La fidélisation dans les grandes entreprises sur les 30 dernières années

Résumé du document

Ce document est une aide à la rédaction de mémoire. Il s'agit d'une revue de littérature uniquement. Comment durant les 30 derniers années les grandes enseigne françaises ont elles fidéliser leur clientèle ?

Plan de la revue littéraire :

I. La fidélisation, comprendre et définir
A) Définitions et concepts
B) Les outils de fidélisation
C) Quels sont les avantages d'un programme fidélité

II. Le consommateur passé vs le consommateur moderne
A) Le profil du consommateur passé
B) Le profil du consommateur moderne
C) Le pouvoir d'un programme de fidélité

III. Attirer le consommateur à le fidéliser à l'enseigne
A) Les mécanismes d'attractions
B) Lier durablement le client à l'enseigne
C) L'évolution du marketing transactionnel au relationnel

Extraits

[...] C'est pourquoi certaines enseignes l'utilisent comme moyens de paiement, afin d'apporter une valeur ajoutée. Aussi, on sait aujourd'hui que l'intérêt principal de proposer une carte fidélité à ses clients est de pouvoir collecter un maximum d'informations sur leurs habitudes ainsi que sur leurs fréquences d'achat à moindres frais, afin de proposer des opérations marketing ciblées. Le consommateur reçoit par la suite, des offres promotionnelles adaptées et personnalisées à son parcours d'achat, la carte de fidélité devient donc un outil de fidélisation remarquable qui offre la possibilité de faire sentir son client comme une personne unique. [...]

[...] Cette pratique fait appel à la sensorialité du client pour vendre le produit. ». Ce process marketing consiste à introduire le consommateur (ou à le réintroduire) dans un environnement donné. La stimulation des cinq sens se fait donc de manière inconsciente, sans que le client se rende compte de l'outil et de ses effets. Par exemple, dans une enseigne de grande distribution, si une odeur de légumes murs est mise sur un légume qui ne l'est pas, le client sera poussé à l'acheter par cette odeur artificielle. [...]

[...] Cet outil est donc encore en marche de changement Les sites internet Pour J. Bloemer et H. Kasper (1995), le principal agent de fidélisation du client s'appuie sur la qualité du service délivré, et notamment sur « l'écart positif perçu entre les attentes et l'évaluation post-achat ». Durant les années 2000, les sites marchands se sont fortement développés sur internet, avec des coûts de référencement élevés, dans le but d'obtenir la plus grande visibilité auprès des internautes et d'assurer donc des parts de marchés suffisantes. [...]

[...] De l'autre, le consommateur complice et déculpabilisé, victime consentants de toutes les techniques mises en œuvre afin de le fidéliser. Face à ce type de consommateurs, les stratégies de fidélisation se montrent efficaces. Il constitue pour les grandes enseignes un réel potentiel qui les oblige à rivaliser de créativité pour les fidéliser. La fidélisation n'est donc pas une notion facile à concevoir et à développer, les enseignes doivent avoir une réflexion stratégique poussée sur les éléments de différenciation à mettre en avant pour se démarquer réellement de la concurrence. [...]

[...] Les enseignes décident de communiquer différemment afin de renouer un lien avec les consommateurs, pour les fidéliser, ils utilisent leur histoire, leur valeurs, leur ADN. Ainsi, en 1990, on ne vend plus des yaourts mais de la nutrition ou de la santé, on ne vend plus des cures mais du bienêtre. » Le consommateur passé a également du temps, il n'est pas pressé par sa vie active, acheter signifie être un acte réfléchi. De plus, en 2009, de part la crise des subprimes, les consommateurs sont devenus méfiants de leur achats, et le moindre cout est inspecté. [...]