Les variables mercatiques opérationnelles : le service

Thèmes abordés

Variables mercatiques opérationnelles, service, servuction, gestion de la participation des clients, rôle du personnel de contact, entreprise

Résumé du document

Trois spécificités sont à considérés en HR :
• Le lieux de consommation est la plupart du temps le même que celui de production ;
• Lorsqu'une enseigne est présente dans plusieurs endroits, le service doit être le même quelque soit l'endroit et également quelque soit le moment (lorsque le personnel change) ;
• Il est impossible de déposer les caractéristiques d'un service ce dernier peut être facilement copier par la concurrence.

Extraits

[...] Les variables mercatiques opérationnelles Chapitre 1. Le service A. La problématique du service 1. Les enjeux Trois spécificités sont à considérés en HR : Le lieux de consommation est la plupart du temps le même que celui de production ; Lorsqu'une enseigne est présente dans plusieurs endroits, le service doit être le même quelque soit l'endroit et également quelque soit le moment (lorsque le personnel change) ; Il est impossible de déposer les caractéristiques d'un service ce dernier peut être facilement copier par la concurrence Compte tenu de ces trois enjeux tout établissement doit définir toute une série de procédure permettant un service constant et original Définition du service Le service est une prestation dans laquelle des individus ou des dispositifs automatisés effectue un travail à la place d'autres individus. [...]

[...] Plus on monte en gamme et plus les services périph. sont important. B. La servuction a. Définition servuction est un néologisme qui contracte les mot service et production Il s'agit de l'organisation de tout les éléments physique et humains nécessaire à la réalisation d'une prestation de service. b. Les éléments qui composent la servuction Un système de servuction comprend 5 éléments : Le client lui même, Le personnel en contact avec la clientèle, Les supports physiques ; ceux qui constituent l'environnement matériel dans lequel se fait le service (bâtiments, locaux), ceux qui sont directement utilisé pour produire le service (assiette, tables, lits) Le service lui même, type de service, service de la couverture, paiement en borne auto. [...]

[...] A contrario les multi fidèles et les indifférents n'ont pas de lien particulier avec la marque et sont donc beaucoup moins apte à participer au service. b2. Attitude par rapport à l'innovation En HR l'innovation va très souvent de pair avec la technologie, les personnes les plus prêtes à participer sont celles qui aiment le changement et à l'inverse les conservateurs auront moins tendance à vouloir participer. c. Les formes de participation c1. Participation à l'élaboration des caractéristiques du service Lorsque le client doit effectuer un choix (sur un menu, un choix de chambre) il participe à l'élaboration du service qu'il souhaite pour lui. [...]

[...] Tout établissement a un système de servuction dont il doit définir les éléments de manière à d'une part être en cohérence avec son positionnement d'autre part maximiser la satisfaction de ses clients. C. La gestion de la participation des clients a. Pourquoi faire participer le client au service ? Les deux raisons pour lesquelles est intéressant de faire participer ses clients ; La participation du client diminue les charges du personnel pour des raisons personnelles, pour des raisons mercatiques. Le client qui participe au service peut avoir un triple intérêt. b. [...]

[...] c3. Participation à la communication Avec le développement des réseaux sociaux (FaceBook, Twitter) et des sites comparateurs les clients évaluent les prestations en bien ou en mal, et donc participe à la réputation de l'établissement on est passé d'un bouche à oreille confidentiel à un buzz ou communication virtuelle qui contribue à la notoriété et à l'image de marque de l'établissement. D. Le rôle du personnel de contact Le personnel de contact a un double rôle, un rôle opérationnel ç.à.d. [...]