Les défis et impacts de l'automatisation des services dans le monde de l'hospitalité et du tourisme

Résumé du document

« Je n'ai pas peur des ordinateurs. J'ai peur qu'ils viennent à nous manquer ». Cette phrase du célèbre écrivain Isaac Asimov, pour le moins visionnaire, …

Extraits

[...] Nous ferons dans un premier temps un bilan des nouvelles technologies d'automatisation existant aujourd'hui dans le monde du tourisme et de l'hospitalité. Nous analyserons ensuite les difficultés rencontrées concrètement sur le terrain et réfléchirons aux conséquences engendrées par une telle révolution. * L'automatisation se définit comme « le processus utilisant la machine pour accomplir une série de taches prédéfinies ou reprogrammables »[2] (Ivanov, Webster & Berezina p.2). En analysant le fonctionnement des hôtels, restaurants, organisations d'évènementiels, parcs à thème, locations de voitures, aéroports, offices de tourisme, agences de voyage et musées, les chercheurs (Ivanov, Webster et Berezina, 2017) ont constaté l'existence actuelle de bon nombre de services automatisés : bornes automatiques pour valider entrées, sorties, commandes et paiement, robots chargés d'effectuer des taches ménagères, services de livraison robotisés, parfois même robots-serveurs dans les bars et restaurants, attractions robotisées, mais aussi vérification de bagages et enregistrements automatisés dans les aéroports, audio-guides, applications diverses et QR codes. [...]

[...] D'autre part, comme à chaque grand bouleversement, si la disparition de certains emplois est immédiate, la création de nouveaux emplois adaptés à ce nouveau mode de fonctionnement prend quant à elle plusieurs années du fait de la nécessité de repenser les tâches, les nouveaux emplois et la formation des personnels. * Comme le montre l'article Evaluating the use of robots to enlarge AAL services, en matière de robotique, l'évolution est quasi-quotidienne et la remise en question constante. Le facteur le plus important est donc le facteur temps. En matière de bouleversements liés à l'apparition des nouvelles technologies, une étude montre que 65% des enfants aujourd'hui scolarisés en maternelle exerceront plus tard un métier qui n'existe pas encore (Paucot, 2015). [...]

[...] Les défis et impacts de l'automatisation des services dans le monde de l'hospitalité et du tourisme. « Je n'ai pas peur des ordinateurs. J'ai peur qu'ils viennent à nous manquer ». Cette phrase du célèbre écrivain Isaac Asimov, pour le moins visionnaire, préfigurait de manière étonnante ce rapport étroit que l'homme entretient aujourd'hui avec la machine et les nouvelles technologies en général. La technologie est devenue un élément capital utilisé de nos jours par les professionnels du tourisme et de l'hospitalité pour répondre aux demandes de leurs clients. [...]

[...] Cette expression désigne une sorte de rupture dans la relation de l'homme avec le robot, liée au fait que plus la machine adopte des caractéristiques humaines, plus ses défauts paraissent émotionnellement monstrueux à l'homme. Il semble qu'il faille dépasser un certain degré de similitude entre la machine et l'homme pour que ce dernier se remette à nouveau à adhérer positivement, d'un point de vue émotionnel, à la relation homme/machine (Murphy, Hofacker & Gretzel p.3, Figure I). La robotisation croissante des services dans le domaine du tourisme et de l'hospitalité soulève également un problème lié à la disparition de certains emplois aujourd'hui effectués par des machines. [...]

[...] Une telle révolution entraîne-t-elle uniquement une disparition d'emplois préjudiciable pour le marché du travail ou doit-on plutôt considérer les bouleversements liés à l'apparition de nouvelles technologies comme le moteur d'une profonde remise en question des modèles utilisés depuis des décennies dans le monde du tourisme ? Nous baserons notre travail sur l'analyse des cinq articles suivants : L'article Adoption of Robots and service automation by tourism and hospitality companies (Ivanov, Webster & Berezina, 2017) dresse un état des lieux de la situation actuelle quant à l'utilisation de robots et de services automatisés, mais il présente également les perspectives futures liées au potentiel de tels services. [...]