L'Intelligence artificielle et le Big Data : crainte ou confiance du consommateur

Résumé du document

Dans ce mémoire complet et entièrement rédigé, nous nous demandons si le consommateur peut-il avoir confiance en l'intelligence artificielle utilisée dans la relation client ? Quelles sont les actions mises en place en entreprise permettant de pérenniser ou de gagner cette confiance ? Pour répondre à cette question, nous allons tout d'abord poser un cadre théorique. Il s'agirait de définir ce que c'est que l'intelligence artificielle et le CRM, puis de présenter l'impact de l'IA sur la relation client. Dans cette sous division, nous présenterons les applications de l'IA dans le CRM ainsi que les principales sources de méfiance des consommateurs. Ensuite, la deuxième partie consistera à définir la méthodologie utilisée pour mener notre recherche. Nous présenterons également les entreprises à qui nous avions envoyé les guides d'entretien. Nous terminerons en faisant une analyse des résultats obtenus et feront ressortir des recommandations.

Extraits

[...] Guide pratique de sensibilisation au RGPD. Pour les petites et moyennes entreprises. Guide. Bpifrance Le Lab (Consulté le 03/06//2019). Disponible à l'adresse: https://www.cnil.fr/sites/default/files/atoms/files/bpi-cnil-rgpd_guide-tpe-pme.pdf BYPATH SALES INTELLIGENCE. Le CRM augmenté:De nouvelles technologies au service des commerciaux. Ebook, Bypath. (Consulté le 31/05/2019). Disponible à l'adresse: https://www.bypath.com/wp-content/uploads/ressources/LE-CRM-AUGMENTE-Minibook.pdf CHENEVOY C des Français ont peur d'un commerce déshumanisé par le numérique et l'intelligence artificielle. Article. LSA Conso (Consulté le 16/05/2019). Disponible à l'adresse: https://www.lsa-conso.fr/72-des-francais-ont-peur-d-un-commerce-deshumanise-par-le-numerique-et-l-intelligence-artificielle,259487 CHERBIT C. [...]

[...] Selon lui, le RGPD devrait les rassurer car les entreprises ne peuvent pas faire n'importe quoi, sinon, elles seront sévèrement sanctionnées. Ainsi, les consommateurs doivent se montrer vigilants c'est-à-dire surveiller avec attention la gestion faite de leurs données. Ils doivent se montrer responsables surtout quand ils sont sur la toile. Ils doivent eux-mêmes veiller à ne pas fournir des données sensibles, bien réfléchir avant de consentir à une collecte et une utilisation des données, etc. Il n'y a donc pas matière à avoir peur ou d'être méfiant, il faut juste être prudent et toujours en état d'alerte. [...]

[...] C'est ainsi qu'il peut être plus facile pour eux de communiquer les éléments de base de leur identité tels que le nom, le genre, l'âge, les préférences en ce qui concerne certains produits ou des marques, etc. Mais dès qu'il s'agit d'informations sur la famille, la localisation ou les données personnelles financières, les utilisateurs montrent plus de réticence. (Voir Annexe 11: Les sensibilités selon les données collectées). Grâce à l'étude du BCG, les utilisateurs ont pu exprimer ce qu'ils veulent vraiment. Ils demandent deux choses: le consentement et la transparence. Les consommateurs veulent avoir le choix d'accepter ou pas que leurs données soient utilisés. [...]

[...] L'intelligence artificielle forte: Par opposition à l'IA faible, l'IA forte renvoie à une machine qui ne simule pas, elle est plus ambitieuse que ça. Elle se rapproche le plus possible du fonctionnement de l'intelligence humaine et du comportement de l'homme face à une situation donnée, il est réellement capable d'avoir un comportement intelligent, de comprendre, de raisonner, d'avoir une forme de conscience et même de ressentir de véritables sentiments. C'est le cas par exemple du robot. Il s'agit d'un « appareil effectuant, grâce à un système de commande automatique à base de micro-processeur, une tâche précise pour laquelle il a été conçu dans le domaine industriel, scientifique ou domestique. [...]

[...] Ce programme est né grâce à l'intérêt pour le traitement du langage et son application à la recherche information sur la recherche d'information dans les bases de données. La volonté était de traduire automatiquement grâce à l'analyse de la syntaxe et des dictionnaires, mais il manquait encore quelque chose. En 1965, un nouveau langage a été créé. Il s'appelle Prolog (Colmerauer 1971) et est la résultante de la méthode de résolution (Robinson). Elle a beaucoup servi, entre autre pour automatiser la démonstration des théorèmes (Slagle - Green - Kowalski), vérifier des programmes (King - Waldinger) et pour la manipulation d'objets (Nilson - Fikes). [...]