Référenciel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Version 3 : concept et mise en œuvre

Résumé du document

Ce document présente les éléments essentiels concernant la troisième version du référentiel ITIL. Il se veut être un document simple, d'accès aisé pour l'ensemble des lecteurs. Il explique chacun des concepts intégrés dans cette nouvelle version parue en fin 2007. Nous décrivons chaque livre de cette nouvelle version, et nous insistons plus particulièrement sur certains processus concernant le service transition et les fonctions du service Operation.

Dans cette première partie nous voyons tout d'abord les lacunes de la version précédentes et les éléments forts de cette nouvelle version. Quelles sont les nouveautés apportées au sein de cette version? Puis dans les chapitres suivants nous listerons en détail chacun des cinq principaux livres concernant cette nouvelle version.

Extraits

[...] De plus, des questions spécifiques seront posées à chacun des services de l'entreprise - marketing, comptabilité ou production - dont les applications et les besoins sont différents ( Réaliser l'enquête : Techniquement, l'enquête peut être réalisée avec les moyens du bord, via une campagne d'e-mails ou par le biais d'un formulaire diffusé par une petite application intranet. Le marché propose également des outils dédiés mieux adaptés. Analyser les résultats : La bonne interprétation des résultats est aussi importante que la pertinence des questions. Elle doit être effectuée en fonction de ceux qui les liront - help desk, direction générale ou DSI. Les résultats devront être comparés avec les années précédentes. [...]

[...] Informer et rattacher l'appel à l'incident de référence Enregistrer un nouvel incident Consigner les informations dans l'incident ACTIVITE 2 Classifier Catégoriser l'incident Définir le niveau d'impact et l'urgence Vérifier la proposition d'engagement SLA Incident dans le périmètre de résolution ? ACTIVITE 3 Rechercher une correspondance Rechercher une correspondance dans la base des erreurs connues MODE OPE. - 3.2 Rechercher une correspondance dans la base des aides au diagnostic ACTIVITE 4 Investiguer et diagnostiquer Etablir et consigner les étapes du diagnostic Apte à résoudre ? [...]

[...] Description L'utilisateur confirme bien que la solution mise en œuvre corrige l'incident qu'il a déclaré. Dans le cas contraire, l'incident sera affecté au dernier groupe de support ayant été en charge de le résoudre après réouverture du ticket d'appel Sortie(s) Deux sorties possibles : Rétablissement du service conforme pour l'utilisateur Rétablissement du service non conforme pour l'utilisateur 2 Rouvrir / Recréer l'incident pour réaffectation au groupe de résolution Objectif(s) Cette tâche a pour objectif de rouvrir ou recréer un ticket d'incident afin de le réaffecter au groupe de résolution. [...]

[...] Pour répondre correctement à l'utilité que l'on en attend “L'ordinateur fonctionne correctement” La fonction : Centre de Service La fonction Centre de Services vise à fournir un point de contact unique (SPOC : Single Point Of Contact) pour gérer tous les incidents et toutes les demandes de service Enregistre tous les incidents pertinents et toutes les demandes de service Assure l'investigation et le diagnostic de niveau 1 Escalade des incidents et des demandes de service si nécessaire Communique avec les utilisateurs et les tient au courant de la progression 3 Types de centres de services Local, centralisé, virtuel (selon fuseaux horaires) 4 La fonction : Gestion Technique La fonction Gestion technique vise à produire une expertise technique et une gestion globale de l'infrastructure informatique : Conçoit une infrastructure résiliente et rentable Développe le portefeuille des services grâce à la R&D Conçoit, construit et gère les projets des nouveaux services Apporte un soutien à la gestion de la capacité et de la disponibilité Aide à évaluer les risques et à réaliser les tests fonctionnels La fonction : Gestion des Applications La fonction Gestion des applications a pour but de gérer les applications tout au long de leur cycle de vie : Est impliquée dans la décision de développer ou d'acheter l'application Conçoit des applications résilientes et rentables Garantit que la fonctionnalité demandée correspond au résultat désiré Organise les compétences techniques adéquates pour assurer que les applications fonctionnent de manière optimale Utilise ces compétences techniques pour résoudre rapidement les défaillances techniques La fonction : Gestion des Opérations La fonction Gestion des opérations informatiques vise à constituer un point de coordination central pour gérer les différentes classes d'événements, d'incidents et d'activités opérationnelles et à produire des rapports en conséquence : Ordonnancement des tâches Sauvegarde et restauration des données Sortie et impression de rapports Observation et surveillance de l'infrastructure informatique Gestion des installations : Souvent considérée comme une sous-fonction Centres de données, sécurité des bâtiments, accès physique La sous-fonction : Gestion des Installations (équipements) La sous-fonction Gestion des installations correspond à la gestion de l'environnement physique de l'infrastructure des TI, généralement des salles informatiques ou des centres de données. Elle comprend : La gestion des bâtiments L'hébergement des équipements La gestion de l'alimentation électrique Le conditionnement climatique La sécurité et les contrôles d'accès physique. [...]

[...] Une étude concernant le changement et son implication au sein des métiers de l'entreprise doit-être apportée. Les niveaux de services correspondant à la demande sont étudiés et intégrés (SLM). Une qualité de service, de maintien, de support doit-être prévue généralement cela est source de création de nouveaux indicateurs. L'ensemble s'intégrera dans une gestion de la chaîne logistique (SCM). Le service opération se chargera d'assurer les éventuels dysfonctionnements. Cette chaine de valeur sera suivie au travers du service d'amélioration de la continuité des services (pilotage, tableau de bord, rôles et responsabilités). [...]