Les règles d'accueil : les catégories d'accueil, les diverses attitudes que l'on peut adopter, etc.

Résumé du document

Accueillir que se soit par téléphone ou en face à face est loin d'être « un jeu d'enfant ». Accueillir un client ou un visiteur tel qu'il soit est un métier.

Un métier ne s'invente pas et ne s'improvise pas non plus, mais, il s'apprend. Il s'exprime au fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les réponses efficaces n'est toujours pas facile dans le feu de l'action. Cela suppose, à la fois méthode dans la gestion du dialogue et créativité dans la réponse proposée (...)

Extraits

[...] Ne perdez donc pas une seule seconde à essayer de prouver à votre client que ce qui arrive est de sa faute. Il en sera vexé et n'acceptera jamais de le reconnaître. Tenir compte du point de vue du client Concentrez toute votre attention sur votre interlocuteur et dites- vous bien qu'il à sans doute raison. Demandez-vous comment vous réagiriez si vous étiez à sa place. Il s'agit là d'un bon moyen de percevoir la réclamation de son point de vue et non pas du votre. [...]

[...] Il ne faut jamais oublier que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite. VI. APPRENDRE A RESPECTER LES QUELQUES REGLES SUIVANTES 1. S'efforcer d'être le plus précis possible dans la formulation d'un temps d'attente, d'un horaire ou d'un délai : -J'aurai une place pour vous dans 30 minutes. Désirez-vous patienter ou préférez-vous revenir plus tard ? -La réunion de monsieur X s'est prolongée d'un quart d'heure, il vous prie de bien vouloir l'excuser et vous demande de bien vouloir l'attendre Ne jamais annoncer un temps d'attente irréaliste, sous prétexte de faire plaisir au client ou visiteur ou d'éviter un affrontement avec lui. [...]

[...] Il existe deux situations d'accueil : -Directe ou face à face ; -Indirecte ou par le biais du téléphone. Accueillir que se soit par téléphone ou en face à face est loin d'être un jeu d'enfant Accueillir un client ou un visiteur tel qu'il soit est un métier. Un métier ne s'invente pas et ne s'improvise pas non plus, mais, il s'apprend. Il s'exprime au fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les réponses efficaces n'est toujours pas facile dans le feu de l'action. [...]

[...] On peut envisager l'accueil d'un nouvel employé, d'un visiteur, d'un client, de participants à une réunion ou à un séminaire Les règles générales pour qu'un accueil soit réussi Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et décoration agréable). Il doit contribuer à faire paraître une attente moins longue et à mettre à l'aise. L'orientation du visiteur doit être facilitée (panneaux indicateurs, signalisation). L'accueil et ses principales caractéristiques : une présentation soignée un comportement favorable à la communication : ? Courtoisie : -Saluer ; -Sourire ; -Mettre à l'aise ; -Avoir un regard bien veillant ; -Savoir maîtriser ses réactions. ? Disponibilité : -Ecouter attentivement ; -Mettre fin à une rencontre envahissante. ? [...]

[...] Quand on est récepteur : - Etre présent ; -Vouloir s'informer -Poser des questions ; ? Pour l'émetteur et le récepteur : -Se mettre à la place de l'autre ; -Connaître son vocabulaire ; -Etre bref ; -Essayer d'imaginer si possible son cadre de référence. En accueillant face à face, n'oubliez pas les 4 x 20 : -Les 20 premières secondes : ponctualité ; -Les 20 premiers pas : démarche, gestes, poignée de main, etc. ; -Les 20 premiers mots : présentation, voix ; -Les 20 premiers centimètres : regard, sourire. [...]