Quel est le rôle du conseiller dans un environnement de plus en plus axé vers le multicanal ?

Résumé du document

D'un clic, je consulte le solde de mes comptes, je recherche avec l'application de mon smartphone le distributeur le plus proche. Je téléphone à mon agence pour faire un virement entre mes comptes, la personne de l'accueil téléphonique l'effectue. De mon lieu de travail, je fais un e-mail à mon conseiller, j'ai besoin d'assurer ma nouvelle voiture.
Tout cela est possible, sans se déplacer, simplement en utilisant les différents canaux de contact et de distribution de la banque. Cela ne revêt pas d'un scénario futuriste mais bien de la réalité. C'est ce qu'on appelle le multicanal.
C'est dans les années 1990 que sera employé le terme multicanal avec le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC). De nouveaux canaux de distribution font leur apparition : automates, bornes de dépôt, téléphones, plates-formes d'appels, Internet. Une distinction va se faire : d'un coté, l'agence réseau physique; de l'autre, les canaux de distribution et de contact à distance.

Extraits

[...] http://m.journaldunet.com L'HERMINIER Sandrine, La banque privée cherche un second souffle, Le Monde mai 2010. Jeanne LAZARUS, L'épreuve de l'argent, p.50, éditions CALMANN-LEVY. Etre client dans plusieurs banques. DALEY Nathalie, Les TIC et la banque de détail, p.115. http://www.cairn.info/article.php DESTRE Philippe, Référencement. http://www.webelis.fr PLE Loïc, Les transformations de l'environnement bancaire français. http://www.etnoka.fr LÜTZELSCHWAB Dieter, Les banques doivent changer, mieux vaut aujourd'hui que demain aout 2012. http://publiblog.tdg.ch CLAEYSSEN Yan, DEYDIER Anthony, RIQUET Yves, Le marketing client multicanal, p.299, 3ème édition, Editions DUNOD. [...]

[...] L'étude publiée en août 2011 par IPSOS fait ressortir qu'il est en phase de devenir un support essentiel pour innover en matière de services Aujourd'hui, la difficulté pour la banque est d'arriver à suivre le client tout au long de son parcours. Elle doit trouver le moyen pour lui proposer une offre adaptée selon l'historique de son parcours[129] Selon l'enquête McKinsey-EFMA, il faut créer une interaction entre les canaux. L'enjeu pour les banques va consister à passer d'une stratégie multicanal à une stratégie cross canal[130]». Le cross-canal doit pouvoir aider le client pendant son processus d'achat[131]». Il permet de se servir des différents canaux pour la même action, mais de façon complémentaire[132]. [...]

[...] Cette enquête confirme l'engouement des clients pour l'utilisation des canaux à distance. Un autre changement est à présager et à prendre en compte avec l'augmentation croissante de l'utilisation des smartphones qui pourraient bien devenir un support essentiel pour innover en matière de services[46]». Le téléphone mobile est en phase de devenir un canal à part entière, s'il ne l'est pas encore devenu. En effet, selon une étude réalisée par ING DIRECT en 2011, plus de 66% des français estime que le développement de la banque se fera demain à partir des smartphones. [...]

[...] L'essor de la banque en ligne bouleverse les cartes, Banque & Informatique, 1er juin 2009. CHERAUX Marc, Des canaux à distance au service de la relation en agence, n°722, mars 2010, Revue Banque. CLAEYSSEN Yan, DEYDIER Anthony, RIQUET Yves, LE MARKETING CLIENT MULTICANAL, prospection, fidélisation et reconquête du client, 3ème édition, éditions DUNOD. CRAS A nouvelle fréquentation, nouvelles agences bancaires, La Tribune p juillet 2011. Daley Nathalie, Les TIC et la banque de détail, p.115. http://www.cairn.info/article.php DESTRE Philippe, Référencement, http://www.webelis.fr DESTRE Philippe, Réseaux sociaux, le bon filon pour connaître ses clients, entreprendre p.105. [...]

[...] Une chose est certaine, le conseiller reste au cœur de la relation. Les tests pour définir l'agence de demain continuent. Les banques se développent sur le net en créant leur propre agence en ligne, pour contrer les purs payeurs[141], les banques 100% en ligne. Demain, la relation sera peut-être totalement dématérialisée avec l'innovation des nouvelles technologies sur la toile. Exemple avec la fonction call back qui permet au client, d'un simple clic, d'être rappelé par un conseiller. Même les banques en lignes offrent la possibilité au client d'échanger avec un conseiller, preuve que le contact avec ce dernier garde toute son importance quel que soit le canal utilisé par le client. [...]