Internet et réseaux sociaux, comment gérer son e-réputation?

Résumé du document

La réputation est une notion importante et représente l'opinion, ou évaluation sociale des individus envers un autre individu, un groupe ou encore une organisation. La réputation est un principe appliqué depuis toujours et les individus ont toujours cherché à se créer une réputation, qu'elle soit sociale vis-à-vis de leurs pairs ou encore commerciale.
L'évolution des nouvelles technologies et l'avènement d'Internet ont créé une nouvelle sorte de réputation nommée « e-réputation ». Elle se réfère à la réputation des organismes et des individus et est centrée sur internet. Le premier à évoquer l'e-réputation se nomme Howard Rheingold et il définit le terme comme le fait de vivre une vie sociale virtuelle, parallèle à la vie réelle que l'individu vit au quotidien.
Ainsi, l'individu peut différencier sa réputation et se créer une toute autre identité dans le milieu virtuel. Il peut également montrer son attachement à une marque en un simple clic : le « j'aime » et le « je n'aime pas » lui permettent de donner son avis, de s'exprimer et de se rapprocher des entreprises.
Autrefois utilisé à des fins strictement confidentielles, militaires ou de recherche, internet s'ouvre désormais au monde entier et ne fait pas de différence entre les utilisateurs. La liberté d'expression est au cœur des débats, car contrôler les faits et gestes des divers internautes est extrêmement difficile, aussi bien en termes de législation que de réputation. Il est nécessaire pour les marques de se demander comment gérer leur e-réputation sur Internet et les réseaux sociaux afin de pouvoir développer des outils adaptés.

Extraits

[...] Les réseaux sociaux professionnels seront abordés plus tard dans ce mémoire. Facebook, amis réels ou virtuels ? Facebook a été créé en 2004 aux États-Unis par des étudiants de l'université de Harvard et avait pour but initial de favoriser les relations entre les étudiants de l'université et les mettre en contact les uns avec les autres. Finalement, le réseau est très vite accessible aux autres universités américaines avant de s'ouvrir à tout le monde en 2006. Le réseau social Facebook tient son nom des trombinoscopes, ou Facebook outre-Atlantique. [...]

[...] Aujourd'hui, le terme le plus approprié lorsque l'on parle de réseaux sociaux sur internet est média social et il regroupe les différentes activités qui intègrent la technologie, l'intégration sociale et la création de contenu. Le principe du média social est la collaboration entre individus. Andreas Kaplan et Michael Haenlein définissent les médias sociaux comme un groupe d'applications en ligne qui se fonde sur la philosophie et la technologie du net et permet la création et l'échange du contenu généré par les utilisateurs Les réseaux sociaux que l'on trouve sur la toile sont divers et variés. Ils peuvent être de nature professionnelle, amicale, utile ou uniquement divertissante. [...]

[...] En France, les marques dénombrant le plus grand nombre de fans sur Facebook sont celles qui ont parfaitement compris comment fonctionne Facebook et ont réussi à développer une communication adaptée aux fans. La page fan d'Oasis est l'exemple même de la réussite d'une campagne sur les médias sociaux. En effet, Oasis était une marque en déclin jusqu'à l'arrivée des réseaux sociaux et elle en quelques années, réussi à se créer une réputation de marque jeune, dynamique et amusante alors qu'elle était associée à une image vieillotte il y a encore une dizaine d'années avec un chiffre d'affaires en déclin. [...]

[...] Le deuxième cas touche directement l'entreprise et prouve qu'une minorité de personnes peut faire énormément de mal à une société. Les salariés au contact des clients sont le reflet de l'entreprise et doivent la représenter au mieux. Virgin n'avait aucune autre solution que de licencier ces salariés malveillants, car le consommateur n'a aucune envie de payer pour des salariés désobligeants, c'est ce qu'a souligné Richard Branson, le PDG. Enfin, le troisième cas peut prêter à rire, de par l'ironie des salariés, mais représente le plus grand danger pour l'entreprise. [...]

[...] En revanche, chez certains marchands, comme par exemple La Redoute, le cashback peut être cumulé avec un code promotionnel. L'acheteur peut ainsi bénéficier de remises considérables sur sa commande. L'inconvénient de ce système est principalement temporel. En effet, l'internaute qui passe une commande ne peut récupérer son cashback immédiatement, car un délai de six semaines en moyenne est à prendre en compte entre le passage de la commande et le moment où le cashback est validé par le site. De plus, afin d'éviter les petites transactions, les sites ne reversent l'argent récolté seulement une fois que l'acheteur a accumulé une certaine somme en euros, le plus souvent 15 euros. [...]