Qualité de service des sites gouvernementaux au Canada et en France

Résumé du document

Rares sont les gouvernements qui n'ont, aujourd'hui, toujours pas pris conscience de l'importance de leur portail gouvernemental et surtout de sa qualité.
L'Organisation des Nations Unies (ONU), établit un classement international, dans le rapport « Global E-Government readiness report. Toward access for opportunity » basé sur la qualité des portails gouvernementaux. Et ce classement, plus complet que son indice de développement humain, montre bien l'importance des portails gouvernementaux. Selon le président Bush (2002), « Implementation of E-Government is important in making government more responsive and cost effective ».
Cette mesure de la qualité des portails gouvernementaux effectuée par l'ONU, ne donnent pas les même résultats que les dernières études menées par la firme de consultants Accenture, dans son rapport : « eGovernment Leadership : High Performance, Maximum Value ». Ainsi dans ce document, on essayera de dresser le portrait des portails gouvernementaux canadien et français. Puis on essayera, sur ces deux exemples, d'expliquer les méthodologies mises en places par l'ONU puis par Accenture lors de l'établissement de leur classement.

Extraits

[...] L'ensemble de ces informations se trouve disponible au sein d'un annuaire qui toutefois s'avère plus facile d'utilisation lorsque l'on connaît la structure politique en place en France. L'aspect interactionnel est toutefois bel et bien disponible. On trouve aussi un plan du site, accessible de n'importe qu'elle page du site, facilitant la navigation. Cependant le principal bémol à cette accessibilité reste, à la différence du portail canadien, la non compatibilité avec la norme W3C. Ce fût d'ailleurs le sujet du mail que j'ai adressé aux concepteurs du site, qui garantissent cette compatibilité, XHTML, et norme iso9241 (utilisabilité) très prochainement. [...]

[...] Dans Qualité de service des sites gouvernementaux au Canada et en France le menu se trouve l'un des principaux atouts du portail canadien vis-à-vis des autres portails : La possibilité d'accéder à (ou de se créer) son dossier personnel. L'administration canadienne offre ainsi à l'utilisateur la possibilité de ne pas avoir à tout refaire à partir du début à chaque connexion. De plus la qualité du service rendu à un utilisateur ne peut être que meilleure lorsque l'on connaît mieux ce dernier, ses antécédents, etc. [...]

[...] B.Roullier : Synthèse en français du rapport : Administration électronique, vers l'excellence du service client, le 02 juin 2005. Accenture. [...]

[...] L'interopérabilité : Il serait difficile de parler de la qualité des portails e-gouvernementaux sans aborder l'aspect d'interopérabilité. En effet, aussi bien sur des rapports de qualité français et canadien, on trouve un soucis d'assurer cette interopérabilité. Le schéma d'architecture ci-dessous, présente le système de co-marquage français qui repose entièrement sur la technologie XML. Qualité de service des sites gouvernementaux au Canada et en France Sur ce schéma, on peut voir un utilisateur, à l'étape qui se connecte sur le site de sa commune de résidence (Pau, commune du sud ouest de la France), car il désire connaître ses droits d'obtention d'allocations (par exemple l'allocation pour le logement). [...]

[...] Seul le classement est disponible, et non le rapport complet, il n'est donc pas possible encore de connaître la véritable pondération accordée aux différents types de maturité. Qualité de service des sites gouvernementaux au Canada et en France VI. CONCLUSION Cette étude m'a permis d'être confronté avec une application réelle des critères de qualité vus en cours inf7760. En effet la prise de conscience vis-à-vis de l'importance des portails gouvernementaux est générale. Toutefois, les portails de chaque pays ne reflètent pas tous de la même façon ce souci de faire un portail de qualité. Les disparités sont nombreuses. [...]