L'activité d'un poste en relation avec la clientèle

Résumé du document

L'analyse de poste consiste à rassembler, analyser et structurer les informations concernant les activités, les qualités requises et l'environnement d'un poste de travail. Selon Claude Lévy-Leboyer, l'analyse du travail « doit permettre de préciser ce qui doit être prédit, c'est-à-dire les aspects du travail (comportement ou performance) qui sont essentiels à la bonne conduite de la tâche ou à l'accomplissement de la fonction, afin d'en déduire les caractéristiques individuelles requises ».

L'analyse du travail comprend plusieurs étapes, de l'identification des tâches ou des missions à la description des qualités requises pour occuper efficacement le poste. Il existe, en effet, deux domaines conceptuellement distinct, celui des activités de travail d'une part, celui qui concerne les aptitudes et les caractéristiques humaines, d'autre part. C'est l'analyse du travail qui apporte les données nécessaires pour établir des connexions entre ces deux domaines (...)

Extraits

[...] Enfin, il doit assurer le montage et l'adaptation des verres sur la monture. En ce qui concerne, les outils de travail d'un opticien-monteur, nous savons désormais que l'opticien-monteur travaille essentiellement en atelier pour effectuer le montage, taillage des verres et la réparation des lunettes. Celui-ci travaille beaucoup sur ce type de machine : (ANNEXE 12) Voici une description très technique du travail effectué par l'opticien- monteur sur ce type de machine : - Le monteur repère le centre optique et l'axe du verre afin de les positionner correctement. [...]

[...] Avec les clients, par exemple ? Interviewé : Si bien sûr, il y a toujours des imprévus. Par exemple, il se peut qu'on reçoive des verres qui ne sont pas conformes, ou il se peut que lors du montage, je casse un verre ou que je le raie. Donc on appelle le client, soit il est compréhensif, soit il n'est pas content et au téléphone, il le fait savoir directement. Ce sont des choses qui arrivent dans notre métier. Interviewer : Et avec les fournisseurs ? [...]

[...] Pour notre exemple, la compréhension orale, il est important de bien réaliser que cette aptitude ne concerne pas le fait d'écrire de manière claire, ni de bien s'exprimer oralement, ni de comprendre un texte écrit Examiner maintenant l'échelle de cotation qui se trouve sur la deuxième moitié de la page. Elle va vous permettre de préciser quel est le NIVEAU nécessaire pour cette aptitude. Prenons encore l'exemple de la compréhension orale. C'est une aptitude nécessaire aussi bien pour le métier de secrétaire que pour celui d'avocat. Mais le niveau de compréhension orale requis pour le travail d'un avocat est certainement plus élevé que pour celui de secrétaire. Vous pouvez vous aider des descriptions qui figurent à gauche de l'échelle et qui précisent la signification des notes extrêmes. [...]

[...] C'est seulement quand j'ai tous mes montages à jour que je passe devant à la vente avec la relation clientèle. Interviewer : Et le fait de faire le montage, cela nécessite des compétences particulières que vos collègues n'ont pas c'est ça ? Interviewé : Oui. Compétences non, c'est-à-dire qu'il faut aimer tout ce qui est manuel et technique. Parce que moi, le coté relationnel ça va, mais au bout d'un moment, je ne veux pas être méchant, mais c'est qu'il y a parfois un climat particulier avec certains clients, et je suis assez impulsif donc je peux vite m'énerver. [...]

[...] - Montage du verre par chauffage pour les montures en plastique, par vissage pour le métal. L'opticien-lunetier travaille également sur informatique, en effet, chaque vendeur dispose d'un poste de travail comprenant un ordinateur, des tests visuels à faire passer aux clients Concernant le contexte de réalisation de l'activité, nous nous sommes aperçues grâce à l'étude de la documentation, mais également lors de l'observation directe que l'opticien-lunetier doit tenir compte de la politique de vente propre à la structure du magasin. [...]