Service Leval Agreement

Thèmes abordés

Service Leval Agreement, SLA, service informatique, prestataires de services, clients

Résumé du document

Cet accord représente un Accord sur les niveaux de service « SLA » ou « Contrat » entre « le nom de la Société » et le Client pour la fourniture de services des Services d'Informatiques nécessaires pour appuyer et soutenir le produit ou service.

Ce présent accord demeure valable jusqu'à son remplacement par un accord révisé mutuellement qui sera approuvé par les intervenants.
Cet accord définit les paramètres de tous les services informatiques couverts comme ils sont mutuellement compris par les principaux intervenants. Le présent accord ne remplace pas les processus et les procédures actuelles, sauf indication contraire.

Extraits

[...] Responsable des relations d'affaires: Nom de la société Période d'examen: Bi annuellement mois) Date de la précédente révision: 01-08-2010 Date de la prochaine révision: 12/01/ L'Accord de service Les paramètres de service détaillés suivants sont la responsabilité du fournisseur/prestataire de services dans le soutien continu de ce présent Accord Portée/Ampleur de service Les services suivants sont couverts par le présent accord; * Assistance téléphonique permanente. * Support Email Surveillé. * Assistance à distance en utilisant les outils de Prise en main à distance (PMAD) et un réseau privé virtuel si cela est disponible. * Intervention/Assistance planifiée ou d'urgence sur site (frais supplémentaires à prévoir) * Vérification mensuelle de l'intégrité du système Exigences du client Les responsabilités et / ou exigences du client à l'appui de cet accord sont: Le paiement de tous les coûts de support à l'intervalle préalablement convenu. [...]

[...] Faire en sorte de correspondre les perceptions de la prestation des services attendus avec le support et livraison réelles Les intervenants Le prestataire de service et client suivant seront utilisés entant que base de cet accord et représente les principaux intervenants associés à ce SLA: Fournisseur/Prestataire de services Informatique Nom de la société. («Fournisseur») Client Informatique Client 4. Examen/Vérification périodique Ce présent accord est valable à compter de la date mentionnée et sera valide jusqu'à la date de sa résiliation. L'accord devrait être revu au moins une fois par année d'exercice, toutefois au lieu d'un examen durant une période donnée, l'accord actuel restera en vigueur. Le Responsable des relations d'affaires ("Propriétaire du document») est chargé de faciliter des examens/révisions régulières à ce document. [...]

[...] Ce présent accord demeure valable jusqu'à son remplacement par un accord révisé mutuellement qui sera approuvé par les intervenants. Cet accord définit les paramètres de tous les services Informatiques couverts comme ils sont mutuellement compris par les principaux intervenants. Le présent accord ne remplace pas les processus et les procédures actuelles, sauf indication contraire Buts et objectifs Le but de cet accord est de s'assurer que les éléments et engagements adéquats/appropriés sont mis en place afin de fournir un support de service Informatique fiable informatiques ainsi que la livraison faite par le Prestataire au client. [...]

[...] Les sections suivantes fournissent des détails pertinents sur la disponibilité, la surveillance du champ de services et des composants associés du service Disponibilité du service La couverture des paramètres spécifiques au service couvert dans ce présent accord est comme suit: L'Assistance téléphonique: 08:00 à 16h30 du Dimanche au Jeudi. - Les appels reçus en dehors des heures de travail seront redirigés vers un téléphone portable et tout sera mise en œuvre afin qu'il soit répondu aux appels, mais bien entendu il y aura un service de réponse téléphonique de secours. L'Assistance via Email: qui sera surveillé de 08:00 à 16h30 du Dimanche au Jeudi. - Les e-mails en dehors des heures de travail seront reçus, toutefois aucune action ne peut être garantie avant le prochain jour ouvrable. [...]

[...] L'Assistance/Intervention sur place/Site est assurée dans les 72 heures durant la semaine de travail Demandes de service À l'appui de services décrits dans le présent accord, le Prestataire de service répondra aux incidents et / ou demandes associés au service qui sont présentées par le Client dans les délais suivants: Entre 0 et 8 heures (durant les heures ouvrables) pour les demandes classées comme étant des priorités élevées/hautes. Dans les 48 heures pour les demandes classées comme étant des priorités moyennes. Dans les 5 jours ouvrables pour les demandes classées comme étant de priorité basses/Inférieures. L'assistance à distance sera fourni en ligne avec les délais ci-dessus ce qui va dépendre de la priorité de la demande de support. [...]