Le routage de mails

Résumé du document

Abréviation d'"Interconnected Networks", Internet désigne l'ensemble des réseaux mondiaux interconnectés.
Le concept d'Internet (réseau des réseaux) date de 1973 et la date officielle de naissance souvent retenue est le 1er janvier 1983, jour où l'ARPANET (Advanced Research Projects Agency NETwork) de 1969 est passé du protocole NCP au TCP/IP.
Son succès est fulgurant et incontestable si on jette un coup d'œil sur les statistiques de 2004 :
- le nombre de machines connectées excède largement 3 millions.
- plus de 30 millions d'utilisateurs joignables par le courrier électronique.

De ce fait, on assiste actuellement à une utilisation accrue des messageries électroniques, que ce soit au niveau professionnel ou personnel. En effet, dans le domaine professionnel, les employés d'une même entreprise dialoguent essentiellement par mail. Par exemple, pour la gestion des projets, chaque intervenant envoie des mails d'avancement du projet. Les comptes-rendus à partager sont également envoyés par mail. Dans un tout autre contexte professionnel, les entreprises ayant beaucoup de relations avec leurs clients utilisent les mails pour dialoguer avec ces derniers.
Il apparaît alors indispensable de mettre au point une solution pour alléger de manière intelligente le temps de traitement de ces messages.
Le mail entrant est aujourd'hui considéré comme un élément à part entière de la stratégie de relation client. Les entreprises ont alors dû apprendre à s'organiser pour mieux gérer ce canal alors qu'il n'y a pas longtemps c'était le webmaster qui recevait les questions des internautes en provenance du site web et qui les redistribuait ensuite en interne. Submergées par les questions, certaines sociétés ont même parfois retiré de leur site leur adresse de contact par mail. Il est vrai qu'au-delà de 50 mails reçus par jour la définition d'une organisation en interne s'impose.
C'est pourquoi, depuis quelques années le routage de mails fait l'objet de recherches.

L'étude de cette problématique pourra s'organiser en cinq parties.
Premièrement, nous présenterons le principe du routage de mails. Nous en viendrons alors à étudier les prémices du routage de mails. Nous dresserons l'étude des logiciels de routage de mails existants sur le marché, avant de s'intéresser aux entreprises qui en utilisent. Enfin, nous évoquerons les résultats d'un sondage effectué auprès d'entreprises.

Extraits

[...] L'analyse porte alors sur le contenu du mail. Les mots qu'il contient peuvent être catalogués par thème. Par ailleurs, suivant les choix exprimés à la configuration et pour un thème donné, le mail est soit : - traité par une réponse automatique, - routé vers une personne spécialisée dans le domaine en question, - routé vers un dossier spécialisé dans le domaine, en attente d'être traité rapidement. Le schéma ci-après permet de visualiser plus concrètement le principe du routage de mails. [...]

[...] Début 2001 démarre un projet pilote qui s´étalera sur six mois. Basé sur une dizaine d´utilisateurs, il montrera qu´une formation de seulement deux heures suffit pour maîtriser l´outil. Le produit est ensuite validé par le service informatique et déployé à l´échelle de l´entreprise publique selon une architecture qui ne subira que quelques ajustements. Aujourd´hui, les internautes remplissent un formulaire dans lequel ils spécifient notamment le sujet (parmi une liste), le cas échéant la ligne de transport concernée, et éventuellement leurs noms et coordonnées. [...]

[...] Ainsi, Akio est présenté comme un logiciel de routage de mails automatique comme nous l'avons défini même si ce n'est pas le cas. (cf. annexe C. ANPE 1. Description du besoin Dès l'année 2001, l'ANPE décide d'étoffer son site Internet avec la mise en place d'un nouveau portail et de nouveaux services pour mieux répondre aux besoins de ses internautes. Son site Internet anpe.fr est le premier site emploi en France offrant quotidiennement plus de postes pour les offres d'emploi aux candidats. [...]

[...] Meetic, site de rencontres sur Internet 1. Description du besoin Face à la croissance fulgurante de son volume d'abonnés, la multiplication de ses offres, et la montée en puissance de ses activités à l'international, Meetic prend conscience courant 2004 de la nécessité d'industrialiser la gestion de sa relation client. Jusque-là doté d'un simple serveur de messagerie pour la prise en charge de ses mails entrants, le site Web de rencontres entend passer à la vitesse supérieure en adoptant une solution à la hauteur d'un centre de contacts digne de ce nom Son routage de mails C'est l'outil d'Eptica qui est choisi pour le projet. [...]

[...] Et ce pourcentage d'efficacité ne cesse de s'améliorer". Tout cela peut être réalisé car le moteur sémantique est doté d'une fonction d'apprentissage, qui lui permet d'améliorer son taux de reconnaissance au fil du temps. L'utilisation de MailRelations permet aux employés d'avoir à disposition des réponses-type. La base de connaissances est enrichie en permanence, ce qui remplace avantageusement son prédécesseur : "l'année dernière, mes employés stockaient leurs réponses types dans Word pour pouvoir les copier/coller dans Outlook". Pour personnaliser les réponses, l'accent a aussi été mis sur l'utilisation de champs automatiques. [...]