Gérer la relation client : préparer un plan d'action et structurer une activité
Cours - 2 pages - Management organisation
• Il faut aller vers les clients • Il faut agir au meilleur moment REACTIVITE PRO ACTIVE Exigences Effets Exigences Effets • Ecoute active • Organisé • Disponibilité • Rapidité • Connaissance produit • Ventes • Satisfaction •...
La relation de service, la vente et la négociation
Cours - 6 pages - Stratégie
L'écoute active sert à favoriser la mise en confiance, la révélation des sentiments réels et une meilleure écoute en retour. Le questionnement a pour but de faire parler le client et limiter le risque d'une argumentation dans le vide. Quel est son problème ? Qu'envisage-t-il ?...
La relation de service, la vente et la négociation - publié le 08/04/2019
Cours - 7 pages - Stratégie
La relation commerciale est une relation entre deux ou plusieurs acteurs qui face à des intérêts et objectifs divergents cherchent un accord. L'unité commerciale recherche la rentabilité, la conquête du nouveau client et sa fidélité. Le vendeur vend le produit et doit...
La relation client par téléphone
Fiche - 3 pages - Communication
Phoning : appels en nombre. Le point de départ de la négociation, rendez-vous client. Comment obtenir ce rendez-vous ? L'utilisation de l'outil téléphone en prospection, en fidélisation, en entretien de vente, en service après-vente, en prise de commande, en relation B To B...
Assurer la qualité de service à la clientèle - Épreuve d'analyse et de conduite de la relation commerciale - Fiche d'activités professionnelles
Fiche - 3 pages - Marketing des services
L'entreprise La Papéthèque Toulouse a de nombreuses références produits (environ 14000), mais malheureusement tous les produits ne peuvent pas se trouver en magasin. Cependant nous pouvons commander le produit a nos différents fournisseurs ou magasins du réseau pour répondre au mieux aux...
Client mécontent dont la pose de sa cuisine n'est pas finalisée : Modèle de lettre de négociation
Lettre type - 1 pages - Théories et stratégies marketing
Madame, Monsieur, Selon votre réclamation, vous dites que l'installation de votre cuisine n'a toujours pas été finalisée. Et ce pour diverses raisons : vous avez tout d'abord reçu une livraison tardive et incomplète, de plus, les travaux ont démarré avec du retard et celui-ci s'est accumulé avec...
Modèle de lettre de négociation : Pose de cuisine, client mécontent, manque d'éléments la composant
Lettre type - 1 pages - Théories et stratégies marketing
Madame, Monsieur, Si je comprends bien et selon votre lettre, votre cuisine n'a toujours pas été pleinement installée, vous avez rencontré un retard de livraison, de plus, celle-ci était incomplète. Vous déplorez également le fait que le chantier ait commencé extrêmement tardivement, par...
La gestion de la relation client - publié le 27/05/2018
Fiche - 5 pages - Comportement des consommateurs et clients
La personne la plus importante dans l'entreprise c'est le client, il doit être au cœur de ses préoccupations. Une entreprise qui s'intéresse aux clients et une entreprise qui fait du marketing....
L'importance de la gestion de la relation client au sein d'une entreprise afin de le fidéliser
Dissertation - 8 pages - Stratégie
Les entreprises mettent la relation client au centre de leurs préoccupations. Cette préoccupation tient compte du fait que le client est un capital fondamental qu'il faut préserver et fidéliser. La conquête de nouveaux clients n'est plus suffisante pour assurer le...
La gestion de la relation client (GRC) et le marketing relationnel
Cours - 8 pages - Théories et stratégies marketing
La Gestion de la Relation Clients (GRC) comprend toutes les techniques qui permettent de personnaliser la relation avec les clients à tous les stades de son cycle de vie afin de conquérir de nouveaux prospects, fidéliser les clients existants et générer un...
Lettre de motivation pour un poste de relation clients au sein de Décathlon
Lettre type - 1 pages - Ressources humaines - GRH
De nature dynamique et titulaire du B.T.S Management des Unités Commerciales, je pose ma candidature dans votre entreprise car je souhaiterai intégrer un poste de relation clients. De par mon diplôme commercial et mes différents stages, j'ai pu acquérir les bases nécessaires pour...
Maintenir une relation commerciale active grâce au fichier client
Présentation - 2 pages - Communication
Comment constituer et utiliser son fichier client pour augmenter et développer le potentiel de son entreprise (à destination des commerçants, artisans et PME notamment)
La gestion de la relation client : intérêts et méthodes
Cours - 46 pages - Communication
Le Client est un véritable actif de l'entreprise (mieux informé, exigeant et volatile) Mais le système de gestion et d'évaluation de cet actif est déficient. Échecs de la GRC dans certaines entreprises (cause : outils inappropriés à la stratégie globale de l'entreprise) On assiste donc à...
Négociation et Relation Clients
Fiche - 3 pages - Communication
Les assurances Carrefour ont ouvert en 1984, le premier stand se trouvant à Ecully, depuis, elles se sont étendues sur toute la France, le service de Francheville étant la centième ouverture d'agence en juin 2008. Désormais celle-ci peut offrir une gamme de produits telle que l'automobile,...
La crise des subprimes et les plateformes multilatérales de négociation : quelle relation ?
