La négociation commerciale - la découverte du client

Résumé du document

La négociation commerciale est caractérisée par l'existence d'un conflit d'intérêts, de divergences entre les interlocuteurs. Il n'y a pas de règles ni de procédures toutes faites pour résoudre ce conflit, les différentes parties doivent trouver une solution sur mesure. Il faut rechercher un accord entre les interlocuteurs. La négociation peut être influencée par le contexte dans lequel elle se déroule (confiance, méfiance…), par des rapports de force, les caractéristiques des négociateurs et le lieu où elle se déroule.

Si l'on veut définir la négociation, c'est "un face à face d'acteurs qui, confrontés à des divergences (d'opinion, d'intérêts…) et se sentant indépendants, tentent de parvenir à un accord pour conclure une affaire". Il existe deux stratégies principales pour négocier, il s'agit de la stratégie d'opposition (dite compétitive ou distributive) et de la stratégie coopérative (ou intégrative).

Extraits

[...] Au niveau de la répartition du temps de parole, le vendeur doit parler 60% du temps contre 40% pour le client. Les questions Les questions sont donc très importantes pour cerner le client potentiel, il en existe plusieurs types : Les questions ouvertes, composées des questions miroir (qu'entendez-vous par les questions suggestives (ne pensez-vous pas que Les questions fermées, avec les questions de reformulation (vous sites que les questions alternatives (en début ou fin de journée la reformulation de contrôle (si je vous comprends bien les questions de diversion (tout à l'heure vous disiez que Les silences sont également très importants et doivent être bien gérés. [...]

[...] Il faut rechercher un accord entre les interlocuteurs. La négociation peut être influencée par le contexte dans lequel elle se déroule (confiance, méfiance par des rapports de force, les caractéristiques des négociateurs et le lieu où elle se déroule. Si l'on veut définir la négociation, c'est un face à face d'acteurs qui, confrontés à des divergences (d'opinion, d'intérêts ) et se sentant indépendants, tentent de parvenir à un accord pour conclure une affaire Comment négocier ? Il existe 2 stratégies principales pour négocier, il s'agit de la stratégie d'opposition (dite compétitive ou distributive) et la stratégie coopérative (ou intégrative). [...]

[...] Pour ce faire, il faut adopter une attitude souple et éviter les affrontements. Une négociation ne s'improvise pas, elle se prépare. On ne nait pas négociateur, on le devient, grâce notamment à des méthodes, des techniques qui permettent d'améliorer son efficacité personnelle. L'entretien de vente Découvrir La première phase est celle de découverte, elle est fondamentale. Elle permet de mieux connaitre le client, de comprendre ses besoins et ses motivations afin de préparer le terrain pour ensuite mieux connaître les possibles objections et refus de l'offre. [...]

[...] Les motivations d'achats On distingue six profils que l'on appelle la méthode SONCAS : Sécurité : Le client ne veut pas d'ennuis, il fuit les problèmes et déteste l'idée du risque, il a besoin d'être rassuré et apprécie les preuves tangibles, les références Orgueil : Le client aime paraître, est sensible aux compliments et veut être reconnu. Il apprécie les vendeurs qui le valorisent. Nouveauté : C'est un client qui aime tout ce qui est nouveau, notamment les gadgets. Argent : C'est le champion des bonnes affaires, il apprécie les remises, rabais Commodité : Le client est pantouflard et aime la simplicité et l'aspect pratique. Sympathie : Il agit d'abord par attachement vis-à-vis de la société du vendeur. Ce client tend à beaucoup discuter et plaisanter avec le vendeur. [...]