir handicapés ou d'avoir des enfants handicapés se projettent et donc l'envie d'aider ces personnes est là. Il faut l'exploiter. Penser l'accueil c'est en premier lieu, restructurer l'espace de travail qu'est l'accueil car il est réellement un espace de travail, d'élaboration de la demande-réponse. Cet espace de travail qu'est l'accueil est iniquement dénigré, sous-estimé, c'est un petit travail; ce qui est étonnamment paradoxal au constat qu'aucun ne veut y aller justement par sa complexité, sa confrontation à la détresse. [...]

[...] Cette qualité d'accueil implique un cadre spatio-temporel précis. Elle a pour conséquence un temps d'accueil et un lieu d'accueil permettant l'expression de la demande, la confidentialité, l'écoute de la demande et de la réponse et de leur compréhension mutuelle. L'impact sur le professionnel accueillant Dans son attitude actuelle, c'est-à-dire sans cette qualité d'accueil, l'agent se sent inutile et impuissant lorsqu'il ne peut accéder à la réponse à la demande de l'usager. - inutile : impact dans son identité professionnelle, sentiment d'incompétence, détresse - impuissant : relation empathique puisqu'il "entend" la demande mais ne peut y répondre. [...]