Les Concepts CEM (customer equity management)

Résumé du document

Le capital client est l'une des ressources de l'entreprise, tout comme le capital physique, le capital humain, le capital boursier, le capital de marque...

Le CEM en entreprise ?
L'entreprise à un moment donné peut décider d'investir dans une ressource plus que les autres. Par exemple s'il décide à investir dans capital humain, elle va payer pour le RH, la formation continue, les primes...

Extraits

[...] Management du capital client Concepts CEM CEM / customer equity management CEM : customer equity management ou la gestion du capital client. Le capital client c'est d'une des ressources de l'entreprise, tout comme le capital physique, le capital humain ou le capital boursier, capital de marque . Le CEM en entreprise ? L'entreprise à un moment donné elle peut décider à investir dans une ressource plus que les autres. Par exemple s'il décide à investir dans capital humain, elle va payer pour le RH, la formation continue, les primes . [...]

[...] From a managerial standpoint, these drivers can be considered customer-specific levers that may be influenced through appropriate marketing interventions in the form of customer management tactics and strategies. Because our modeling framework and data set facilitate the computation of lifetime value of each customer of the firm, firms can deploy different marketing tactics and strategies for different customers (or customer segments) based on each customer's lifetime value (or the average CLV of a customer segment). For example, the manager may want to increase the marketing resources for a high-CLV customer (or segment) while curtailing resources for a negative-CLV customer (or segment). [...]

[...] Élargir le rôle du marketing: Du capital client à la capitalisation boursière How is marketing related to firm value? Previous studies have investigated different ways of linking marketing activities and metrics to firm value. For example, researchers have shown relationships between satisfaction and firm value, brand and firm value, advertisement and firm value, new product announcements and firm value, and so on. In this study, we focus our attention on how CE (as determined from customer lifetime value is related to firm value. [...]

[...] < number > Quels types de clients ? Plusieurs types de clients sont intéressants dans le cadre d'un politique de marketing relationnel : Clients fidèles Nouveaux Clients . Repose sur la théorie de Pareto : 20/80 Une notion centrale : la fidélisation Entrer dans un cycle long avec le client Suppose une satisfaction du client : qualité produit/service Réclamations traitées Mettre en place un baromètre satisfaction : sondage, qualité perçue La valeur client se construit dans la durée Capture.PNG Valoriser la valeur client doit prendre du temps et non seulement sur le retour sur l'investissement ROI car Les economies et les gains engendrés sur ce canal ne se font que dans la durée, de maniere progressive, la connaissance client se valorisant au fur et à mesurede la progression de cette relation -La duree de la relation client est correlation avec la fidelite. [...]

[...] Concept de la GRC, l'outil pour CEM Qu'est-ce que la GRC ? La gestion de la relation client connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC). GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l'humain est au centre, même si certains même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés. Les processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés. Définition Définition générale : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. [...]