L'expérience client comme nouvelle priorité stratégique

Thèmes abordés

Consommation, révolution numérique, expérience client, E-commerce, Gilles Lipovetsky, comparateur de prix, marketing digital, Alain Forgeot, Amazon, NATU Netflix Airbnb Tesla Uber, GAFAM Google Apple Facebook Amazon Microsoft, globalisation des marchés, production de masse, production par les masses

Résumé du document

La révolution numérique a profondément modifié la manière dont les consommateurs effectuent leurs achats. La part de l'e-commerce progresse ainsi de façon significative chaque année, les processus d'achats étant de plus en plus guidés à la fois par les nombreux sites de comparateurs de prix, mais aussi par les millions d'avis et de recommandations postés chaque seconde par les consommateurs du monde entier. Selon Gilles Lipovetsky, ce phénomène est d'ailleurs à l'origine d'un brouillage des rôles détenus par les internautes, ceux-ci se trouvant à la fois « producteurs et consommateurs, utilisateurs et metteurs en scène, acteurs et publics des contenus qu'ils échangent en ligne ».

Extraits

[...] Malgré les millions d'articles proposés, l'ergonomie du site et les conditions d'achat ont toujours été d'une grande simplicité, tout étant fait pour que le client se sente rassuré tandis que de puissants algorithmes analysent l'historique de ses commandes et recherches pour lui proposer une sélection d'articles au plus près de ses préférences. Amazon, comme Facebook, Google, Apple, Microsoft et bien d'autres géants de la Tech, ont su exploiter à la perfection les nouveaux paramètres économiques issus de la révolution numérique (globalisation des marchés, réduction des barrières à l'entrée, coût marginal proche de zéro4, effets de réseau, nouveaux canaux de distribution, etc.) pour conquérir de nouveaux marchés. [...]

[...] L'expérience client comme nouvelle priorité stratégique La révolution numérique a profondément modifié la manière dont les consommateurs effectuent leurs achats. La part de l'e-commerce progresse ainsi de façon significative chaque année1, les processus d'achats étant de plus en plus guidés à la fois par les nombreux sites de comparateurs de prix, mais aussi par les millions d'avis et de recommandations postés chaque seconde par les consommateurs du monde entier. Selon Gilles Lipovetsky, ce phénomène est d'ailleurs à l'origine d'un brouillage des rôles détenus par les internautes, ceux-ci se trouvant à la fois « producteurs et consommateurs, utilisateurs et metteurs en scène, acteurs et publics des contenus qu'ils échangent en ligne2 ». [...]

[...] Cette omniscience sur les goûts et les comportements d'achat des internautes, voire même leur prédiction grâce à des outils d'analyse de plus en plus puissants, permet aujourd'hui aux acteurs de l'économie numérique une ultra-individualisation du rapport offre-demande. Il est aisé d'en imaginer la prochaine étape, les progrès fulgurants de l'impression 3D étant sur le point de consacrer le passage d'une production de masse à une production par les masses8. [...]

[...] Figurant aux premiers rangs des capitalisations boursières mondiales et cumulant un chiffre d'affaires annuel qui dépasse le produit intérieur brut de certaines des plus riches nations européennes5, ces entreprises ont atteint de véritables positions dominantes sur la base du phénomène du winner takes all6. La vitesse et la qualité d'exécution ont été dès le départ au centre de leur stratégie, la finalité étant d'obtenir très vite un nombre important d'utilisateurs pour pouvoir ensuite, par les effets de réseau, auto-entretenir une dynamique de croissance et continuer à développer de nouveaux produits ou services visant à simplifier le quotidien de leurs utilisateurs (recherche d'une information sur le Web, communication avec les pairs, achat d'un produit, découverte d'un film ou d'une ?uvre musicale, etc.). [...]

[...] L'approche customer-centric est au c?ur du marketing digital, composante essentielle d'une stratégie marketing globale qui consiste à utiliser différents canaux (référencent naturel ou payant, réseaux sociaux, publicité d'affichage, campagnes e-mailing, affiliation, etc.) dans le but d'optimiser le tunnel de conversion et d'engager les internautes vers l'acte d'achat. Elle accorde également une importance primordiale à la communication et aux différents types de contenus3 (textuel, visuel, interactif, publicitaire, formatif, ludique, etc.), ceci pour renforcer l'attachement à la marque, capter au mieux l'attention d'une audience très fragmentée et ainsi maximiser les chances de fidélité, l'objectif ultime étant que le client devienne ambassadeur de la marque et s'implique personnellement dans la recommandation du produit auprès d'une ou plusieurs communautés virtuelles (Alain Forgeot). [...]