Le risque et la performance dans l'externalisation de la relation client
Cours - 14 pages - Management organisation
Le rôle du risque dans les entreprises a aujourd'hui considérablement augmenté. Aucune d'entre elles ne peut échapper à prendre un jour ou l'autre une décision risquée. Peut-être parce qu'aujourd'hui les conséquences sont plus visibles. Selon Pablo et Sitkinlxxix, le risque est une...
La gestion de la relation client et le business to business dans le domaine électronique
Cours - 10 pages - Marketing NTIC
Nowadays, in our technological world, businesses have to take into account many new different parameters. Within the last decade, the development of the Internet and the access to a worldwide network also contribute to develop new businesses. Starts up and e-shops are now part of the...
Les relations collectives : les représentants du personnel et la négociation collective
Cours - 18 pages - Droit du travail
La grande problématique du droit du travail est celle selon laquelle les salariés de l'entreprise constituent une collectivité soit dans l'entreprise, soit au-delà. Cela suppose des représentants pour pouvoir exprimer sa volonté collective. Traditionnellement en France, on a un double...
Le marketing direct: faut il ou non une relation, personnalisée, interactive, à distance entre le producteur et le client?
Présentation - 84 pages - Théories et stratégies marketing
Marketing Direct: « Une forme du marketing qui vise à modifier l'approche classique du marché en la remplaçant partiellement ou totalement par une approche directe, c'est-à-dire personnalisée, interactive, à distance »....
Les relations collectives de travail : les conflits collectifs, les institutions de représentation des salariés et la négociation collective
Cours - 27 pages - Droit du travail
D'abord un fait avant de devenir un droit. - sentiment corporatif : il ne nécessite pas le travail en commun, mais le partage d'une conscience commune de leur place dans la société. (avocats, médecins…) - conscience de classe : la classe sociale désigne un groupe plus vaste que celui des...
Gestion de la relation client de l'entreprise Objectif Pharma
Dissertation - 30 pages - Comportement des consommateurs et clients
L'entreprise que nous avons sélectionnée afin d'étudier sa gestion de la Gestion de la Relation Client est : Objectif Pharma. Il s'agit d'une filiale du groupe Welcoop. Ce groupe est la nouvelle appellation depuis Septembre 2008 de la CERP, Coopérative Répartition Pharmaceutique...
Le CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), un outil efficace pour lutter contre la crise ?
Dissertation - 5 pages - Comportement des consommateurs et clients
La crise actuelle a modifié l'environnement socio-économique dans lequel évoluait l'entreprise jusqu'à présent, obligeant cette dernière à s'adapter. En ces périodes difficiles, les entreprises doivent alors se concentrer sur leurs fondamentaux, à savoir : les clients, les prospects, les...
Gestion de la relation client et politique
Présentation - 13 pages - Économie générale
Le personnage politique doit savoir se vendre auprès de ses électeurs potentiels, lutter sur un marché très concurrentiel, il doit se démarquer et c'est la stratégie de marketing avec le CRM qui lui permet d'anticiper les réactions des électeurs par la collecte d'informations, qui lui...
Gestion de la relation client : Arbre de décision
Fiche - 2 pages - Mathématiques
Technique très utilisée pour les ciblages va donner : • Identification des critères • Hiérarchie des critères • Règles de ciblage
Etude de la relation client de Décathlon
Étude de cas - 14 pages - Communication
18 pays plus de 50 000 employés + 350 magasins CA du groupe de 6,547 Milliards d'euros leader Français de la distribution d'articles de sport leader européen de la distribution d'articles de sport Decathlon vend ses propres produits, prix très compétitifs
La Gestion de la Relation Client (GRC) - publié le 11/01/2010
Dissertation - 9 pages - Comportement des consommateurs et clients
À la fin de la Deuxième Guerre mondiale, les entreprises produisent en masse afin de satisfaire les besoins des consommateurs et afin de rééquiper les foyers, car à la suite de deux guerres mondiales, tout est à reconstruire. Les entreprises sont alors concentrées sur une production de masse et...
La gestion de la relation client et la fidélisation - Théorie
Dissertation - 9 pages - Comportement des consommateurs et clients
L'apparition et l'évolution des concepts de « relation client » et de « fidélisation » s'inscrivent dans un contexte favorable à leurs émergences. Déjà, dans les années 1950, des méthodes de commercialisation s'appuyaient sur une distribution et une communication de masse : la...
La gestion de la relation client peut-elle s'appliquer en politique?
Dissertation - 11 pages - Comportement des consommateurs et clients
GRC (Gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) vise à offrir des solutions technologiques adaptées permettant de créer ou d'entretenir des relations bénéfiques entre les entreprises et leurs clients dans les différents aspects de leurs...
Exemple de Gestion de la Relation Client: Mauboussin
Étude de cas - 8 pages - Marketing luxe
Un CRM, soit Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client, est un outil du domaine du marketing qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et prospects et de traiter les informations recueillies afin d'adapter leurs produits et leurs...
Le management de la relation client (CRM) et ses conséquences
Dissertation - 20 pages - Stratégie
La mise en place d'une solution CRM est souvent initiée par une volonté d'améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d'une entreprise ; par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients...
