Désamorcer les conflits interpersonnels : les attitudes d’écoute et d’empathie

Résumé du document

Qu'est-ce que communiquer ? Répondez spontanément ! Aujourd'hui, dans son sens usuel, ce mot signifie parler, dire, échanger des informations. Mais ne serait-ce pas plus que cela ?
Nombreuses sont les personnes qui ne se sentent pas véritablement écoutées ni comprises. Etre isolé, n'avoir personne à qui parler, c'est peut-être d'abord n'avoir personne qui sache écouter. Parfois « handicapés de l'écoute vraie », nous croyons souvent, à tort, que l'essentiel est de savoir exprimer ses idées. Il est rare que nous ayons appris à écouter, écouter sans rien faire d'autre que d'accueillir ce qui est entendu.

Pourtant, savoir adopter une position d'écoutant, ne serait-ce pas une clé dans nos relations ? En quoi l'écoute du discours de l'autre nous permet-elle de prévenir et de résoudre les conflits interpersonnels ?
En mettant le doigt sur les comportements souvent spontanés qui altèrent la qualité de l'écoute, nous comprendrons que cette attitude nécessite un réel apprentissage. Nous exposerons ensuite l'enjeu de l'écoute vraie, et les attitudes fondamentales que nous pouvons adopter pour y parvenir. Enfin, nous étudierons une forme d'écoute particulière, outil puissant de prévention et de résolution de conflit : l'empathie.

Extraits

[...] Il n'est alors plus en mesure d'écouter son interlocuteur, car l'écho de ses paroles est trop fort ; l'écoutant se concentre sur son ressenti personnel, réveillé par le discours de l'autre. Lorsqu'il est touché personnellement par ce discours, comme c'est le cas dans les conflits interpersonnels, l'écoutant a d'autant plus de mal à taire ses réactions. L'intentionnalité est un autre comportement qui nous éloigne de l'écoute : elle désigne un désir sur l'autre (par exemple qu'il comprenne quelque chose) si puissant que l'écoutant ne peut plus entendre le désir de son interlocuteur. [...]

[...] Attitudes complémentaires Pour aller plus loin, l'écoutant peut adopter des attitudes complémentaires à celles de l'écoute rogérienne. Accueil Face à un problème, un mal-être évoqué par l'autre dans un échange, nous cherchons la plupart du temps à agir, trouver une solution. Or il est possible que, dans un premier temps, l'autre ait simplement besoin que sa situation et ses sentiments compris le sentiment d'impuissance) soient reconnus, entendus. Dans cet acte de reconnaissance, l'écoutant accueille, sans nécessairement l'approuver, le discours de l'autre. [...]

[...] Ramonville, Erès Licette Charline. Savoir gérer un conflit. Levallois-Perret, Editions Studyrama Rosenberg Marshall. Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs). Paris, La Découverte Salomé Jacques. Relation d'aide & formation à l'entretien. Lille, Presses Universitaires Salomé Jacques, Galland Sylvie. Si je m'écoutais je m'entendrais. Montréal, Les Editions de l'Homme, 1990. [...]

[...] - Refléter ces sentiments et besoins : il s'agit de reformuler les idées exprimées, telles qu'elles semblent émerger. L'écoutant, en verbalisant ce reflet, informe l'autre, facilite son dialogue intérieur, et l'accompagne dans l'exploration de ses sentiments et besoins. Essentielle, cette étape aide l'autre à gagner en précision dans la mise en mots de ce qu'il ressent. - Constater un relâchement de la tension : la détente physique chez l'autre, souvent manifestée par un soupir, indique qu'il se sent compris. La tension du conflit se dissipe. [...]

[...] Nous exposerons ensuite l'enjeu de l'écoute vraie, et les attitudes fondamentales que nous pouvons adopter pour y parvenir. Enfin, nous étudierons une forme d'écoute particulière, outil puissant de prévention et de résolution de conflit : l'empathie. Ecouter l'autre : pourquoi est-ce si difficile ? Comprendre la communication Un constat réaliste Observez les conversations habituelles, à table, en société, au travail, dans les réceptions. Il est rare que nous nous écoutions vraiment : nous attendons plutôt poliment notre tour de prendre la parole en préparant notre intervention. [...]