Le client, ce patron impitoyable - Josh Dzieza (2015)

Thèmes abordés

Relation client, système de notation, confiance, management, syndicat

Résumé du document

Ce document propose un résumé de l'article « Le client, ce patron impitoyable » paru initialement dans le journal américain « The Verge » écrit par Josh Dzieza et repris dans le Courrier international n°1311.

Extraits

[...] Et ce système de notatipon est très exigeant. Cela conduit les travailleurs à faire preuve d'une gentillesse forcée et à refuser des courses trop compliquées. Les clients peuvent alors à loisir se laisser entraîner par leurs préjugés et moins bien noter un prestataire de religion ou de couleur différente. Et le risque entraîné par une accumulation d'évaluations moyennes est grand puisqu'un travailleur peut se retrouver radié du jour au lendemain. En se substituant aux managers, les évaluations permettent d'organiser la masse des travailleurs. [...]

[...] Les clients, parfois intraitables en font office. Ce qui force les travailleurs à se plier en quatre pour satisfaire le client, même quand ce dernier est désagréable. L'auteur de l'article rappelle qu'au départ la notation, utilisée par Ebay, était un moyen d'entretenir la confiance entre les vendeurs et acheteurs. Il est vrai qu'un client d'Uber peut avoir parfois de mauvaises expériences, mais alors d'autres recours plus traditionnels peuvent être envisagés alors que la notation va sanctionner de manière plus arbitraire et pas forcément justifiée. [...]

[...] Cependant ces travailleurs d'un nouveau genre comme l'explique l'auteur de l'article ne sont pas complètement mécontent de ce système. Ils demandent juste à l'améliorer en pouvant par exemple contester une mauvaise note ou en réfléchissant sur un système de ressources humaines. Il pourrait être intéressant de pouvoir transférer ses notes d'une société à l'autre également. L'auteur de l'article conclue en insistant sur le fait que les clients que nous sommes doivent être conscients du redoutable pouvoir qui est le leur. [...]