Etude de cas sur Vodafone et sa relation client
Étude de cas - 5 pages - Brand management
Vodafone est unique grâce à son large spectre dans le milieu de la technologie réseau (jeux en ligne, messagerie instantané, partage de photos/vidéos, information en direct). Cela lui permet de construire un réseau de clients très large et étendu sur le monde tout en étant basé au...
La Gestion de la Relation Client (GCR)
Cours - 4 pages - Comportement des consommateurs et clients
Stratégie : processus organisationnels disposant d'une méthodologie qui visent à accroitre le CA et rentabilité de l'entreprise en développant relation durable et cohérente avec clients identifiés par leurs potentiels d'activité et rentabilité.
Gérer la relation client
Cours - 5 pages - Stratégie
1970-90 : prédominance des distributeurs et stratégies de valorisation des canaux de distribution. - Loi Royer : développement des supermarchés, besoin d'autorisation pour hyper, + développement des codes barres - Base de données produits, peuvent voir l'évolution des ventes selon le produit, il...
L'e-CRM : la relation client par Internet
Cours - 6 pages - Comportement des consommateurs et clients
Internet a, dans une double volonté d'efficacité et d'économie, dématérialisé la relation client qui existait, pour laisser place à l'e-CRM. S'il est vrai que le client bénéficie aujourd'hui de multiples moyens d'interagir avec l'entreprise (courriers, points de vente,...
La Gestion de la Relation Client (GRC) - publié le 08/03/2012
Fiche - 1 pages - Comportement des consommateurs et clients
Le B To B : relation entre entreprise et son consommateur final. La GRC permet aux fournisseurs de passer d'une commercialisation de masse à une commercialisation personnalisée, marketing one To one. Le B To B to C : Equivaut à la chaine de distribution. Le producteur connaît moins de...
La relation clientèle - préconisations générales
Fiche - 4 pages - Management organisation
Avancer vers la porte quand un client arrive. C'est surtout possible quand les vendeuses ne sont pas occupées. Il ne s'agit pas de barrer le passage, mais « d'accueillir » le client, de le saluer, de lui souhaiter la bienvenue, voire de l'aider à ouvrir la porte quand il est...
La marque NF au servicede la relation client
Présentation - 12 pages - Management organisation
La Norme NF EN 15838 allie les exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilité sociale. Elle a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées client pour répondre à leurs attentes. La norme doit contribuer à améliorer les relations entre...
Accueil et conduite de la relation client de l'entreprise Intermarché
Étude de cas - 2 pages - Management organisation
Le groupe les MOUSQUETAIRES est un des leaders européens de la grande distribution : - 6 secteurs d'activité pour 7 enseignes (Intermarché, Ecomarché, Netto, Bricomarché, Vêti, Roady et Restaumarché ; - Premier réseau de supermarchés français ; - 8 pays d'implantation: 4 000 points de vente...
Gestion de la relation client - publié le 12/05/2013
Cours - 12 pages - Comportement des consommateurs et clients
Secteur privé : Le secteur privé est dominé par le monde des affaires, par le business. Dans nos économies développées, le business a comme support économique, le capitalisme. Différence entre secteur public et privé : le secteur public est le secteur de l'administration. Le secteur privé est le...
La gestion de la relation client chez L'Oréal
Présentation - 51 pages - Stratégie
La GRC : un chantier prioritaire du schéma directeur SI DSIT-TS qui vise : l'amélioration de l'expérience utilisateur et l'automatisation de la gestion opérationnelle des services. Objectif du chantier : « Fluidifier les processus de gestion de la relation client et créer une...
Gestion relation client et marketing direct: entreprise McDonald's
Présentation - 10 pages - Communication
Accroître le CA, Fidéliser ses clients, Réduire ses coûts, Canaux de communication différents, Optimiser les tâches quotidiennes, Segmentation des clients par la base de données, Intégration du client à l'organisation et au système d'information.
Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs
TD - Exercice - 2 pages - Stratégie
J'ai effectué cette tâche en parallèle avec le responsable d'affaires de l'entreprise Mr Thierry LALANNE. En effet, ce dernier était chargé de se déplacer aux différents rendez-vous de visite de chantier et de déterminer la tarification. La partie administrative et de documentation m'incombait....
La gestion relation client de l'IUT de Juvisy
Présentation - 12 pages - Management organisation
La formation DUT techniques de commercialisation se compose de : - Création en 2005 - Formation en alternance/initiale - 500 m2 - 120 étudiants - 5 professeurs permanents - 15 professeurs vacataires - 2 secrétaires - 1 chef de département - 1 salle informatique
La gestion de la relation client - publié le 16/10/2013
Fiche - 3 pages - Théories et stratégies marketing
Objectifs de la GRC ? - Fidéliser ses clients 35% - Développer la connaissance client 27% - Mieux répondre aux besoins des clients 14% - Accroitre la valeur client 12% - Acquérir de nouveaux clients 3% - Cibler les clients les + rentables 2% - Réduire les...
Gestion Relation Client: Disneyland Resort Paris
Dissertation - 2 pages - Communication
•Créateur de Disney: Walter Elias Disney. •Invention du concept du parc à thèmes. •Choix stratégiques des implantations. •31 mars 1992: ouverture du Parc Eurodisney. •1er mars 2002: ouverture du second parc. Superficie totale: 22, 30 km². Superficie des parcs: 82...
