La stratégie cross canal

Thèmes abordés

stratégie cross canal, marketing, processus d'achat, stratégie marketing, webmarketing, Web 2.0, média social, consommateurs

Résumé du document

Le début du XXIème siècle est marqué par le développement d'internet et des NTIC. On assiste à la création de plusieurs sites internet par de nombreuses sociétés traditionnelle, qu'elles ont développées en parallèle de leurs points de vente. Le e-commerce représenté en 2013 un marché de 51,1 milliards d'€ et a connu une croissance de + 12,5 %, bien qu'il ne représente que 10 % du commerce global.
Le cross-canal est une technique de marketing qui donne aux clients la possibilité d'effectuer leurs démarches d'achat différemment. Lors du processus d'achat d'un bien ou d'un service, les clients changent de canal à un moment ou à un autre.

Extraits

[...] Pourcentages renseignés par une enquête du cabinet Research Now. On peut observer que les biens culturels sont ceux qui sont le plus achetés et consultés sur internet, sûrement dû à la simplicité du produit (absence de caractéristique technique, légèreté, etc.). Contrairement aux denrées alimentaires, moins concernées par le web commerce car il s'agit de produits fragiles, qui doivent rester frais et sont périssables. Par ailleurs, on observe qu'il y a beaucoup plus de recherche sur internet que d'achat en ligne, c'est surtout le cas pour les produits de l'électroménager. [...]

[...] Quels sont les outils de communication mis à sa disposition ? L'augmentation des nouveaux médias et de nouvelles technologies de communications ont permis aux utilisateurs d'avoir plus de ressources pour entrer en contact avec les entreprises afin d'obtenir des renseignements de nature commerciale ou du support. Ainsi, l'intérêt essentiel d'une stratégie cross canal est alors de multiplier les opportunités de vente, en accompagnant le consommateur tout au long des différentes étapes du cycle d'achat. Le consommateur est définitivement entré dans l'ère du cross-canal Du magasin physique à l'ordinateur, puis au smartphone et à la tablette ; l'utilisateur a vu ses possibilités d'acheter selon ses envies se multiplier. [...]

[...] La relation clientèle est donc conservée. Il y a également une amélioration de l'expérience client : sur internet le client fait apparaître la naissance de son besoin (elle peut-être volontaire ou non volontaire - influencé par la publicité par exemple). Puis le client réalise ses propres recherches en quête d'informations, soit via internet soit dans les unités commerciales physiques. Il établit ensuite sa liste de produits (existence de panier provisoire en ligne, il peut alors ajouter et retirer des produits comme il le souhaite et ainsi comparer plus facilement). [...]

[...] C'est le cas de l'entreprise Virgin qui a dû fermer un grand nombre de magasins et qui se trouve aujourd'hui en cessation de paiement. Il existe également le cas des entreprises qui ne prennent pas conscience de l'importance d'intégrer les nouvelles pratiques marketing combinées aux avancées technologiques, dans leur activité. C'est le cas de La Redoute, qui a continué à envoyer de gros catalogues de près de 4Kg par voie postale alors qu'ils avaient la possibilité de mettre en place un site internet à cette époque. Depuis l'enseigne a su exploiter les opportunités du cross canal. [...]

[...] Ainsi, l'irruption de la technologie et des nouvelles techniques d'informations et de communications amènent les entreprises à adopter une logique de distribution multi canal avec toujours un souci de satisfaire au mieux les consommateurs et faire face à la concurrence. Par ailleurs, à côté des réseaux de distribution traditionnels, de nouveaux canaux de distribution voient le jour tel que le smartphone, internet ou les automates qui sont de plus en plus utilisés par les consommateurs. Les entreprises peuvent dorénavant toucher plus de consommateurs et ainsi augmenter leur volume de vente. Cependant, cette stratégie était comme inefficace puisqu'il y avait absence de synergie et d'interaction entre les différents canaux. C'est de là qu'est né le cross-canal. [...]