Catalogue des services helpdesk

Thèmes abordés

Catalogue des services helpdesk, formulaires de services, fournisseur de services, incidents helpdesk, systèmes d'information

Résumé du document

Les « catalogues de services » présentent l'ensemble des services fournis et mis en oeuvre par la DSI et ces différentes structures, afin de satisfaire les besoins métiers des utilisateurs de SEAAL (cadres, utilisateurs, bureau d'études, stagiaires).
Le « catalogue de services » permet d'afficher les services fournis et sert de base à la mise en place d'un accord écrit (contrat de services) entre la DSI « fournisseur de services » et les utilisateurs (« clients, c'est-à-dire cadres SEAAL »).
Son objectif est d'aligner les services offerts sur les besoins précis et réels des utilisateurs.
Le catalogue de service liste et documente les services.
Le contrat de service permet de définir, valider, enregistrer et gérer les niveaux de services attendus par les clients.
Ces documents sont validés par le Chef de département et le DSI et réévalués de manière périodique, sur une base annuelle par exemple.

Extraits

[...] Les Consultants et Partenaires longue durée pourront se connecter à internet avec un réseau sécurisé ne nécessitant pas l'intervention du Helpdesk. Tous les locaux et personnels de SEAAL. Ce Service est fourni du dimanche au jeudi, aux heures de travail de 8h-16h30. Exception Périmètre Disponibilité DSI- Helpdesk S Responsabilité Capacité Service support/helpdesk et systèmes Capacité potentiel humain disponible : 1 intervenant support à 1 intervenant systèmes à Ces Accès seront accessibles et fonctionnels dans les xxxtempsxxx qui suivent la demande, en l'absence de toute autre intervention plus prioritaire. [...]

[...] résolution, solution de contournement dans les 4h prise en charge relationnelle plus forte. Qualité des interventions qualité de la formulation des problèmes information complète transmise au differents départements de la DSI aiguillage efficace vers les autres département de la DSI respect des consignes de saisie des informations édictées par les les differents département de la DSI. pertinence de la saisie des réponses dans les dossiers crées en fonction des éléments transmis par . Qualité des réponses : qualité de la réponse : clarté, pertinence, précision, fiabilité, efficacité. [...]

[...] Les demandes sont ouvertes tous les jours de travail c.à.d. du Dimanche au Jeudi de 08h à 16 h30h. Les personnes n'exprimant pas leurs demandes explicitement pas e-mail au Helpdesk ne seront pas considérés. Responsabilité Capacité Service Helpdesk et Réseau Capacité potentiel humain disponible : Un Intervenant support à qui ouvrira l'incident et coordonnera avec le service réseau. 1 intervenant réseau à qui contactera un prestataire externe. 1 intervenant Externe à qui effectuera l'installation. SI la demande est acceptée, l'intervention se fera dans les xxxtempsxxx qui suivent la demande, en l'absence de toute autre réquisition plus prioritaire et selon le type de demande. [...]

[...] En l'absence de toute autre intervention plus prioritaire. réponse à chaque demande dans les 48h (solution ou information sur la suite donnée), réponse définitive à sa demande par le helpdesk dans les 24 h qui suit l'appel 4 heures ouvrées maximum entre la prise d'appel et l'ouverture d'un problème pour assistance de niveau supérieur . Les différents départements DSI s'engage à donner une réponse pertinente à tout incident ouvert dans les 04 heures après ouverture de l'incident. Cette réponse doit informer le helpdesk de la solution ou de la suite donnée au problème. [...]

[...] Engagements & Niveaux de Service Indicateurs de mesure & de qualité Le non-retour du PC en atelier, la satisfaction de l'utilisateur et clôture de l'incident. DSI- Helpdesk S Service de sauvegarde et restauration des données utilisateur : Objectifs et bénéfices fournis : Ce service fournit une sauvegarde des données des utilisateurs sur un autre espace disque permettant de subvenir à la perte de données (effacement par mégarde ou problème matériel sur PC). Elle permet donc de restituer des données perdues et améliore donc la disponibilité des données. [...]