Le marketing relationnel : efficacité et performance

Résumé du document

Pourquoi un client satisfait est-il efficace ?
Il est susceptible d'acheter de nouveau la marque ou de fréquenter de nouveau le point de vente.
Il recommande la marque ou le point de vente à d'autres consommateurs.
Il est prêt à payer un « supplément de prix ».
Il fait peu de réclamations.

Extraits

[...] Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut les connaître, leur parler, les écouter, les récompenser pour leur fidélité et si possible les associer à la vie de l'entreprise ou de la marque. » Mercator < number > GÉNÉRALITÉS Définitions < number > GÉNÉRALITÉS Définitions « Le marketing relationnel n'a pas un objectif de prospection, mais de fidélisation. Il s'adresse aux clients de l'entreprise et peut se définir comme l'utilisation d'un ensemble d'outils de communication principalement hors média destiné à établir une relation individualisée, interactive et durable avec un client. [...]

[...] LENDREVIE-LEVY-LINDON, Mercator, 8e édition, Dunod. NGOBO et RAMAROSON, Facteurs déterminants de la relation entre la satisfaction et la performance, Décision marketing n° 40, Octobre-Décembre 2005. NGOBO, Satisfaction des clients et part de marché de l'entreprise : un réexamen au regard de récentes avancées théoriques, Recherche et applications en marketing, vol < number > Selon vous, est-il utile de faire du marketing relationnel ? [...]

[...] Susceptible d'acheter de nouveau la marque ou de fréquenter de nouveau le point de vente Recommande la marque ou le point de vente à d'autres consommateurs Est prêt à payer un « supplément de prix » Fait peu de réclamations Untitled-2.gif < number > II] EFFICACITÉ DU MR Effets positifs de la satisfaction Lien entre satisfaction et performance de l'entreprise : Il existe au niveau : De la réduction du risque pour l'entreprise (volatilité du cours des actions) De l'augmentation de la valeur de l'entreprise < number > II] EFFICACITÉ DU MR Effets positifs de la fidélisation Sur les marchés saturés, la fidélisation va permettre de développer l'activité et de défendre les parts de marché de l'entreprise Personnalisation de l'offre aux clients grâce aux informations récoltées Maintien et accroissement du nombre de clients et augmentation du chiffre d'affaires < number > III] LIMITES DU MR Impact sur la performance de l'entreprise à nuancer Un marketing relationnel coûteux Existence de seuils d'efficacité Un rapport au temps différent selon les secteurs < number > III] LIMITES DU MR Raisons d'une contre-performance  Manque de réciprocité du marketing relationnel  Surabondance de l'information envoyée aux clients  Des techniques inefficaces < number > IV] PRÉCONISATIONS Principe fondamental : Avoir une offre de qualité Segmenter sa clientèle au préalable Effectuer une analyse détaillée de l'environnement concurrentiel Bien choisir les supports de communication Ne pas surabonder les messages envoyés aux clients < number > BIBLIOGRAPHIE BENAVENT Christophe, Programmes de fidélisation : stratégies et pratiques, Revue Française du marketing, mai 2004, n° 197. DEMEURE Claude, Marketing, Dunod HERZTEL Patrick, Le Marketing relationnel, Presses Universitaires de France, Paris p. IVENS Björn et MAYRHOFER Ulrike, Les Facteurs de réussite du marketing relationnel, Décisions marketing n° 31, juillet – septembre 2003. [...]

[...] Il vise à améliorer la relation avec un client pour augmenter son chiffre d'affaires et sa profitabilité. » Claude DEMEURE < number > GÉNÉRALITÉS Définitions Les principales caractéristiques du marketing relationnel : Établir une relation : durable individualisée interactive Objectif de fidélisation Utilisation d'un ensemble d'outils < number > GÉNÉRALITÉS Objectifs  But principal : fidéliser les clients La connaissance du client : utilisation des bases de données, individualisation, La communication avec le client : Outils : mailing, appels téléphoniques, les cadeaux, etc. Communication Entreprise – Client. [...]