Relation client: les moyens de fidéliser les clients

Thèmes abordés

commerce, marketing, fidélisation, client, entreprise

Résumé du document

Fidéliser le client c'est nouer avec lui des relations fortes.
Il y a plusieurs principes de bases :
- Faire participer tout les services de l'entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité.
- Prendre en compte la voix du client (feed-back) dans chaque décision de la stratégie de l'entreprise
- Proposer des produits, des services de qualité.

Extraits

[...] Certaines entreprises distinguent les clients et les bons clients. Les clients peuvent être anonymes mais pas les bons clients. Les bons clients sont considérés différemment de la masse des consommateurs. Ils sont traités individuellement. Un simple client peut être servi par n'importe qui, un bon client passe souvent par un vendeur attitré. D'une manière beaucoup plus générale, dans la distribution traditionnelle les stimulants sociaux peuvent déterminer la fidélité à l'enseigne comme la montré certaines études (Marionnaud et Séphora) Marionnaud créer une relation personnelle, authentique entre la conseillère et le client tandis que chez Séphora ce qu'on gagne c'est les valeurs et la vision de la beauté, on évite les rupture de stock, on soigne le merchandising, on est dans une priorité environnementale produit. [...]

[...] Relation client: les moyens de fidéliser les clients Les moyens de fidéliser les clients : Fidéliser le client c'est nouer avec lui des relations fortes. Il y a plusieurs principes de bases : Faire participer tous les services de l'entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité. Prendre en compte la voix du client (feed-back) dans chaque décision de la stratégie de l'entreprise Proposer des produits, des services de qualité Élaborer et rendre accessible aux services marketing et commercial une base de donnée sur les besoins du client, sur les préférences, la fréquence d'achat et la satisfaction de chaque client Permettre au client de contacter facilement le personnel de l'entreprise afin de savoir ses motifs de plaintes, pour qu'il exprime ses besoins (numéro vert, service client sur internet . [...]

[...] Vise-t-on en priorité les gros acheteurs pour limiter leur taux de défection ? (départ) ? Ou à fort potentiel pour accroître leur volume d'achat ? On peut se poser aussi d'autres questions avant de monter un programme de fidélisation : La configuration des programmes : Quels avantages choisir ? Avantages en nature ? Stratégie de communication : communication de masse ? Sélective ? Les conditions d'accès au club ou aux programmes : libre pour tous les clients ? Sélectif ? [...]