Mémoire - 21 pages - Finance
L'année 2007 a été marquée sur le plan international par l'avènement de la crise des subprimes, et au niveau européen par la mise en œuvre de la directive MIF. Deux événements qui ont perturbé le marché financier. La crise des subprimes a frappé initialement le secteur bancaire et le...
Etude de la Gestion de la relation client chez Cora
Étude de cas - 4 pages - Marketing distribution
Le groupe : dates clés 1984 : 15 hypermarchés Radar 1989: Société Européenne de Supermarchés comprenant 4 hypermarchés RecordAnnées 1990 : Jardineries Truffaut 1997: 3 hypermarchés à l'enseigne Mammouth du groupe Bresson 2000 : PrimistèreReynoird, franchisé aux Antilles / Guyane. ET lancement...
La gestion de la relation client - publié le 23/03/2015
Cours - 3 pages - Comportement des consommateurs et clients
- Marketing relationnel - Gestion de la relation client - Marketing client Tous ces termes décrivent le processus de relation client : un bouleversement dans les pratiques marketing, mais une continuité par rapport aux définitions du marketing proposées par...
La gestion de la relation client : fondamentaux et enjeux - publié le 04/05/2012
Cours - 3 pages - Stratégie
Le rôle du marketing est de fournir un ensemble de méthodes et d'outils permettant la maîtrise du marché. En effet, la société évolue et son évolution génère de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. Elle constitue en cela un espace dynamique générant, en permanence, des logiques changeantes...
L'émergence d'une nouvelle forme de relation client
Cours - 4 pages - Comportement des consommateurs et clients
L'environnement social, économique et culturel s'internationalise. Les fabricants se concentrent à la recherche d'économies d'échelle et tendent à standardiser leurs produits. Les chaînes de distribution nationales diffusent leurs concepts à l'étranger (Carrefour, Auchan, etc.) et les enseignes...
Gestion de la relation client: l'agence Mourenx GRC
TD - Exercice - 2 pages - Management organisation
Nous allons étudier dans cette première partie pour quelles raisons un système d'information commercial est utile pour l'agence MORENX et comment le gérer au quotidien. 1.1- Arguments majeurs montrant l'utilité d'un système d'information commerciale : - Pour pourvoir faire des segmentations de...
La Gestion de la Relation Client (GCR)
Cours - 4 pages - Comportement des consommateurs et clients
Stratégie : processus organisationnels disposant d'une méthodologie qui visent à accroitre le CA et rentabilité de l'entreprise en développant relation durable et cohérente avec clients identifiés par leurs potentiels d'activité et rentabilité.
Etude de la relation client de Décathlon
Étude de cas - 14 pages - Communication
18 pays plus de 50 000 employés + 350 magasins CA du groupe de 6,547 Milliards d'euros leader Français de la distribution d'articles de sport leader européen de la distribution d'articles de sport Decathlon vend ses propres produits, prix très compétitifs
Projet tuteur en relation client-banque
Dissertation - 9 pages - Économie générale
Tout d'abord, la banque traditionnelle représente le réseau d'agence entretenu et reparti géographiquement afin de se faire voir, de s'implanter dans le paysage économique, de renforcer sa notoriété. Cette proximité permet au client d'y effectuer toutes les taches bancaires...
La gestion de la relation client - concept et tendances
Dissertation - 28 pages - Comportement des consommateurs et clients
Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client, mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des...
Gestion de la relation client : Arbre de décision
Fiche - 2 pages - Mathématiques
Technique très utilisée pour les ciblages va donner : • Identification des critères • Hiérarchie des critères • Règles de ciblage
L'externalisation de la relation client
Cours - 7 pages - Management organisation
Dans leur ouvrage « La dynamique du client, une révolution des services, Mulliez et Whiteley se demandent en quoi la dynamique du client est une révolution en France. Premièrement, parce que les « chasses gardées», les monopoles disparaissant (France Telecom, EDF - GDF), les...
Les technologies au coeur de l'évolution de la relation client au sein des établissements bancaires
Cours - 10 pages - Marketing bancaire
Afin de répondre aux demandes clients et à leurs propres exigences, les banques se sont donc efforcées d'intégrer de nouveaux canaux de distribution. Le but était d'offrir un niveau de service clientèle élevé afin de satisfaire et de fidéliser le client. L'émergence...
Gérer la relation client
Cours - 5 pages - Stratégie
1970-90 : prédominance des distributeurs et stratégies de valorisation des canaux de distribution. - Loi Royer : développement des supermarchés, besoin d'autorisation pour hyper, + développement des codes barres - Base de données produits, peuvent voir l'évolution des ventes selon le produit, il...
Le risque et la performance dans l'externalisation de la relation client
Cours - 14 pages - Management organisation
Le rôle du risque dans les entreprises a aujourd'hui considérablement augmenté. Aucune d'entre elles ne peut échapper à prendre un jour ou l'autre une décision risquée. Peut-être parce qu'aujourd'hui les conséquences sont plus visibles. Selon Pablo et Sitkinlxxix, le risque est une...
La gestion de la relation client et le business to business dans le domaine électronique
Cours - 10 pages - Marketing NTIC
Nowadays, in our technological world, businesses have to take into account many new different parameters. Within the last decade, the development of the Internet and the access to a worldwide network also contribute to develop new businesses. Starts up and e-shops are now part of the...
