Vincent Dubois, "La vie au guichet"

Résumé du document

L'agent d'accueil est amené à traduire un problème qui se donne comme personnel en termes de traitement administratif. Cette codification de sa situation personnelle peut être intériorisée par l'individu, qui « prend le pli », illustrant le mécanisme de dépossession induit par la prise en charge de sa situation par l'agent administratif.

Le traitement et l'identification bureaucratique des individus, les mécanismes d'intériorisation des identités bureaucratiques tendent à transformer les individus concrets en « allocataires », c'est-à-dire à les conformer à des rôles institutionnellement prescrits (...)

Extraits

[...] La principale technique utilisée a été l'observation directe, dans les salles d'attente, et lors des interactions de face-à-face au guichet. Première partie Les conditions sociales de la relation administrative (p. 27-77) L'agent d'accueil est amené à traduire un problème qui se donne comme personnel en termes de traitement administratif. Cette codification de sa situation personnelle peut être intériorisée par l'individu, qui prend le pli illustrant le mécanisme de dépossession induit par la prise en charge de sa situation par l'agent administratif. [...]

[...] Dispositifs d'accueil et attentes institutionnelles L'organisation matérielle et les configurations spatiales de l'accueil pèsent sur les conditions de déroulement des rencontres, en pré-cadrant l'interaction au guichet. Découpage de l'espace et fragmentation du public Malgré les attitudes et les propos offensifs que l'on se permet en salles d'attente, la docilité l'emporte au guichet. En effet, la composition sociale des visiteurs, dépendants à l'égard à l'institution, leur impose une déférence obligée. L'expression collective de protestations est évitée : l'organisation de l'espace administratif (tickets, d'attente) est faite pour placer l'usager seul face à l'administration. [...]

[...] Ils se sentent plus responsable et retrouvent un sentiment d'utilité lorsqu'ils se retrouvent au guichet. Comment apprendre ce qui ne s'enseigne pas Le rôle est défini dans la pratique par celui qui l'endosse. La formation vient plutôt corriger les erreurs spontanées acquises lors de l'expérience (comme la manière d'être par exemple) III. Les personnes au guichet Dispositions personnelles, rapport au poste et définition du rôle Il existe une sorte d'altruisme, un certain rapport au corps (un besoin d'extériorisation personnelle, d'extériorisation du charisme). [...]

[...] Les transformations intervenues dans les procédures de l'action publique, qui vont dans le sens d'une individualisation du traitement des problèmes sociaux (ex. du RMI), affectent la définition même des fonctions de la bureaucratie de base en contribuant à augmenter la fréquence de la confrontation directe administration-administrés. Rapport à l'administration et rapports de domination Les relations au guichet d'une administration traduisent un rapport de domination. Celui- ci s'exprime par la catégorisation imposée aux individus, par le biais d'une nomenclature administrative et de catégories de jugement (famille stable, mère de famille) qui assignent une place aux individus. [...]

[...] Mais cela renforce aussi la position des guichetiers qui ont une plus grande maîtrise de la situation. La nécessaire division de soi Une personne qui échoue au guichet est une personne qui se trouve dans l'incapacité de se scinder en deux. Cette partition est donc un impératif. Les agents se doivent d'avoir une maîtrise face à la souffrance d'autrui, nécessaire au marquage des rôles, pour ne pas se sentir responsables des malheurs d'autrui. Troisième partie L'ordre institutionnel en question (p. [...]